Perda de pontos não comunicada no cartão Pão de Açúcar Platinum
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
10/11/2025 às 14:03
ID: 231498749
Ouvidoria do Banco Itaú,
Venho, por meio deste, solicitar esclarecimentos e uma possível solução em relação à perda de pontos acumulados no meu cartão de crédito Pão de Açúcar Platinum.
Sou cliente há aproximadamente três anos e escolhi este cartão justamente pelo diferencial de acumular pontos que, até onde eu tinha conhecimento, não expiravam. Recentemente, ao acessar meu extrato para realizar a transferência dos pontos para um programa de milhagem, constatei que meu saldo estava zerado, o que me causou grande surpresa e frustração.
Gostaria de destacar que em nenhum momento fui notificado de que meus pontos estavam prestes a expirar. Essa ausência de comunicação me impediu de tomar qualquer providência em tempo hábil. Ressalto ainda que esses pontos vinham sendo acumulados com muito planejamento e tinham como objetivo específico a realização de uma viagem em família que estamos organizando há três anos.
Diante disso, solicito:
1. A revisão do meu caso específico, com a possibilidade de restauração dos pontos expirados ou concessão de compensação equivalente;
2. O envio de informações claras e detalhadas sobre as regras atuais de acúmulo e validade dos pontos do cartão Pão de Açúcar Platinum, para que eu possa planejar melhor meu uso daqui em diante.
Reforço que sempre mantive uma relação de confiança com o Itaú e espero que, diante da relevância do impacto causado, seja possível encontrar uma solução justa e satisfatória.
Aguardo retorno e agradeço antecipadamente pela atenção.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
25/11/2025 às 13:31
Olá, Wellington!
Recebemos sua manifestação e realizamos a análise detalhada do seu Programa de Recompensas Pão de Açúcar Platinum. Constatamos que os pontos foram expirados pois ultrapassaram o prazo regulamentar de 24 meses para utilização, conforme previsto no regulamento do programa.
De acordo com as regras vigentes, os pontos acumulados permanecem válidos por 24 meses a partir do pagamento da transação. Após esse período, ocorre a expiração automática, não sendo possível o resgate ou restauração dos pontos expirados. Para evitar novas perdas, recomendamos acompanhar regularmente o saldo e a data de validade dos pontos pelo aplicativo, onde as informações são atualizadas em tempo real.
Reforçamos que seu programa de pontos possui regulação das condições específicas aplicáveis à atribuição de pontos por meio do Regulamento do Programa de Recompensas Pão de açúcar.
Regulamento do programa de recompensas Pão de Açúcar.
2. ACÚMULO E VALIDADE DE PONTOS
a) para calcular a quantidade de pontos acumulados no Programa de Recompensas, que serão atribuídos aos titulares após fechamento da fatura de acordo com as transações comprovadamente pagas de compras nacionais ou internacionais realizadas com os cartões de crédito Pão de Açúcar, o Emissor observará os seguintes critérios de conversão e validade dos pontos:
Variante do cartão Pão de açúcar Platinum
Validade (a partir do pagamento da Transação) 24 meses
Como são informações pessoais (dados sensíveis), encaminhamos os processos da análise em modo privado para garantir a lei do sigilo bancário, visto que é um processo interno que visa garantir o respaldo de política de segurança.
Ressaltamos que existe a Lei de Sigilo Bancário que engloba as empresas Bancárias e Financeiras, onde ela determina que a tratativa de seus dados e movimentações apenas poderão ser realizadas com o titular da conta, contrato, cartão, serviço, etc.
Pedimos para que verifique a mensagem privada, pois nela constam todas as informações.
Agradecemos sua compreensão.
Atenciosamente,
Atendimento Cartões Itaú.
Réplica do consumidor
27/11/2025 às 01:04
Sou cliente do Cartão Pão de Açúcar Platinum há cerca de 3 anos e acumulei *******.******* pontos, com o objetivo específico de utilizá-los em uma viagem em família planejada há anos. Para minha surpresa, ao tentar transferi-los, descobri que todos haviam expirado sem qualquer notificação prévia.
O cartão foi contratado justamente pelo diferencial de pontos que não expiravam, característica amplamente divulgada e determinante para minha escolha. Alterações posteriores no regulamento, sem comunicação clara e individualizada, não podem ser impostas retroativamente.
Essa situação viola diretamente o Código de Defesa do Consumidor:
Art. 6, III direito à informação clara e adequada.
Art. 31 a oferta vincula o fornecedor; se o cartão foi ofertado como pontos sem expiração, essa expectativa deve ser respeitada.
Art. 46 cláusulas só obrigam se o consumidor tiver prévia ciência.
Art. 51, IV cláusulas abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada são nulas.
A perda integral de mais de ******* mil pontos, sem aviso, configura desvantagem desproporcional e quebra da confiança na relação de consumo. Ressalto que não recebi qualquer alerta (e-mail, SMS ou aplicativo) sobre a proximidade da expiração, o que me impediu de agir em tempo hábil.
Solicito, portanto, a reativação dos pontos expirados ou compensação equivalente, sob pena de levar o caso ao Procon e ao Judiciário. A expectativa legítima criada pelo produto não pode ser ignorada, e a ausência de aviso comprometeu diretamente um projeto familiar planejado há anos.