O que aconteceu
ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL À OUVIDORIA DO ITAÚ RECUSA DE CONTESTAÇÃO E AUSÊNCIA DE ESTORNO DE COMPRA CANCELADA NO VALOR DE R$ 269,00
À Ouvidoria do Itaú,
Sou a titular do cartão de crédito e venho registrar uma reclamação formal referente a uma compra cancelada realizada em 2 de fevereiro de 2026, na Droga Raia, no valor total de R$ 269,00, parcelada em três vezes, por meio do cartão adicional da minha filha, com final 6026.
Desde fevereiro de 2026, estou tentando resolver essa situação, sem sucesso. Já entrei em contato diversas vezes com os canais de atendimento do Itaú, mas, até o momento, o valor não foi estornado e o banco se recusa a abrir uma contestação por desacordo comercial.
No momento do cancelamento, fui informada de que o estorno seria realizado em até duas faturas. Entretanto, o prazo transcorreu sem que o crédito fosse efetuado.
Ao procurar o Itaú, recebi a informação de que o valor teria sido repassado à Droga Raia e que somente o estabelecimento poderia realizar o estorno. Porém, a própria Droga Raia enviou um e-mail informando expressamente que não recebeu o valor dessa transação. Além disso, a nota referente à compra consta com valor zerado.
Tenho em mãos os protocolos dos atendimentos realizados e o e-mail enviado pela Droga Raia, que comprovam as tentativas de resolução e a divergência de informações entre o banco e o estabelecimento. Posso encaminhar esses documentos para análise.
A situação se tornou ainda mais absurda porque, após o prazo informado pelo próprio banco para a realização do estorno, fui informada de que o prazo para contestar a compra também havia expirado. Ou seja, confiei na informação de que o valor seria devolvido em até duas faturas e, quando isso não aconteceu, encontrei dificuldades para contestar a cobrança pelos canais de atendimento.
Não aceito ser responsabilizada por uma divergência financeira entre o Itaú e a Droga Raia. Se o banco afirma que repassou o valor ao estabelecimento, mas a Droga Raia declara formalmente que não recebeu o pagamento, cabe ao Itaú apurar o ocorrido, verificar o processamento da transação e apresentar uma solução definitiva.
Estamos falando de uma compra cancelada, cujo valor continua sendo cobrado, apesar das inúmeras tentativas de resolução. Não é aceitável que o banco e o estabelecimento continuem transferindo a responsabilidade um para o outro enquanto eu permaneço no prejuízo.
Se eu deixasse de pagar R$ 269,00 da minha fatura desde fevereiro, certamente estaria sujeita a juros, multas e outros encargos. Entretanto, quando sou eu quem aguarda a devolução de um valor referente a uma compra cancelada, não recebo a mesma responsabilidade e agilidade por parte do banco.
Considero essa situação uma falta de respeito com o consumidor e uma falha inaceitável na prestação do atendimento, especialmente porque já tentei resolver o problema por diversas vezes e possuo documentos que demonstram a divergência.
Diante disso, EXIJO AS SEGUINTES PROVIDÊNCIAS:
1. A abertura imediata da contestação da compra por desacordo comercial, considerando o cancelamento da transação e a ausência de entrega do produto.
2. O estorno integral dos R$ 269,00, com a regularização de eventuais parcelas ainda lançadas na fatura.
3. A apuração do destino do valor e do processamento da transação, considerando o e-mail da Droga Raia que confirma o não recebimento do pagamento.
4. A análise de todos os protocolos anteriores e das tentativas de solução realizadas, inclusive da situação que levou à alegação de perda do prazo para contestação.
5. O fornecimento imediato do número de protocolo desta reclamação na Ouvidoria do Itaú, para que eu possa documentar formalmente a tentativa de solução e utilizá-lo nas reclamações junto aos órgãos competentes.
6. Uma resposta formal, por escrito, informando o resultado da apuração, as providências adotadas e o prazo para a efetiva regularização da cobrança.
O problema persiste desde fevereiro de 2026, e não aceito que a reclamação seja encerrada com mais uma orientação para procurar a Droga Raia. Já entrei em contato com o estabelecimento e tenho a manifestação formal de que o valor não foi recebido.
Caso o Itaú continue se recusando a abrir a contestação e solucionar o problema, registrarei reclamações no Banco Central do Brasil, no Consumidor.gov.br e no Procon, apresentando os protocolos de atendimento, o e-mail da Droga Raia e os demais documentos comprobatórios, além de avaliar outras medidas cabíveis.
Solicito uma solução definitiva, e não mais a transferência de responsabilidade para o estabelecimento comercial. Espero que a Ouvidoria analise efetivamente o caso, providencie a abertura da contestação e informe o número do protocolo, bem como as medidas que serão tomadas para resolver essa cobrança indevida.
Atenciosamente,
Titular do cartão de crédito Itaú
Compra cancelada em 02/02/2026
Valor: R$ 269,00
Cartão adicional utilizado: final 6026