Atraso na entrega de compra de supermercado agendada via site.

Olá, Raquel Mattos  !!😊🤩😊
Tudo Bem? Espero que sim.
 
Obrigada pelo contato.
 
Sou a Luana , faço parte do Time do Reclame Aqui do https://*******, sou responsável pelo seu atendimento. Estamos acompanhando a sua manifestação desde o dia que ela foi aberta em nosso canal no Protocolo ID RA: 233196187 do dia 29/11/25 às 09:44.
 
🚨 Para maior segurança, informamos que não realizamos contato via WhatsApp, somente por telefone e pelos canais oficiais da empresa. Desta forma, garantimos a proteção de suas informações e a confiabilidade do atendimento.

Verificamos no sistema que você realizou contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), onde é informado o prazo de até 72 horas úteis para retorno. Este prazo está em conformidade com os órgãos reguladores, considerando que o Código de Defesa do Consumidor (Lei n.º 8.*******/90) estabelece o prazo mínimo de 7 dias corridos para tratativas e respostas às exigências dos consumidores. O prazo informado é necessário devido à complexidade do envio dos pedidos, que, na maioria das vezes, exige o acionamento de diversos setores, como logística, transporte, centro de distribuição, financeiro e loja parceira, a fim de garantir uma análise completa e uma solução adequada à sua solicitação. Esclarecemos ainda que o atendimento está em conformidade com o Decreto n.º 11.*******, de 5 de abril de *******, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

👉 Acesse o decreto aqui. https://**************/*******https://*******

Ressaltamos que sua manifestação foi registrada no Reclame Aqui Carrefour em 29/11/25 às 09:44., e, portanto, o atendimento segue dentro do prazo regulamentar para tratativa.

Como condição para acesso e utilização da plataforma https://*******, esperamos que USUÁRIO faça a leitura completa e atenta das regras deste documento Termos e Condições de Uso https://*******) e das demais políticas (Política de Privacidade, Política de Cancelamento e Ressarcimentos, Política de Entrega, Política de Trocas e Devoluções, Políticas de“ Click&Retire” Alimentar e Não Alimentar), estando plenamente ciente e de acordo com elas.
 
Cláusula 4.4. A conta de acesso é individual, de uso exclusivo e intransferível. Nesse sentido, o USUÁRIO deve protegê-la e mantê-la confidencialmente, não podendo repassá-la a terceiros em nenhuma hipótese.
 
Caso o USUÁRIO não concorde com referidas condições, poderá abster-se de consentir, por meio da não utilização da plataforma. Todavia, caso o USUÁRIO decida prosseguir com sua utilização, presumiremos o seu consentimento e aceite às condições apresentadas neste documento.

🚨 ATENÇÃO: CONFORME CONSTA NOS TERMOS E CONDIÇÕES DE USO DO https://*******, EM SITUAÇÕES EXCEPCIONAIS, POR OPÇÃO DO CARREFOUR, OS PEDIDOS TAMBÉM PODERÃO SER CANCELADOS SEM AVISO PRÉVIO CASO AINDA NÃO TENHAM SIDO FATURADOS – OU SEJA, CASO NÃO TENHA SIDO EMITIDA A RESPECTIVA NOTA FISCAL EM NOSSO CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO.
 
O Carrefour Comércio e Industria LTDA vem em atenção à manifestação formulada através do Reclame Aqui informar que:

Em atenção à sua manifestação, analisamos o ocorrido, com o ******* - MERCADO ONLINE — ESTOQUE LOJA, no valor total de R$ *******,06, compra realizada na plataforma do e-commerce do https://******* no dia 27/11/*******, 16:18 vendido e entregue pelo Carrefour Comércio e Indústria Ltda, pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ/MF sob o n.45.*******.*******/*******95, com sede na Via de Acesso Norte, km 38, n *******, Empresarial Gato Preto, CEP: **************, na cidade de Cajamar, estado de São Paulo, Método de pagamento CARTÃO CRÉDITO - MASTERCARD (*******) — Tipo de entrega: Normal, Estimativa de entrega 28/11/*******, 12:00 - 16:00 - 16:00(modalidade de compra e entrega escolhida pelo cliente) Modalidade de compra” MERCADO ONLINE — ESTOQUE LOJA” Venda e entrega realizada diretamente pelo Carrefour, ou qual oferta de estoque próprio. Neste caso, abaixo do produto será informado que o produto será vendido e entregue pelo https://******* . A modalidade é elegível exclusivamente para produtos anunciados, vendidos e entregues pelo https://******* . Esta modalidade não está disponível para produtos oferecidos e vendidos por parceiros comerciais do site (Marketplace) e está sujeita à INDISPONIBILIDADE DE ESTOQUE. Esse serviço está habilitado para uma seleção de lojas específicas, que podem ser lojas próprias do Carrefour e também pontos de terceiros, como, por exemplo: pontos JadLog, sujeitos a disponibilidade de entrega, específica de acordo com a região do CEP informada pelo cliente. Termos e Condições de Uso ( https://******* ).

Raquel, para os pedidos realizados no Supermercado Online Carrefour, adquiridos exclusivamente com a modalidade de Entrega Agendada. Isso significa que o cliente escolhe o dia e o período de entrega no momento da finalização da compra, garantindo mais praticidade e segurança na coleta dos produtos.

🚛 informamos que a Transportadora Uber tentou realizar a entrega na Rua Venâncio Adres
📅 1ª tentativa: 28/11/******* ás 16:13 — Insucesso na entrega: cliente ausente.

✔️ Verificamos em nosso sistema que a entrega do seu pedido foi realizada via Uber, modalidade utilizada para itens de pequeno porte. Nesses casos, o código de rastreamento é enviado automaticamente para o e-mail cadastrado, e o acompanhamento da entrega deve ser feito em tempo real, conforme as atualizações exibidas no aplicativo.

⚠️ É importante ressaltar que os motoristas parceiros da Uber não realizam entregas em portarias ou diretamente na porta do cliente. Por esse motivo, é necessário que o destinatário aguarde o entregador na calçada no momento da entrega, seguindo as orientações fornecidas pelo próprio aplicativo.

🚨Caso não tenha localizado o e-mail com o rastreio, recomendamos verificar também as pastas de “Spam”, “Lixo eletrônico” ou “Promoções”, pois a mensagem pode ter sido direcionada para uma dessas caixas.

🚨Diante da sua manifestação, entramos em contato com a loja e com a transportadora para solicitar a entrega imediata do seu pedido. Conforme registro em sistema, a entrega foi realizada em 30/11/******* ás 13:34, conforme consta no rastreio.

       🚛Entrega realizada 30/11/******* ás 13:34, segue em anexo para o e-mail de cadastro, fotos da entrega e rastreio.

👉Em situações de devolução de pedidos do Carrefour Mercado, os produtos são reintegrados ao estoque da loja, com emissão de nota fiscal de devolução e estorno automático do valor pago. Esse procedimento é necessário para garantir o armazenamento adequado e a preservação da qualidade dos itens alimentícios, conforme nossas políticas e normas de segurança alimentar.

É responsabilidade do cliente colocar o endereço de entrega do pedido. É importante que no ato de escolha do endereço de entrega do pedido sejam preenchidos todos os campos indicados, incluindo os campos complementares, tais como apartamento, bloco e pontos de referência, para facilitar a localização do endereço, evitando a devolução do produto. Caso não seja possível realizar a entrega, o produto retornará para o local de origem e você será avisado via e-mail.

4.2. A pessoa usuária deverá obrigatoriamente informar seu respectivo CEP durante a navegação dos Websites ou Aplicativos, para verificar se o endereço de entrega informado está na área de entrega e abrangência da respectiva plataforma.

4.2.1. Durante a confirmação do pedido, é importante que a pessoa usuária informe completamente o endereço de entrega, detalhando, inclusive, apartamento, bloco e pontos de referência.

4.2.2. O prazo de entrega e o valor do frete do pedido serão calculados conforme o endereço de entrega informado no momento do pedido e as dimensões dos produtos selecionados no pedido.

👉 Horário de entrega — Nossas entregas são agendadas e acontecem de segunda a sexta-feira das 08h às 11h59 (Manhã) / 13h às 17h (Tarde) / 18h às 21h (Noite). Esses horários poderão ser alterados.

Prazo de entrega — O cálculo para o prazo de entrega dos pedidos informados durante a compra depende da disponibilidade do estoque e do local da entrega. Os dias começam a ser contabilizados a partir da confirmação do pagamento, sendo o prazo calculado em dias úteis.

No ato da entrega, no endereço solicitado, é necessário ter uma pessoa responsável pelo recebimento, maior de 18 (dezoito) anos, com documento que irá assinar o protocolo de recebimento.

✔️Nosso objetivo é garantir a sua satisfação e oferecer a melhor experiência possível. Entendemos que pode ter havido impacto no seu planejamento, importante destacar que todas as nossas ações visam a garantir a qualidade e atendimento ao nosso cliente, para não ocasionar ônus financeiro ao cliente.

O Carrefour trabalha com transportadora terceirizada, temos contratos definidos com diferentes transportadoras para garantir a eficiência e qualidade das entregas aos nossos clientes. Reiteramos nosso compromisso em garantir a transparência com essas informações e lamentamos qualquer inconveniente causado por essa situação. Agradecemos sua compreensão e colaboração nessa questão.

Cada vez que houver uma atualização no status do ******* um e-mail para o cliente. A evolução da entrega também poderá ser acompanhada no site, na área do cliente.
 
Independente da modalidade de compra escolhida pelo cliente, o prazo de entrega da compra passa a ser considerado a partir da confirmação de pagamento pelas instituições financeiras.
 
🚨Todos os pedidos estão sujeitos à análise e aprovação de dados cadastrais, ou que podem alterar o prazo de entrega, quando são usados ​​cartões de terceiros para efetivar a compra no site, pois precisamos confirmar com o titular do cartão a compra feita no site. Mantenha seus dados de e-mail e telefone sempre atualizados.

👉Ressaltamos que todos os procedimentos foram seguidos conforme nossas políticas do site https://******* https://*******)
 
🚨Após análise detalhada, concluímos que não ocorreu qualquer falha ou descumprimento do Código de Defesa do Consumidor. Ressaltamos que a manifestação apresentada pelo cliente não procede, uma vez que todas as informações pertinentes foram disponibilizadas no site antes da finalização do pedido, e todos os questionamentos levantados encontram respaldo nas políticas previamente divulgadas e de conhecimento do consumidor.
 
🚨Frisamos a importância de verificar as políticas do site, antes da conclusão / fechamento do ******* de compra e entrega do produto escolhido pelo cliente, a modalidade escolhida pode haver indisponibilidade do produto, mas o produto pode ter em outras modalidades, por isso o produto disponível ainda no site, para atender as outras modalidades de compras escolhidas pelo cliente.
 
Termos e Condições de Uso — https://******* / Política de Entregas — https://******* / Política de Trocas e Devoluções — https://******* Política de Click&Retire Alimentar — https://*******
 
Dúvidas, estou à disposição pelas interações desta plataforma ou entre em contato na central de atendimento nos telefones abaixo:
 
Para regiões metropolitanas:*******☎️.
 
Para demais regiões: *********************☎️.
 
Horário de atendimento: De segunda a domingo, das 08 às 21h. Horário de Brasília.⏰
 
Chat ou e-mail: estão disponíveis na Central de Atendimento dos Sites.📱
 
Em nenhuma hipótese, o usuário deverá entrar em contato com a Loja Física para esclarecer quaisquer dúvidas ou solucionar eventuais ocorrências, uma vez que os canais acima sejam dedicados exclusivamente ao atendimento dos Sites e Aplicativos.
 
✔️Nós, do Reclame Aqui Carrefour, temos como principal função atuar como mediadores entre Cliente e Empresa, buscando sempre a melhor solução possível para ambas as partes, pautados pelo respeito, transparência e cumprimento rigoroso das leis e regulamentações vigentes. Desta forma, consideramos encerrada a sua ******* à disposição para eventuais esclarecimentos futuros.
 
“Agradecemos a sua compreensão e confiança em nossa empresa. Esperamos que sua experiência com nosso produto/serviço seja sempre positiva."
 
Foi um prazer atendê-la. Se precisar é só chamar, estaremos sempre à disposição.🤩🤩
 
Abraços, ótima semana, e se cuide por favor!🙌🙌
 
Atenciosamente,
Equipe Reclame Aqui https://*******