O que aconteceu
Venho por meio desta registrar minha profunda insatisfação com o Banco Itaú, que tem se mostrado incapaz de entregar um serviço minimamente funcional e coerente com o que se espera de uma instituição do porte e do custo de um cliente Personnalité.
1. Do Cartão Físico e do Prazo Absurdo:
Meu cartão físico simplesmente "pixou" (descascou/desgastou) e tornou-se inutilizável. Ao solicitar a segunda via, fui informado do prazo de 5 dias úteis. SÃO DUAS SEMANAS! Fico impossibilitado de realizar compras presenciais e dependo exclusivamente de canais digitais que, como relatarei abaixo, também falham.
2. Da Impossibilidade de Uso em Carteiras Digitais (O Absurdo da Pasta Segura):
Este é o ponto mais grave. Até semana passada usava meu cartão nas carteiras digitais (Google Pay/Samsung Pay) para criar uma camada adicional de segurança. Para minha surpresa, o aplicativo do Itaú simplesmente descadastrou o meu cartão e agora NÃO FUNCIONA se a carteira digital não estiver instalado dentro da Pasta Segura do meu aparelho. O app EXIGE ESTAR FORA DA PASTA SEGURA para permitir o cadastro nas carteiras digitais.
Ora, a Pasta Segura existe justamente para proteger dados sensíveis. Um banco que se diz seguro me obriga a remover a proteção do meu celular e expor o aplicativo financeiro para poder usá-lo? Isso é uma contradição ABUSRDA e uma falha gravíssima da jenialidade do CEO!!! Liguei para o atendimento Personnalité e a resposta foi um mero "nada pode ser feito". Ou seja, o cliente que se preocupa com segurança é punido.
3. Das Falhas Crônicas e Históricas do Aplicativo:
Isso não é um caso isolado. Nos últimos meses e anos, o aplicativo do Itaú tem se deteriorado de forma assustadora. Já tive inúmeras dificuldades e, atualmente, funcionalidades básicas como tirar o extrato do cartão de crédito simplesmente não funcionam ou estão escondidas de forma confusa. O app trava, apresenta instabilidades constantes (vide histórico de quedas do Pix e do próprio app) e não acompanha a evolução dos concorrentes.
4. Do Descaso com o Cliente:
Paguei caro por anos para ter um atendimento diferenciado (Personnalité), mas o que encontro é uma central de atendimento que segue scripts e não resolve problemas reais de tecnologia. A sensação é de completo abandono.
Diante disso, exijo:
Solução imediata para o cadastro do cartão nas carteiras digitais, sem que eu precise abrir mão da Pasta Segura do meu dispositivo (é obrigatório uma alternativa de validação !).
Posicionamento claro sobre o atraso do cartão físico (duas semanas é um desrespeito).
Melhoria urgente na estabilidade do aplicativo. Não é admissível que um banco digital não permita sequer visualizar um extrato de cartão de crédito de forma clara.
A situação chegou a um ponto em que a gestão de tecnologia do banco precisa ser questionada. Sugiro que a alta cúpula do Itaú reavalie urgentemente a gestão de TI e principalmente "cybersegurança" (demite os jenios já), pois a incompetência na entrega de um app funcional e seguro está destruindo a experiência do cliente e a reputação da marca. Um CEO de TI que permite que o app do maior banco do país tenha esse nível de restrição e falha não está entregando o que o cargo exige (mais Coach que CEO).
Aguardo uma resolução definitiva e não apenas respostas padrão.