Produto disponível no site e não tem

Olá Ana Cláudia! 😊
Tudo bem? Espero que sim!

Sou a Luana, do Time Reclame Aqui do Carrefour.com, e acompanhei de perto a sua manifestação sob o protocolo RA: *****

Agradecemos por trazer o seu relato ao nosso conhecimento. O seu contato é fundamental para que possamos monitorar os processos de separação de mercadorias das nossas lojas físicas e otimizar a atualização de estoque em tempo real de nossas plataformas digitais.

Reconhecemos a relevância de um fluxo de compras preciso e ágil. O consumidor que utiliza o aplicativo de mercado espera que a disponibilidade dos produtos seja correspondida fielmente nas gôndolas físicas e que, em casos de cancelamento de compras pagas via Pix, o reembolso seja processado de maneira imediata para não comprometer o seu saldo financeiro.

Esclarecemos que a nossa plataforma digital opera de forma integrada aos estoques das lojas físicas que atendem a sua região. No entanto, em decorrência da alta rotatividade de vendas presenciais e de oscilações sistêmicas pontuais, alguns itens podem sofrer indisponibilidade temporária entre o momento do fechamento do carrinho e o início da separação manual realizada pelos nossos operadores (shoppers). No caso do seu pedido #*****, o valor inicial reservado em sua conta foi de R$ 30,69, mas após a constatação de indisponibilidade do suco na loja escolhida, apenas os itens presentes foram faturados, totalizando R$ 19,41.

Em conformidade com o artigo 35, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, e seguindo a sua solicitação de cancelamento integral do pedido, confirmamos que a transação foi totalmente cancelada e o estorno do valor de R$ 19,41 foi devidamente processado e liquidado em nossa conta de origem no dia 17/07/2026, às 09:49:12. O montante foi direcionado para a mesma conta bancária vinculada à chave Pix utilizada no ato da transação original. Solicitamos a gentileza de verificar o extrato de sua conta corrente para confirmar o recebimento do crédito. O comprovante dessa transação foi anexado detalhadamente à sua área privada de atendimento para conferência.

Para que situações de falta de mercadorias não impeçam o recebimento das suas compras em futuros pedidos, é possível definir critérios de substituição automática diretamente no aplicativo. Siga este passo a passo antes de finalizar a compra:

1. Monte o seu carrinho de compras com os produtos desejados.

2. Na tela de revisão dos itens, localize a opção "Substituições" abaixo de cada produto.

3. Altere a configuração padrão de "Não substituir" para "Substituir por similar" ou "Me ligar se faltar algo".

4. Dessa forma, caso algum item não seja localizado nas prateleiras, o nosso operador de loja será sistemicamente instruído a efetuar a troca por uma marca correspondente ou contatar você para sugerir alternativas, mantendo o seu pedido completo.

A gerência da unidade de separação foi sinalizada para que revise os processos de atualização manual das gôndolas, visando mitigar divergências de estoque no aplicativo.

Nosso objetivo é assegurar uma resolução justa e transparente, agindo com rigor em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor e com as nossas políticas de satisfação.

👉Ressaltamos que todos os procedimentos foram seguidos conforme nossas políticas do site Carrefour.com (https://www.carrefour.com.br/institucional/politicas-carrefour)

Nossa central de atendimento permanece à sua inteira disposição para qualquer suporte ou dúvida remanescente.

📞 Regiões metropolitanas: 11 3004-2222

📞 Demais regiões: 0800-718-2222

⏰ Horário: Segunda a domingo, das 08h às 21h.

Abraços! 🌟

Atenciosamente,
Equipe Reclame Aqui Carrefour.com