Cliente não informada sobre uso de limite emergencial no cartão de crédito, gerando cobrança acima do limite contratado.
Respondida
Uberlândia - MG
05/06/2026 às 10:44
ID: 250471377
Sou cliente do cartão há aproximadamente 3 anos e sempre administrei meus gastos com base no limite de crédito contratado de R$ 700,00.
Reconheço as compras realizadas na fatura atual. No entanto, fui surpreendida com uma fatura no valor de R$ 1.066,09, muito acima do meu limite habitual.
Em contato com o atendimento do banco, no dia 01/06/26, protocolo *****, fui informada de que foi utilizado um limite emergencial. Contudo, em nenhum momento fui comunicada de forma clara sobre a ativação ou utilização desse limite.
Destaco que pago pelo serviço de SMS justamente para acompanhar a utilização do cartão e do limite disponível. Tenho registros das mensagens recebidas e não houve qualquer alerta informando que o limite contratado havia sido atingido ou que estava sendo utilizado limite emergencial.
Caso eu tivesse sido devidamente informada, teria interrompido imediatamente a utilização do cartão e buscado outra forma de pagamento. A ausência dessa comunicação comprometeu minha capacidade de controlar meus gastos e tomar decisões financeiras conscientes.
Entendo que cláusulas contratuais não afastam o dever de informação clara e adequada ao consumidor, especialmente quando existe um serviço de alertas contratado exatamente para essa finalidade.
Reitero que reconheço integralmente as compras realizadas e não estou contestando sua legitimidade. O que questiono é a ausência de comunicação sobre a utilização do limite emergencial e a falha no serviço de alertas contratado para controle dos meus gastos.
Diante disso, solicito que a instituição apresente uma solução adequada para o caso, considerando que a utilização do limite emergencial ocorreu sem a devida informação ao consumidor. Solicito a análise de alternativas que minimizem o impacto financeiro gerado por essa situação, tais como a transferência do valor excedente ao limite contratado para a próxima fatura sem encargos, ou outra medida equivalente que preserve meus direitos como consumidora.
Não concordo com a imposição de parcelamento da fatura ou com a cobrança de encargos decorrentes de uma situação sobre a qual não fui devidamente informada e para a qual não tive oportunidade de tomar uma decisão consciente.
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 12:51
Olá, Rosiane!
Esperamos que você esteja bem.
Agradecemos por compartilhar o seu relato conosco e pela oportunidade de prestar esclarecimentos.
Compreendemos o seu apontamento, especialmente em relação ao controle dos seus gastos com base no limite contratado e à expectativa de acompanhamento por meio do serviço de SMS. Seu feedback é importante e contribui para o aprimoramento contínuo dos nossos produtos e serviços.
Em análise ao seu caso identificamos que as compras realizadas foram processadas normalmente e que, ao atingir o limite disponível, houve utilização de limite emergencial, recurso que pode permitir a continuidade de uso do cartão mesmo após o consumo do limite originalmente contratado.
Esclarecemos que as notificações por SMS têm como finalidade informar as transações realizadas com o cartão, auxiliando no acompanhamento das movimentações. Já a visualização completa dos valores utilizados, incluindo eventual utilização de limite adicional, pode ser acompanhada por meio da fatura e dos canais digitais, onde constam todas as movimentações e o saldo atualizado.
Reforçamos que o cartão tem a recomposição e liberação atrelada aos pagamentos efetuados e valores já consumidos por despesas realizadas, tudo em conformidade com as políticas de crédito vigentes.
Ressaltamos que seguimos à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários por meio de atendimento privado, onde é possível detalhar o seu caso de forma segura e personalizada.
Por questões de sigilo bancário, não conseguimos expor informações específicas em ambiente público. Caso tenha qualquer dúvida adicional ou precise de apoio, pedimos, por gentileza, que nos retorne de forma privada aqui na plataforma.
Entendemos o seu posicionamento e seu desejo de que nós, efetuemos alterações em nossas políticas de crédito, produtos e serviços, que definem os procedimentos em face de todas as características dos nossos cartões, mas esclarecemos que tais políticas são gerais, para todos os clientes, e não podem ser alteradas.
Agradecemos a compreensão.
Atenciosamente,
Atendimento Cartões Itaú