Cartões Itaú

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São Bernardo do Campo - SP

07/06/2022 às 15:40

ID: 144724169

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Sou cliente do Banco Itaú a 39 anos e fui "migrado para o Personnalite logo que este foi criado, ou seja, uma longa trajetória de relacionamento.

Eu e minha esposa somos portadores do cartão Itaú Personnalite Mastercard Black (não é cartão adicional ou dependente, cada um tem o seu independente), no período de 30/04/22 a 14/05/22 fizemos uma viagem ao exterior saindo de São Paulo (aeroporto internacional de Guarulhos) e no dia 30/04/22 embarcaríamos para a cidade do Porto (Portugal).

Dirigimo-nos a sala Vip Mastercard Black no aeroporto de Guarulhos e consultamos o atendente se teríamos direito ao acesso à sala e se haveria algum custo, e nos foi informado que bastaria estar de posse do cartão Mastercard Black e dos Tickets de embarque, que teríamos direito à utilização da sala sem qualquer custo adicional, pois se trata de um benefício dos usuários desse cartão. Com essas informações confirmadas, tivemos acesso à sala até a hora do embarque e realmente não houve qualquer cobrança.

Porém no dia 13/05/22 retornaríamos ao Brasil, São Paulo (Guarulhos) proveniente do aeroporto de Lisboa (Portugal), na ocasião fizemos o mesmo procedimento quando no embarque no Brasil, ou seja, procuramos a sala VIP do Cartão Mastercard Black Personnalite no aeroporto de Lisboa, e quando chegamos até a sala, novamente questionamos a atendente se tínhamos direito ao uso da sala e se haveria algum custo por isso, no que nos foi informado que bastaria estar de posse do ticket de embarque, do cartão Mastercard Black e do Aplicativo Mastercard Airport Experience com o *******, e que não haveria custos por se tratar de um benefício oferecido aos portadores desse cartão.

Com essa confirmação da atendente, nos identificamos cada um com seu cartão individual (não é adicional) e o ticket de embarque e entramos na sala VIP Mastercard Black, onde permanecemos por volta de 30 minutos, tempo suficiente apenas para tomar uma água e um café e utilizar o sanitário antes de nos dirigirmos ao embarque, pois nosso já estava próximo ao horário de embarque do nosso voo.

Para minha surpresa, quando cheguei em casa, no dia 14/05/22, me deparei com uma mensagem do aplicativo do Personnalite no meu Tablet (que não levei na viagem), informando sobre uma cobrança de US$ 32,00 referente a sala VIP no aeroporto de Lisboa (mensagem padrão quando da utilização do cartão de crédito).

Solicitei que minha esposa consultasse o cartão dela, e também foi cobrado os US$ 32,00 do cartão dela.

No dia 27/05, abri uma reclamação na Central de Atendimento Mastercard*******) expondo toda a situação descrita acima, e fui informado pela atendente que esse valor de US$ 32,00 não havia sido faturado e tratava-se apenas de um débito de checagem do cartão (se está válido e não está bloqueado, etc.).

Com essa resposta fiquei tranquilo, porque realmente muitos estabelecimentos realmente tem o hábito fazer um débito de valor aleatório apenas para checar o cartão, como já ocorreu diversas vezes em outras compras e o valor estornado a posterior.

Porém, ontem, dia 06/06/******* recebo o e-mail do cartão informando que minha fatura estava fechada, e para minha surpresa (para não dizer o que realmente pensei) estava lançado como débito esse famigerado valor de US$ 32,00 pelo uso da sala VIP do Cartão Mastercard Black Personnalite no aeroporto de Lisboa.

No mesmo dia 06/06/22 as 9:23 hs, entrei novamente em contato com a Central de Atendimento do Cartão Mastercard Black, e abri uma nova reclamação e expondo novamente tudo o que relatei acima, e a atendente me informou que o uso gratuito era somente no aeroporto de Guarulhos e que houve engano por parte do atendente da Central que me informou, no dia 27/05/22 as 17:04 hs, que se tratava apenas de um débito de checagem no cartão e que não seria faturado.

Já utilizamos outras salas vips de outras operadoras como a Visa e American Express e nunca tivemos o dissabor de nos sentirmos enganados e ludibriados como se fosse uma empresa de fundo de quintal com políticas com clientes não tão nobres.

Supostamente o cartão Mastercard Black Personnalite era pra ser um cartão diferenciado (como a própria Mastercard e o Itaú Personnalite mencionam em suas campanhas publicitárias sobre o referido cartão) e com uma atenção maior com o usuário, mas o que percebi é que se for depender do atendimento da Mastercard a pseudo diferenciação do cartão é para o lado negativo do serviço ofertado, com propaganda enganosa e não deixando claro para os seus clientes (que a própria operadora classifica como VIPs ou diferenciados), as regras dos benefícios ofertados.

Ao me oferecerem esse cartão (sim, eu não fui atrás de adquirir o cartão, pois já tenho outros que me atendem com as mesmas vantagens) me foi relatado uma série de benefícios, dentre eles a utilização de salas VIPs, e agora me vejo nessa situação onde me sinto completamente enganado por artifícios de marketing de emboscada, onde as informações não são passadas para o cliente com clareza, e me sinto confortável em me expressar assim, porque não se trata apenas de uma opinião pessoal, basta fazer uma breve busca nas reclamações no site do ReclameAqui, para ver a quantidade enorme de casos na mesma circunstâncias que o meu, e de períodos que datam de pelo menos 2 anos atrás, ou seja, não é um caso esporádico e tão pouco má interpretação do benefício de minha parte, mas sim uma prática de marketing contumaz da operadora de cartões, que mesmo recebendo essa avalanche de reclamações similares num período tão longo, em nenhum momento pensou no comprometimento com em seus clientes e providenciou mudanças na forma como é abordado esse pseudo benefício do cartão em suas campanhas de comunicação, preferindo agir na obscuridão de deixar as informações importantes nas entre linhas de suas campanhas.

Então como não é hábito da empresa a transparência nas informações perante seus clientes, gostaria de fazer alguns questionamentos diretos e gostaria de respostas claras e objetivas:

1. Que benefício é esse onde o cliente portador do Mastercard Black Personnalite, que por si só já tem uma série de exigências para adquiri-lo, ainda ter esse tipo de surpresa e precisar pagar o exorbitante valor de US$ 32,00 sem prévia comunicação?

2. Porque as atendentes das Salas Vips não informam quando da entrada do cliente que haverá custos envolvidos? Só essa ação diminuiria as reclamações de forma abrupta e não deixariam os seus clientes enfurecidos por serem enganados, mas talvez não seja interessante para a estratégia de negócios da operadora.

3. Porque as campanhas de publicidade e comunicação desse pseudo benefício não são claras que haverá custos pela utilização da salas?

4. Porque depois de inúmeras reclamações envolvendo o mesmo tema num período tão longo, a Mastercard não se moveu para deixar essas informações claras e transparentes para sua base de clientes?

5. A Mastercard com toda a sua pseudo grandeza como empresa, não tem uma gestão de mudanças baseadas na satisfação de seus clientes?

6. Porque a Mastercard não ouve as inúmeras reclamações de seus clientes e prefere as justificativas a agir com mudanças concretas? O que o cliente diz não é importante para a empresa, é isso?

Em função de todo esse relato só posso dizer que me sinto enganado por uma empresa que imaginava atuar comprometida com seus clientes, me senti caindo num [Editado pelo Reclame Aqui] de onde jamais poderia imaginar que poderia vir, uma empresa global e tradicional no seu segmento de atuação. E frustrado com o Itaú Personnalite ser conivente essa prática, tendo assim responsabilidade solidária.

Então com os argumentos exposto, solicito que seja ESTORNADO os valores de US$ 32,00 em CADA UM DOS NOSSOS CARTÕES (meu e de minha esposa), visto que em nenhum momento nos foi orientado que deveria ser pago alguma taxa para o ingresso a sala vip, e com o agravante de termos questionado a atendente se haveria cobrança quando do acesso à sala, e com resposta negativa sobre a cobrança.
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