O que aconteceu
ASSUNTO: Contestação de cobrança Itaú e Avianca transferem responsabilidade e consumidor permanece prejudicado
Venho registrar minha insatisfação com a condução da contestação de uma compra realizada junto à companhia aérea Avianca, no valor de R$ 8.549,44, em 08/05/2026.
Ao identificar o problema relacionado à cobrança, entrei em contato com o Itaú e solicitei a contestação da compra. Após a abertura do processo, recebi o crédito provisório do valor, o que indicava que a contestação estava em andamento.
Entretanto, posteriormente, fui surpreendida com o relançamento integral da cobrança em minha fatura.
Ao buscar esclarecimentos junto à Avianca, fui informada de que a responsabilidade pela resolução seria do banco. Diante disso, retornei ao Itaú, que, por sua vez, informou que a contestação chegou à última etapa da intermediação, foi analisada pela bandeira Mastercard e encerrada como despesa devida. A orientação recebida foi de que eu deveria buscar uma solução diretamente com a companhia aérea, pois o banco seria apenas o meio de pagamento.
Ou seja, a Avianca responsabiliza o Itaú, o Itaú responsabiliza a Avianca e eu, enquanto consumidora, continuo arcando com uma cobrança de R$ 8.549,44 sem uma solução efetiva.
Considero inadmissível essa transferência de responsabilidade entre as empresas, principalmente porque procurei o banco justamente para utilizar o mecanismo formal de contestação disponibilizado pelo próprio cartão.
Também não considero suficiente receber como resposta que a bandeira Mastercard analisou a documentação e concluiu que a despesa é devida, sem que me sejam apresentados os documentos encaminhados pelo estabelecimento, os fundamentos específicos da decisão e os elementos que justificaram o encerramento da contestação.
Não estou solicitando um novo direcionamento para outra empresa. Estou solicitando uma solução efetiva para um problema que já foi formalmente apresentado e que permanece sem resolução.
Diante disso, solicito:
1. A disponibilização de toda a documentação apresentada pela Avianca durante o processo de contestação, incluindo os fundamentos utilizados para justificar a cobrança.
2. O esclarecimento detalhado dos motivos que levaram ao encerramento da contestação e ao relançamento do valor na minha fatura.
3. Uma reavaliação do caso, considerando todo o histórico de atendimento e a ausência de uma solução por parte do estabelecimento.
4. Uma solução definitiva para a cobrança, sem que eu continue sendo prejudicada financeiramente enquanto as empresas transferem a responsabilidade entre si.
Reforço que já dediquei tempo e esforço consideráveis tentando resolver essa situação diretamente com as duas empresas, sem sucesso.
Não é aceitável que o consumidor fique no meio de um impasse entre banco, estabelecimento e bandeira do cartão, tendo que assumir o prejuízo financeiro de uma situação que não conseguiu resolver pelos canais oficiais de atendimento.
Aguardo um posicionamento concreto, fundamentado e, principalmente, uma solução definitiva para o caso.