Cobrança indevida de encargos por atraso no pagamento de fatura de cartão de crédito
Resolvido
São Paulo - SP
19/08/2026 às 16:37
ID: 256889011
Boa tarde!
Realizei o pagamento da fatura do meu cartão de crédito na data do vencimento em 23/06/2026 e para minha surpresa, a fatura seguinte com vencimento em 23/07/2026 foi emitida com cobrança de R$ 237,09 de encargos (R$ 2,70 Juros de Mora + R$ 162,12 Multa por atraso + R$ 31,47 IOF de Financiamento), com a informação que a fatura com vencimento em 23/06/2024 foi paga com 1 dia de atraso, em 24/06/2026. Entrei em contato com a Central de Atendimento do Itaú ***** no dia 17/07/2026 (data de recebimento da fatura) cujo protocolo gerado foi de número ***** questionando o ocorrido, informando que a fatura foi paga na data do vencimento e me foi solicitado aguardar 5 dias úteis para análise. Em 04/08/2026 entrei novamente em contato com a Central de Atendimento pelo mesmo número de telefone, cujo protocolo gerado foi de número ***** e me foi solicitado o envio do comprovante de pagamento para o endereço eletrônico: [email protected], com as seguintes informações (Assunto do e-mail com o número de CPF e os 4 últimos dígitos do cartão e no corpo do e-mail descrever o ocorrido, anexando o comprovante de pagamento. Ao enviar, recebi uma resposta automática conforme a seguir:
"Prezado(a) cliente esta é uma resposta automática.
Recebemos seu e-mail e iniciaremos a análise da sua solicitação.
Caso haja necessidade de esclarecimento à um dado adicional, entraremos em
contato
no prazo de até 5 dias úteis por telefone, SMS ou E-mail.
Importante:
Para agilizarmos o tratamento da sua solicitação, pedimos que observe se o
e-mail enviado está de acordo com o padrão descrito abaixo:
- No assunto do e-mail deverá constar. O número completo do seu cartão,
número do CPF do titular e o motivo da solicitação;
- No corpo do e-mail deverá constar. O nome completo do cliente, Nome do
cartão referente à sua solicitação (Ex.:Itau, Hipercad, Marisa, Americanas,
Magazine Luiza, etc.) com o número do protocolo informado no atendimento
(Ex.:2013.xxx.xxxx.0000), caso possua.
- Descreva em resumo a sua solicitação."
Reenviei o e-mail conforme solicitado acima e ao entrar em contato telefônico pela 3 vez com a Central de Atendimento, fui informado que continua constando o pagamento com 1 dia de atraso e que a solução seria abrir novamente a solicitação através de um novo protocolo. Pedi para falar com algum superior e um novo atendente falou comigo infomando que naquele contato não era possível solucionar, e que retornaria a ligação para resolver meu problema. Recebi uma mesagem no whatsapp supostamente deste funcionário, porém por segurança preferi não reponder com qualquer dado pessoal ou bancário, já que recebo diversos alertas por e-mail sobre [Editado pelo Reclame Aqui] de falsos funcionários.
Enfim, já recebi uma nova fatura com vencimento em 23/08/2026, e ainda não foi estornado o valor cobrado indevidamente.
Em anexo, fatura com vencimento em 23/06/2026, comprovante de pagamento realizado em 23/06/2026 e fatura com vencimento em 23/07/2026 com a cobrança dos encargos.
Fico no aguardo do estorno desta cobrança indevida, já que o Banco está a 60 dias trabalhando com meu dinheiro indevidamente.
Atenciosamente,
Francisco
*****
*****
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 18:27
Olá, Francisco!
Sua solicitação foi resolvida.
Nós do Reclame Aqui analisamos cuidadosamente suas faturas e conseguimos atender a sua solicitação.
Realizamos analises e as devidas regularizações.
Compreendemos o seu caso e esclarecemos todas as informações pertinentes ao pagamento realizado através de mensagem privada enviada ao seu e-mail de cadastro no site.
Reforçamos que o cálculo do valor a ser cobrado por encargos leva em consideração tanto o valor deixado em aberto, quanto o tempo de atraso. Além disso, com base nas políticas de crédito vigentes, a possibilidade de cobrança por atraso está prevista em contrato e descrito também em suas faturas, não se tratando de uma cobrança indevida ou abusiva.
Referente a taxa de juros aplicados em nossas operações, ressaltamos que as mesmas se encontram em conformidade com a legislação e regulamentações que disciplinam o assunto, além de estarem compatíveis com os índices praticados pelo Mercado Financeiro Brasileiro.
Ressaltamos que a compensação do pagamento de fatura para recomposição do limite de crédito ocorre de acordo com nossa política de crédito e realizamos as análises necessárias e processos para te auxiliar quanto aos encargos lançados.
Informamos que todos os processos estão atrelados diretamente com a política de crédito da instituição visto que, seu crédito é influenciado com as movimentações e processos que envolvem a fatura.
Como são informações pessoais (dados sensíveis), encaminhamos os processos da análise em modo privado para garantir a lei do sigilo bancário, visto que é um processo interno que visa garantir o respaldo de política de segurança.
Caso a mensagem enviada não esteja na caixa de entrada do e-mail, orientamos que você realize a busca através da sua caixa de “SPAM” ou a de “Lixo eletrônico” ou ainda em seu histórico realizando o login e clicando em “Minhas reclamações”.
Agradecemos a sua compreensão e qualquer dúvida, estaremos à disposição em nossos canais de atendimento:
- Chat das 06h às 23h no App Itaú Cartões (Central Digital).
- Central de Atendimento: 3003 3030 ou 0800 720 3030 - De Segunda a sábado (exceto feriados nacionais) das 06h às 22h.
- Itaú 30 horas para correntistas Itaú: 4004 4828 ou 0800 970 4828 - Todos os dias - 24 horas.
Atenciosamente,
Atendimento Cartões Itaú.
Consideração final do consumidor
19/08/2026 às 23:21
Boa noite!
Agradeço a solução do meu caso, assim como a agilidade no retorno em menos de 2 horas!
Fica a sugestão de padronizar esta agilidade também na Central de Atendimento do Itaú, o que evitaria esta reclamação no Reclame Aqui.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10