Atendimento inadequado, recusa em fornecer protocolo, dificuldades com serviços digitais e agência física do Itaú
Não resolvido
Paracambi - RJ
05/09/2025 às 13:36
ID: 226200281
No dia 05/09/2025, às 12h28, entrei em contato com a central do Itaú pelo telefone ***** e fui atendida pela Bianca dia 05/09/2025 - aproximadamente 12:28 (a qual se recusou a informar o sobrenome). Durante o atendimento, solicitei o protocolo da ligação e fui surpreendida com a informação de que não era possível gerar protocolo, pois, segundo ela, não havia sido realizado nenhum procedimento. Questionei explicando que toda ligação, por lei, deve gerar protocolo, especialmente considerando que confirmei meus dados pessoais e dados do cartão. Ainda assim, a atendente manteve a negativa e se recusou a me fornecer o número.
Diante disso, precisei encerrar a ligação e ligar novamente. Na segunda chamada, fui atendida pela Daiana, que me passou o protocolo ***** e confirmou que, de fato, toda ligação gera protocolo, o que comprova que a primeira atendente simplesmente se negou a cumprir seu dever de atendimento, prejudicando a experiência do cliente.
Em razão desse descaso, também registrei uma reclamação formal no SAC do Itaú, pelo telefone *****, sob o protocolo *****.
Além da conduta inadequada da atendente, registro também minha insatisfação geral com os serviços do Itaú, pois:
1. Desde que abri minha conta em março, defini o vencimento do cartão para o dia 1. Contudo, o banco impõe um prazo de seis meses para alteração de vencimento.
2. O aplicativo do Itaú é extremamente limitado e pouco intuitivo. Diversos serviços básicos não estão disponíveis: não consigo resolver nada pelo app, nem por telefone, nem pelo chat.
3. Processos simples como alterar senha de cartão obrigam o cliente a se deslocar até uma agência, algo totalmente ultrapassado e incompatível com a realidade digital atual.
Em resumo, considero o Itaú um banco com serviços pouco resolutivos e atendimento insatisfatório. A experiência tem sido frustrante, pois a cada necessidade sou obrigada a enfrentar burocracias desnecessárias e má vontade no suporte.
Solicito:
Que seja registrada formalmente a conduta da atendente Bianca, que descumpriu o dever de fornecer protocolo.
Que o Itaú reveja com urgência suas práticas digitais e de atendimento, oferecendo soluções reais e ágeis aos clientes.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
11/09/2025 às 14:37
Olá, Viviane!
Compreendemos sua preocupação e esclarecemos todas as informações pertinentes sobre a alteração de vencimento, resolução de problemas via canais de atendimento e melhorias no aplicativo através de mensagem privada enviada também ao seu e-mail de cadastro no site.
Inicialmente, lamentamos por qualquer contratempo ocasionado através de contatos com outras centrais de atendimento.
Sobre o processo de mudança nas datas de vencimento dos seus faturamentos, é importante destacarmos que essa alteração é uma possibilidade oferecida pelo Itaú Cartões e pode ser feita uma vez a cada ******* dias, tal procedimento tem ligação com pagamentos e recomposição de limite, assim esclarecemos como a política de crédito influencia em todo o processo. Além disso, tal disponibilidade se encontra descrita em cláusula contratual, vejamos:
"6. FATURA
i) Você poderá alterar a data de vencimento da sua fatura depois de ******* dias da última alteração. Se você tiver um empréstimo pessoal ou parcelamento de fatura contratado e em fase de pagamento, não será possível alterar a data de vencimento da fatura."
No que tange aos canais de atendimento, afirmamos a disponibilidade integral deles para auxiliá-la de melhor modo em qualquer situação em que o tema seja o seu cartão de crédito, quanto as sugestões para melhorias em nossos aplicativos, afirmamos que são sempre bem-vindas e válidas, nosso intuito é melhorarmos continuamente para auxiliarmos de modo mais abrangente toda nossa gama de clientes.
Entendemos o seu posicionamento e seu desejo de que efetuemos alterações em nossas políticas de crédito, produtos e serviços, que definem os procedimentos em face de todas as características dos nossos cartões, mas esclarecemos que tais políticas são gerais, para todos os clientes.
Mais detalhes referentes ao caso foram enviados por mensagem privada para seu e-mail cadastrado no site do Reclame Aqui.
Importante: Caso não consiga visualizar nossos e-mails em sua caixa de entrada, pedimos, por gentileza que verifique a caixa de Spam ou lixeira.
Lembramos que seu e-mail cadastrado neste site deve estar correto para que a comunicação conosco ocorra de forma eficaz.
Ficamos à disposição para esclarecimentos sempre que precisar, ou se preferir basta acionar os nossos canais de atendimento oficiais.
Atenciosamente,
Atendimento Cartões Itaú.
Consideração final do consumidor
11/09/2025 às 14:47
.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4