Canaã Telecom impede meu cancelamento e mantém contrato ativo mesmo sem prestar o serviço

Título: Canaã Telecom impede meu cancelamento, exige documentos repetidamente e mantém contrato ativo mesmo sem conseguir prestar o serviço

Estou enfrentando uma situação completamente abusiva com a Canaã Telecomunicações. A empresa confirmou que conseguiria transferir minha internet para meu novo endereço, agendou a instalação e, posteriormente, reconheceu que havia cometido um erro, pois não existia infraestrutura para realizar o serviço.

Desde então, tento cancelar meu contrato, mas a empresa cria sucessivos obstáculos, exige repetidamente informações e documentos e encerra meus atendimentos sem concluir o cancelamento.

O histórico é o seguinte:

Em 21/10/2026, entrei em contato informando que estava de mudança. Forneci o endereço completo, localização e demais informações solicitadas. Após consultar o sistema, a atendente confirmou expressamente que havia viabilidade técnica e informou que seria cobrada uma taxa de R$ 159,90.

Em 22/10/2026, a empresa confirmou novamente a viabilidade técnica.

Em 23/10/2026, diante das dificuldades para agendar a transferência e das condições apresentadas, solicitei o cancelamento. Para evitar que eu encerrasse o contrato, o setor de retenção ofereceu isenção da taxa de transferência e garantiu a instalação no novo endereço em 24/10/2026, das 13h às 18h. Aceitei a proposta.

Em 24/10/2026, o técnico compareceu, mas não conseguiu instalar a internet porque não havia infraestrutura disponível. Posteriormente, um funcionário da empresa admitiu expressamente: "Houve um erro no sistema e foi primeiro validado que teria viabilidade no endereço".

Ou seja, a própria Canaã reconheceu que prestou informações incorretas e me fez acreditar que conseguiria manter o serviço após minha mudança.

Em 26/10/2026, após novos contatos, a empresa confirmou definitivamente a ausência de viabilidade técnica. Solicitei novamente o cancelamento, que foi expressamente aceito.

Às 11h52, recebi a mensagem: "Abertura de cancelamento feita!", sob o protocolo *****.

Entretanto, em vez de concluir a rescisão, fui novamente encaminhada ao setor de retenção, onde precisei explicar toda a situação, responder às mesmas perguntas e recusar novas propostas.

Mesmo após a empresa reconhecer que não poderia atender meu endereço, ainda insistiu na instalação de infraestrutura no condomínio e na transferência da titularidade para terceiros.

Posteriormente, passou a exigir informações pessoais, documento de identificação e selfie para prosseguir com o cancelamento, embora eu já tivesse apresentado documentação na contratação e confirmado reiteradamente minha identidade.

Em 27/10/2026, respondi à empresa confirmando que desejava continuar o procedimento.

Em 28/10/2026, encaminhei novamente minha CNH digital em PDF pelo próprio WhatsApp oficial e reiterei meu desejo de cancelar.

Apesar disso, às 18h28, a Canaã informou que encerraria o atendimento porque supostamente não havia obtido retorno, afirmando expressamente que meu contrato permaneceria ativo e que eu precisaria abrir outra solicitação de cancelamento.

Isso é inadmissível!

A empresa possui meu cadastro, meus dados, meu documento digital e um extenso histórico de mensagens demonstrando minha vontade inequívoca de cancelar.

Não estou pedindo um favor à Canaã. Estou exercendo um direito como consumidora.

Além disso, já havia enfrentado problemas com a qualidade da conexão em maio de 2026, inclusive com falhas que prejudicaram minhas atividades em home office.

O que deveria ser um procedimento simples transformou-se em dias de desgaste, atendimento repetitivo e tentativas de retenção, enquanto a empresa mantém um contrato referente a um serviço que não consegue fornecer no novo endereço.

A situação afronta as regras de cancelamento da Anatel e os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

EXIJO:

1. Cancelamento definitivo e imediato do contrato, considerando a solicitação expressa de 26/10/2026.

2. Interrupção de qualquer cobrança por serviços após o pedido de cancelamento e cancelamento de eventuais valores indevidos.

3. Isenção de multa de fidelidade, considerando as falhas da própria empresa, especialmente a informação incorreta sobre viabilidade técnica e os obstáculos à rescisão.

4. Comprovação formal do cancelamento, com data de efetivação e protocolo.

5. Agendamento gratuito da retirada dos equipamentos, sem condicionar a conclusão do cancelamento à devolução.

6. Esclarecimentos sobre o motivo de tantos atendimentos terem sido encerrados, apesar das reiteradas solicitações e da documentação encaminhada.

Não aceito novas propostas de retenção, renovação de fidelidade ou abertura de outro procedimento para exercer um direito que já solicitei diversas vezes.

O histórico integral das conversas comprova os fatos relatados. Espero uma solução efetiva, e não mais uma resposta automática.