Divergência de informações e cancelamento de cartão Passaí Itaú devido à anuidade e falta de retenção

Olá, Meize.


Recepcionamos o seu caso e esclarecemos todos os detalhes referentes a sua anuidade por meio de mensagem enviada para o seu e-mail, cadastrado neste site.


Os cartões disponíveis com participação em programa de pontos, exigem a cobrança de anuidade para manutenção desse serviço, uma vez que a cobrança de anuidade é destinada à prestação dos serviços de administração, processamento e controle do cartão, além da disponibilização da rede de estabelecimentos para pagamentos de bens e serviços. Já os cartões sem anuidade não possuem enquadrados à participação em programa de pontos.


Esclarecemos que a disponibilidade em downgrade ou upgrade entre as categorias dos cartões administrados pelo Itaú, atende a premissa de autonomia pela Administradora. A solicitação da proposta passará por uma análise, o qual sendo aprovada você receberá os próximos passos para habilitação do cartão. Reforçamos, que o pedido não significa já a aprovação, mas sim atenderá a política de concessão de crédito.


Realizamos a negociação da anuidade e estamos no aguardo de seu retorno no privado, mas, reforçamos que o cartão mencionado na manifestação possui cobrança de anuidade. Tal cobrança é informada ao cliente no momento da contratação do cartão, antes da efetivação. O valor também fica disponível no site do Itaú, Itau.com.br/cartões.


Para fins de conhecimento, é importante reforçar que além do site, a anuidade é informada também nos aplicativos, materiais publicitários e demais canais de comunicação. Ainda, está prevista na cláusula 4 do seu contrato do cartão de crédito.


Como são informações pessoais (dados sensíveis), encaminhamos os processos da análise em modo privado para garantir a lei do sigilo bancário, visto que é um processo interno que visa garantir o respaldo de política de segurança.


Reforçamos que existe a Lei de Sigilo Bancário que engloba as empresas Bancárias e Financeiras, onde ela determina que a tratativa de seus dados e movimentações apenas poderão ser realizadas com o titular da conta, contrato, cartão, serviço, etc.


Pedimos para que verifique a mensagem privada, pois nela constam todas as informações.


Atenciosamente,

Atendimento Cartões Itaú.

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada continua sem enfrentar o ponto central da minha manifestação, além de trazer informações genéricas e contraditórias ao histórico do atendimento.

Em momento algum questionei:
- a existência contratual da anuidade;
- a legalidade da cobrança;
- ou a previsão contratual do serviço.

Esses pontos já foram reiteradamente esclarecidos e não são o objeto da reclamação.

O que permanece sem solução é a divergência de informação no momento da contratação, quando fui informada de que existiam possibilidades de desconto ou isenção da anuidade, especialmente considerando o uso frequente do cartão na rede Assaí, fator determinante para minha adesão ao produto.

Além disso, destaco uma inconsistência na própria resposta apresentada, pois em manifestações anteriores foi afirmado que não havia possibilidade de negociação ou retenção e agora é informado que realizaram negociação da anuidade, o que não ocorreu de forma efetiva antes do cancelamento, nem foi apresentado como alternativa concreta no atendimento inicial.

O envio de informações em canal privado não descaracteriza a falha na experiência do consumidor, tampouco substitui a necessidade de um posicionamento claro e coerente no canal público, especialmente quando a reclamação trata de alinhamento entre oferta, atendimento e prática comercial.

Reforço que:
- minha intenção inicial não era cancelar o cartão;
- o cancelamento ocorreu exclusivamente pela ausência de alternativas, negociação efetiva ou política mínima de retenção no momento oportuno;
- a situação poderia ter sido evitada com maior clareza, coerência e alinhamento entre as partes envolvidas na oferta do produto.

Dessa forma, considero que minha manifestação permanece não resolvida, uma vez que o ponto central a expectativa criada no momento da contratação e a ausência de tratamento adequado posteriormente não foi efetivamente solucionado.

Registro esta resposta para fins de transparência e para alertar outros consumidores sobre a experiência relatada.

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não resolve o ponto central da minha manifestação.

Em nenhum momento questionei a existência ou legalidade da anuidade, mas sim a divergência de informação no momento da contratação, quando fui informada de que haveria possibilidade de desconto ou isenção, especialmente em razão do uso frequente do cartão na rede Assaí fator determinante para minha adesão.

Ressalto ainda a inconsistência nas respostas, pois inicialmente foi negada qualquer possibilidade de negociação e, posteriormente, foi mencionada uma suposta negociação que não ocorreu de forma efetiva antes do cancelamento.

Dessa forma, considero que a reclamação permanece não resolvida, uma vez que a expectativa criada na contratação não foi tratada de forma adequada.