Compra internacional recusada mesmo com limite disponível

Olá, Henrique!

Recebemos sua manifestação.

Ao analisar em sistema, verificamos que a compra que tentou realizar necessitava da validação do Itoken.

Esclarecemos que o iToken é um dispositivo de segurança que gera códigos de 6 dígitos (atualizados constantemente) que é vinculado aos dados cadastrais (CPF, número de cartão e o aparelho celular) e pode ser solicitado para realizar e confirmar transações. Por isso, a senha e o iToken formam uma proteção contra acessos e transações não autorizadas pelo cliente.

Ressaltamos que o iToken é habilitado em apenas um telefone por cliente. O Itaú nunca envia e-mails ou telefona a seus clientes para solicitar o código do iToken e/ou dados pessoais. Para algumas transações na internet é solicitado a autenticação do iToken para serem mais seguras.

Para realizar a habilitação do Itoken basta seguir o passo a passo: APP > Menu Perfil > iToken no Aplicativo. Antes de começar a habilitação do iToken, aparecerá uma mensagem de que o iToken será habilitado por reconhecimento facial. Você receberá orientações a respeito da necessidade da captura e as primeiras instruções. Também poderá consultar a política de privacidade do app e ainda tirar dúvidas sobre reconhecimento facial.

Reforçamos que compra on-line com utilização de código de validação é uma compra segura e tem como objetivo proporcionar segurança nas transações via internet, em que o pagamento é realizado com cartão de débito ou de crédito.

Para que não seja enviado o código de validação, você pode está realizando o cadastro no simular compra digitando o valor exato, dessa forma o site não pedirá código de validação na nova tentativa.

Para realizar essa simulação de compra futura no App basta seguir a rota: home > gestão de cartão > simular compra futura.

Ressaltamos que a utilização do cartão está sujeita à aprovação de acordo com o limite de crédito disponível e com as análises de segurança realizadas, tudo em conformidade com as políticas de crédito vigentes.

O Itaú Unibanco mantém total transparência em seu relacionamento com os clientes. Tal prática de avaliação é legítima e usual entre os fornecedores de produtos e serviços, inclusive entre as Instituições Financeiras.

Entendemos o seu posicionamento e seu desejo de que efetuemos alterações em nossas políticas de crédito, produtos e serviços, que definem os procedimentos em face de todas as características dos nossos cartões, mas esclarecemos que tais políticas são gerais, para todos os clientes.

Todos esses processos estão dentro das diretrizes da política de crédito e segurança, reafirmamos que nossas políticas de crédito, produtos e serviços, definem os procedimentos em face de todas as características dos nossos cartões, esclarecemos que tais políticas são gerais, para todos os clientes.

Reforçamos que como são informações pessoais (dados sensíveis), encaminhamos os processos da análise em modo privado para garantir a lei do sigilo bancário, visto que é um processo interno que visa garantir o respaldo de política de segurança.

Ressaltamos que existe a Lei de Sigilo Bancário que engloba as empresas Bancárias e Financeiras, onde ela determina que a tratativa de seus dados e movimentações apenas poderão ser realizadas com o titular da conta, contrato, cartão, serviço, etc.

Pedimos para que verifique a mensagem privada, pois nela constam todas as informações.

Lembramos que seu e-mail cadastrado neste site deve estar correto para que a comunicação conosco ocorra de forma eficaz.

Caso a mensagem enviada não esteja na caixa de entrada do e-mail, orientamos que você realize a busca através da sua caixa de “SPAM” ou a de “Lixo eletrônico” ou ainda em seu histórico realizando o login e clicando em “Minhas reclamações”.

Agradecemos a sua compreensão e qualquer dúvida, estaremos à disposição em nossos canais de atendimento:

- Chat das 06h às 23h no App Itaú Cartões (Central Digital);
- Central de Atendimento: ******* ******* ou ******* ******* ******* - De Segunda à sábado (exceto feriados nacionais) das 06h às 22h;
- Itaú 30 horas para correntistas Itaú: ******* ******* ou ******* ******* ******* - 08h às 22h, de segunda a sábado (horário de Brasília).

Atenciosamente,
Atendimento Cartões Itaú.

A resposta do Itaú não resolve o problema e não responde às questões apresentadas.
O banco afirma que a compra necessitava do iToken, mas em nenhum momento fui notificado ou solicitado a validá-lo.

O Banco Central (Resolução 4.*******/*******, art. 3, 2) obriga as instituições financeiras a comunicar previamente qualquer bloqueio, restrição ou requisito adicional em transações internacionais.

A recusa ocorreu sem aviso e sem justificativa técnica, mesmo com o uso internacional habilitado e limite disponível.

Isso caracteriza falha na prestação de serviço (art. 14 do CDC) e violação do dever de transparência (art. 6, III).

A orientação para simular compra futura não existe em nenhuma norma do Banco Central e reforça o improviso na tratativa.

Reitero o pedido de:
1 Esclarecimento técnico formal sobre o motivo da recusa;
2 Garantia de uso regular do cartão em compras internacionais;
3 Compensação pelos prejuízos e constrangimentos causados.

Informo que, diante da ausência de solução, o caso será levado ao Banco Central, como falha operacional em produto financeiro, gerando auditoria interna obrigatória, e, se necessário, ao Juizado Especial Cível.

Protocolo Itaú: *************

Aguardo resposta formal e solução efetiva.

Henrique Vieira