Cobrança indevida de anuidade e migração não autorizada de cartão Itaú Click Mastercard Platinum
Não resolvido
Nova Friburgo - RJ
30/11/2025 às 13:53
ID: 233262275
Possuo há mais de quatro anos um cartão de crédito Itaú Click Mastercard Platinum (final *****), que foi adquirido com a promessa de anuidade gratuita permanente e continua a ser anunciado como tal pelo banco Itaú. Em anexo, envio a "Tabela Geral de Tarifas - Cartões Pessoa Fisica - Vigencia a partir de 15/09/2025", obtida no site do banco.
Em 18/11/2025, foi lançado na fatura um débito de R$ 17,00, com a descrição "mensalidade - basico".
Tentei várias vezes entrar em contato com a central de atendimento do banco por telefone, mas após informar todos os dados solicitados pelo atendimento automático e ouvir a mensagem "vou redirecionar a ligação para um de nossos atendentes", a ligação sempre cai.
Consegui finalmente falar com um "especialista em cartões" por chat pelo aplicativo do banco e solicitei o estorno do valor cobrado indevidamente e a inibição da cobrança de valores futuros. O "especialista" me informou que o cartão estava "atrelado" a um programa de pontos que possui uma mensalidade de R$ 17,00. Jamais solicitei ou fui informado da adesão a qualquer programa de pontos pago.
O "especialista" me ofereceu a isenção de cobrança de mensalidade para o próximo "ciclo", porém foi enfático ao negar a possibilidade de estorno do valor indevidamente lançado em fatura. O cartão que contratei não possui "ciclos" de cobrança de anuidade - é permanentemente gratuito, conforme seu próprio contrato e a tabela vigente (em anexo).
O que parece ter ocorrido foi uma migração indevida do cartão, da modalidade Click Mastercard Platinum para a modalidade Mastercard Platinum "não Click", que possui cobrança de mensalidade/anuidade. Isto constitui quebra unilateral de contrato por parte do emissor.
Solicito o estorno da mensalidade já cobrada indevidamente e a readequação da modalidade do cartão para aquela contratada por mim - Click Mastercard Platinum - de forma que não ocorram novas cobranças indevidas futuramente.
Para melhor documentação do caso, serão acatados contatos realizados exclusivamente por escrito - por este canal, por email ou por via postal.
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Resposta da empresa
30/12/2025 às 19:25
Olá, Pedro!
Recepcionamos o seu caso e esclarecemos todos os detalhes referentes a sua anuidade por meio de mensagem enviada para o seu e-mail, cadastrado neste site.
Os cartões disponíveis com participação em programa de pontos, exigem a cobrança de anuidade para manutenção desse serviço, uma vez que a cobrança de anuidade é destinada à prestação dos serviços de administração, processamento e controle do cartão, além da disponibilização da rede de estabelecimentos para pagamentos de bens e serviços. Já os cartões sem anuidade não possuem enquadrados à participação em programa de pontos.
Esclarecemos que a disponibilidade em downgrade ou upgrade entre as categorias dos cartões administrados pelo Itaú, atende a premissa de autonomia pela Administradora. A solicitação da proposta passará por uma análise, o qual sendo aprovada você receberá os próximos passos para habilitação do cartão. Reforçamos, que o pedido não significa já a aprovação, mas sim atenderá a política de concessão de crédito.
Realizamos a negociação da anuidade e estamos no aguardo de seu retorno no privado, mas, reforçamos que o cartão mencionado na manifestação possui cobrança de anuidade. Tal cobrança é informada ao cliente no momento da contratação do cartão, antes da efetivação. O valor também fica disponível no site do Itaú, Itau.com.br/cartões.
Para fins de conhecimento, é importante reforçar que além do site, a anuidade é informada também nos aplicativos, materiais publicitários e demais canais de comunicação. Ainda, está prevista na cláusula 4 do seu contrato do cartão de crédito.
Como são informações pessoais (dados sensíveis), encaminhamos os processos da análise em modo privado para garantir a lei do sigilo bancário, visto que é um processo interno que visa garantir o respaldo de política de segurança.
Reforçamos que existe a Lei de Sigilo Bancário que engloba as empresas Bancárias e Financeiras, onde ela determina que a tratativa de seus dados e movimentações apenas poderão ser realizadas com o titular da conta, contrato, cartão, serviço, etc.
Pedimos para que verifique a mensagem privada, pois nela constam todas as informações.
Atenciosamente,
Atendimento Cartões Itaú.
Consideração final do consumidor
30/12/2025 às 20:34
A instituição levou 30 dias para responder a esta reclamação, e somente o fez após o envio da mesma demanda ao BACEN. A resposta apresentada pela Itaucard configura, na prática, uma confirmação da quebra unilateral de contrato apontada desde o início.
Foi, inclusive, encaminhado a mim o documento referente à contratação do cartão, no qual está claramente identificada a modalidade do produto - Itaucard Click Mastercard - que, conforme a tabela vigente de tarifas do próprio Itaú, não possui cobrança de anuidade.
Caso tenha ocorrido qualquer alteração na modalidade do cartão ou a vinculação a programa de pontos pago, tal procedimento foi realizado sem minha autorização. Ressalto, novamente, que o cartão foi contratado em 05/2021 - há quase cinco anos - e jamais houve, nem poderia haver, cobrança de mensalidade ou anuidade durante todo esse período.
A administradora não possui prerrogativa para alterar unilateralmente as características contratuais do produto, especialmente para introduzir qualquer tipo de ônus inexistente à época da contratação, sem comunicação clara e autorização prévia do cliente. Eventual cláusula contratual que pretenda permitir tal prática é abusiva e nula de pleno direito, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
Destaco ainda que, na resposta apresentada à mesma reclamação registrada no portal consumidor.gov.br, o responsável pela tratativa afirmou, de forma manifestamente incorreta, que a cobrança lançada no cartão se referia a um pacote de tarifas de conta corrente - pacote este inexistente - alegando, inclusive, alteração de nomenclatura para "Mensalidade básico", o que não corresponde à realidade dos fatos nem à natureza do lançamento efetuado.
Diante do conjunto das condutas relatadas - cobrança indevida, alteração unilateral de contrato e prestação de informações factualmente [Editado pelo Reclame Aqui] em resposta formal a canal oficial - entendo caracterizada grave falha na prestação do serviço. O caso será encaminhado ao Ministério Público para apuração, sem prejuízo da adoção de medidas judiciais individuais cabíveis.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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