Cartão bloqueado em viagem internacional e dificuldades para desbloqueio
Respondida
Campinas - SP
11/11/2025 às 10:45
ID: 231584927
Estou em uma viagem no país da Guatemala e após a tentativa de uma compra em uma agência de viagem meu cartão foi bloqueado me deixando em uma situação delicada.
Fiz uma segunda tentativa de compra na Starbucks para entender se o problema não era do estabelecimento anterior... Mas o cartão também não passou.
Para desbloquear pelo app do banco, na opção cartão/segurança, validando que as compras não são suspeitas nao foi possível. Pois não aparecem as opções das compras bloqueadas para eu validar como segura como o print demonstra o.print enviado.
Fiz várias tentativas para resolver o problema via chat e também não obtive sucesso.
A orientação é para eu fazer exatamente o que foi descrito, via app com as opções que deveriam carregar não carregam.
A segunda opção que me foi dada, foi fazer uma ligação na central, mas que para mim estando no exterior, também é inviável.
Estou extremamente chateada e preocupada com a situação que o Itaú me colocou, sendo que sempre faço viagens para o exterior e uso esse mesmo cartão. Espero que isso seja resolvido imediatamente para não me trazer transtornos maiores estando longe do meu país e tendo que me permanecer em segurança tendo o recurso de crédito que tenho direito sendo cliente há mais de 15 anos dessa instituição.
Compartilhe
Resposta da empresa
17/11/2025 às 18:51
Olá, Mariana!
Recebemos sua manifestação. Seu relato foi analisado e nos comprometemos a fazer todo o possível para auxiliar com essa questão.
Nós do Itaú tratamos com seriedade a sua reclamação.
Enviamos mensagem para o seu e-mail cadastrado nesta plataforma do Reclame Aqui sobre aprovações de compras. Situação explicada conforme previsto na política de crédito da administradora.
Esse bloqueio antifraude é efetuado em situações em que a administradora do cartão identifica alguma tentativa de [Editado pelo Reclame Aqui] com os dados do titular do cartão. Com isso, atuamos de forma preventiva, realizando o bloqueio da conta.
Reforçamos que esse procedimento está descrito no contrato do cartão de crédito no tópico de compras Internacionais “Para a sua segurança, as transações podem ser negadas e o cartão pode ser bloqueado caso a gente identifique algum risco” e no tópico de Medidas de segurança “O Emissor poderá bloquear o seu cartão preventivamente ou negar transações se identificar algum indício de suspeita ou de uso indevido do cartão, em especial se realizadas sem a utilização de senha”. Portanto, no momento do preenchimento da proposta, aprovação do cartão e desbloqueio dele com a validação da senha segura, você concordou com todas as políticas de segurança da administradora, visto que o processo está descrito no contrato.
Esclarecemos que, para maior segurança, transações podem ser recusadas e suspensões podem ocorrer quando há suspeita de não reconhecimento de compra, entre outros, tudo em conformidade com as políticas de crédito vigentes. Assim, atuamos pela preservação da integridade, legitimidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas por nossos serviços.
Ressaltamos que não há qualquer regulamento ou legislação vigente que determine a aprovação de quaisquer produtos e serviços, e que a negativa do fornecimento de crédito pelo cartão não deve ser entendida como distinção de caráter pessoal.
Entendemos a sua insatisfação e seu desejo de que efetuemos alterações em nossas políticas de crédito, produtos e serviços, que definem os procedimentos em face de todas as características dos nossos cartões, mas esclarecemos que tais políticas são gerais, para todos os clientes, e não são alteradas.
Como são informações pessoais (dados sensíveis), encaminhamos os processos da análise em modo privado para garantir a lei do sigilo bancário, visto que é um processo interno que visa garantir o respaldo de política de segurança.
Pedimos desculpas pela jornada tida e o impacto ocorrido, mesmo que nosso objetivo seja não gerar esse tipo de ocorrido, colhemos o seu feedback, pois é com isso que buscamos sempre prestar um melhor atendimento e suporte pelas nossas plataformas.
Orientemos para que verifique a mensagem privada, pois nela constam todas as informações.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Atendimento Cartões Itaú.