Compra não reconhecida e contestação encerrada indevidamente
Respondida
Salvador - BA
16/08/2026 às 09:43
ID: 256580691
Compra não reconhecida de R$ 1.150,00 contestação encerrada sem solução
Sou titular de um cartão Hipercard Itaú Platinum, final 9873, e identifiquei no aplicativo uma compra que não reconheço e que não realizei.
A transação consta com as seguintes informações:
* Data: 11/08/2026
* Horário: 13h54
* Valor: R$ 1.150,00
* Parcelamento: 10 vezes
* Estabelecimento identificado na fatura: Acesso 1 LTDA
* Modalidade: compra presencial
Somente no dia 14/08/2026, ao acessar o aplicativo, identifiquei essa transação. Ao verificar o cartão físico, constatei que ele não estava em minha posse. Imediatamente, providenciei o bloqueio do cartão e contestei a compra junto ao Itaú.
Entretanto, a contestação foi encerrada com a informação de que **"não foram encontradas irregularidades na compra"**, sem que fossem apresentados, até o momento, esclarecimentos suficientes sobre quais elementos foram utilizados para concluir que a transação seria legítima.
Reforço que não realizei, não autorizei e não reconheço essa compra.
Diante disso, solicito:
1. A reabertura e reanálise da contestação;
2. O estorno integral da transação de R$ 1.150,00;
3. A apresentação dos elementos que fundamentaram a conclusão de que a compra seria legítima;
4. Informações sobre a modalidade de autenticação utilizada na transação, inclusive se houve utilização de senha;
5. A identificação completa do estabelecimento relacionado à transação e demais dados disponíveis sobre a operação;
6. Que a cobrança não seja considerada como uma dívida reconhecida por mim enquanto a contestação estiver sendo devidamente analisada.
Além disso, diante da utilização não autorizada do cartão, registrei ocorrência junto à Delegacia Virtual da Bahia, que se encontra em análise.
Espero que o Itaú reavalie o caso de forma adequada, considerando que se trata de uma transação que não reconheço e que foi realizada quando o cartão não estava em minha posse.
Aguardo uma solução efetiva, e não apenas uma resposta genérica de encerramento da contestação.
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Resposta da empresa
17/08/2026 às 17:46
Olá, Alexandre.
Conforme conversamos com mais detalhes através de mensagens privadas enviadas para seu e-mail pessoal cadastrado aqui no site, esclarecemos sobre a contestação das compras mencionadas.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme as regras do setor financeiro e determinações de órgãos reguladores, não é possível à instituição cancelar ou estornar diretamente uma compra legítima realizada em um estabelecimento comercial, especialmente quando a transação foi autorizada pelo próprio cliente ou por um dispositivo habilitado.
Pontuamos que o cartão é um meio de pagamento disponibilizado por meio da nossa política de crédito. Do qual, transações que são realizadas por meio de autenticação (podendo ser via SMS, FACE ID, biometria ou token do internet banking, etc.), se fazem necessário a confirmação de sua senha que é um dado pessoal e intransferível.
De acordo com o Contrato de Cartão de Crédito, é dever do cliente manter o sigilo da sua senha/token, uma vez que a inclusão desta, caracteriza a sua concordância com a compra.
Reforçamos que, quando há suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] ou cobrança indevida, disponibilizamos canais específicos para contestação formal, com análise criteriosa e suporte ao cliente. Este serviço é disponibilizado até 90 dias da data do vencimento da fatura em que a despesa estiver lançada, após este período não é mais possível a intermediação, conforme previsto no contrato do seu cartão.
Entendemos o seu posicionamento e seu desejo de que efetuemos alterações em nossas políticas de crédito, produtos e serviços, que definem os procedimentos em face de todas as características dos nossos cartões, mas esclarecemos que tais políticas são gerais, para todos os clientes
Como são informações pessoais (dados sensíveis), encaminhamos os processos da análise em modo privado para garantir a lei do sigilo bancário, visto que é um processo interno que visa garantir o respaldo de política de segurança.
Reforçamos que existe a Lei de Sigilo Bancário que engloba as empresas Bancárias e Financeiras, onde ela determina que a tratativa de seus dados e movimentações apenas poderão ser realizadas com o titular da conta, contrato, cartão, serviço, etc.
Agradecemos a sua compreensão e qualquer dúvida, estaremos à disposição em nossos canais de atendimento:
- Chat das 06h às 23h no App Itaú (Central Digital);
- Central de Atendimento: 4004 4828 ou 0800 970 4828 de Segunda a sábado (exceto feriados nacionais) das 06h às 22h;
- Itaú 30 horas para correntistas Itaú: 4004 4828 ou 0800 970 4828 - Todos os dias - 24 horas.
Atenciosamente,
Atendimento Cartões Itaú