Cobrança indevida de reversão de crédito na fatura do cartão e falta de clareza do Banco Itaú
Respondida
São Paulo - SP
28/01/2026 às 07:43
ID: 238976193
Órgão/Instituição reclamada: Banco Itaú S.A.
Serviço relacionado: Cartão de crédito fatura e estorno.
Relato:
No mês atual, foi lançado em minha fatura de cartão de crédito um valor de R$ 300,00 identificado como "reversão de crédito". Ao entrar em contato com o Banco Itaú, fui informada de que teria ocorrido um estorno duplicado referente a uma compra cancelada, sendo um estorno realizado pelo banco e outro pelo estabelecimento.
Contudo, essa cobrança foi efetuada de forma unilateral, sem comunicação prévia e sem apresentação clara e detalhada, no momentodo lançamento das datas, valores e comprovantes que justificassem a reversão.
Ao buscar o atendimento junto ao banco, fui informada de que " não havia o que fazer" e que eu deveria apenas aceitar e pagar o valor cobrado, sem que fosse oferecida qualquer alternativa adequada de contestação, parcelamento ou solução transparente para o consumidor.
Ressalto que a ausência de informação clara e apostura adotado no atendimento violam o direito do consumidor á transpararência e a adeuqda prestação de serviço.
Solicito que o Banco Itaú apresente comprovação formal da cobrança e adote conduta compatível com as normas de proteção ao consumidor.
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Resposta da empresa
31/01/2026 às 10:04
Olá, Rafaela
Recepcionamos o seu caso!
Analisamos o seu caso e através de mensagem privada te passamos todas as informações sobre o desacordo comercial e referente ao estorno em duplicidade realizado em sua fatura.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme as regras do setor financeiro e determinações de órgãos reguladores, não é possível à instituição cancelar ou estornar diretamente uma compra legítima realizada em um estabelecimento comercial, especialmente quando a transação foi autorizada pelo próprio cliente ou por meio de dispositivo habilitado.
Nesses casos, o cancelamento da despesa depende exclusivamente do acordo entre o cliente e o estabelecimento, que é o responsável pela prestação do serviço ou entrega do produto. A instituição atua como intermediária da transação, sem responsabilidade solidária sobre o conteúdo ou resultado da compra.
Reforçamos que, quando há suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] ou cobrança indevida, disponibilizamos canais específicos para contestação formal, com análise criteriosa e suporte ao cliente. No entanto, para compras legítimas, não há respaldo legal para o cancelamento unilateral por parte da instituição.
Nosso compromisso é garantir segurança, transparência e orientação adequada em todas as etapas. Permanecemos à disposição para esclarecer dúvidas e apoiar você no que estiver ao nosso alcance.
Informamos que os cartões Itaú é apenas uma intermediária na ação da compra e venda, desta forma não temos como cancelar uma compra de um produto, o cancelamento tem que ser realizado pelo estabelecimento comercial que efetuou a venda, logo, a partir da comunicação do cancelamento e o estorno dos valores ao banco, esse estorno é repassado ao cliente.
A administradora oferta um serviço de intermediação, mas isto não garante o cancelamento. Este serviço funciona com a abertura de uma solicitação de desacordo comercial, que autoriza o banco a entrar em tratativa com o estabelecimento, questionando o porquê dos acontecimentos, e pedindo o cancelamento da compra, assim como o estorno do valor cobrado.
Dependendo de como for essa tratativa, o estabelecimento poderá ceder e realizar os procedimentos de cancelamento, para isto são necessários alguns documentos, algumas vezes o estabelecimento também exige documentos a mais. Ela tem um prazo de análise de no máximo 120 dias para conclusão.
Este serviço é disponibilizado até 90 dias da data do vencimento da fatura em que a despesa estiver lançada, após este período não é mais possível a intermediação, conforme previsto no contrato do seu cartão.
Qualquer dúvida, permanecemos à sua disposição por mensagem privada.
Atenciosamente,
Atendimento Cartões Itaú.