Atraso na entrega de card digital e demora no cancelamento
Respondida
Curitiba - PR
04/08/2026 às 10:30
ID: 255573335
Realizei a compra de um card de hospedagem (AIRBNB), cuja entrega estava prevista no site para o dia 04/08/2026. No entanto, não recebi nenhum e-mail de confirmação, apesar de o valor já ter sido debitado do meu cartão de crédito. Na plataforma, o pedido permaneceu apenas com o status Pendente de pagamento.
Ao entrar em contato pelo chat, fui informada de que o prazo para envio seria de até 96 horas após o pagamento, informação que não estava clara no momento da compra. Ressalto que se trata de um card digital, enviado por e-mail, e que o próprio site indicava a entrega para o dia 04/08.
Diante da falta de confirmação e do atraso, solicitei o cancelamento. Porém, fui informada de que ainda seriam necessários até 10 dias apenas para a validação da solicitação.
A experiência foi extremamente frustrante. A plataforma apresenta informações inconsistentes, excesso de burocracia e um atendimento pouco resolutivo. Todo o processo gerou transtorno e demonstrou completo descaso com o consumidor.
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Resposta da empresa
05/08/2026 às 10:44
Olá, Caroline!
Tudo Bem? Espero que sim.
Sou Emanuelle, assistente de atendimento do Reclame Aqui Carrefour.com.
Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência e por nos dar a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Compreendemos sua frustração, principalmente por se tratar da aquisição de um gift card digital e pela expectativa de recebê-lo dentro do prazo informado no momento da compra.
Após analisarmos cuidadosamente o seu pedido, identificamos que a situação ocorreu em razão do processamento do pagamento junto à administradora do cartão de crédito.
Embora tenha havido uma pré-autorização da transação em seu cartão, a etapa de captura do pagamento não foi concluída. Esse processamento faz parte do fluxo de segurança das compras realizadas por cartão de crédito e pode ocorrer em situações específicas, como primeira compra na plataforma, análise de segurança da administradora do cartão ou outros critérios utilizados exclusivamente pela instituição financeira responsável pelo meio de pagamento.
Conforme previsto em nossos Termos de Uso, o processamento do pagamento pode levar até 48 horas úteis (podendo alcançar até três dias úteis, a depender da análise realizada pela administradora do cartão). Somente após a conclusão dessa etapa é que o pedido é efetivamente confirmado e segue para a disponibilização do gift card, cujo prazo de envio passa a ser considerado.
No seu caso, o processamento do pagamento não foi concluído com aprovação pela administradora do cartão. Assim que recebemos esse retorno, em 04/08/2026 às 13h54, o pedido foi automaticamente cancelado pelo sistema, impossibilitando o prosseguimento da entrega do gift card.
Também verificamos que, apesar de ter ocorrido a pré-sensibilização do valor em seu cartão, não houve a captura do pagamento pelo Carrefour. Isso significa que o valor não foi efetivamente recebido por nossa plataforma e, por esse motivo, o limite correspondente retornou automaticamente ao cartão.
Para proporcionar total transparência, encaminharemos as evidências que demonstram que não houve a captura do valor pelo Carrefour através de mensagem privada.
Em relação aos contatos realizados com nossa Central de Atendimento, esclarecemos que identificamos que o suporte foi prestado durante todo o processo. Entendemos, porém, que os prazos informados para análise e tratativas não atenderam às suas expectativas, especialmente diante da natureza digital do produto adquirido. Ressaltamos que esses prazos existem porque determinadas verificações dependem da atuação de áreas responsáveis e também da administradora do cartão, etapas que não podem ser aceleradas pelo atendimento.
Compreendemos que toda essa situação gerou uma experiência diferente da esperada mas tenha certeza que seus apontamentos são importantes e serão considerados para que possamos continuar aprimorando nossos processos e a comunicação das informações disponibilizadas aos nossos clientes.
Permanecemos à disposição sempre que necessário.
Atenciosamente,
Equipe de atendimento Reclame Aqui Carrefour | Lojas Online.