Compra aprovada no cartão, mas pedido continua pendente e promessa de retirada em 3 horas não foi cumprida
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
28/07/2026 às 20:53
ID: 255080005
Realizei a compra de um Smartphone Samsung Galaxy A07 128 GB Verde para presentear uma pessoa, justamente porque a Casa Video informava a opção de retirada em até 3 horas na loja.
O problema é que o pagamento já foi aprovado pela administradora do meu cartão de crédito e o valor já consta como lançado. No entanto, o pedido continua com o status de "Pagamento pendente" no sistema da loja.
Passei o dia inteiro aguardando uma atualização e, até o momento, o pedido nem sequer teve o pagamento reconhecido. A promessa de retirada rápida foi o principal motivo da minha compra e acabou não sendo cumprida, causando frustração e prejuízo, já que o celular era um presente.
Gostaria de uma solução imediata, com a regularização do pagamento e a liberação do pedido para retirada o quanto antes. Caso exista algum problema no processamento, espero uma explicação clara e um prazo real para a resolução.
Acredito que a empresa deva oferecer informações mais transparentes aos clientes, principalmente quando anuncia um prazo tão curto para retirada, pois situações como essa acabam gerando expectativa e transtornos desnecessários.
*****
Compartilhe
Resposta da empresa
29/07/2026 às 11:12
Olá, Cristiano!
Agradecemos pelo seu contato e gostaríamos de esclarecer algumas informações importantes sobre o processo de análise de pedidos realizados via cartão de crédito.
Todos os pedidos realizados com cartão de crédito passam por uma análise de pagamento que pode durar até 48 horas. Este procedimento é adotado para garantir a segurança de nossos consumidores, protegendo tanto os dados pessoais quanto as transações. Durante esta análise, diversos fatores são considerados, como por exemplo o cruzamento de dados do cartão e do comprador, a confirmação do token de pagamento e até mesmo o valor da compra. O limite correspondente ao valor da compra é capturado do cartão para garantir que após a aprovação durante a análise de segurança tenha o valor total necessário. A aprovação pela administradora do seu cartão não é suficiente para liberação do pedido, visto que a análise é feita pela CASA&VIDEO em parceria com uma empresa referência em segurança.
Este processo está totalmente alinhado às diretrizes do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e é amplamente utilizado por diversas lojas que prezam pela segurança das informações. Após passar pela análise de pagamento, o pedido é disponibilizado para envio dentro do prazo estabelecido no ato da compra, cumprindo com o nosso compromisso com os termos lidos e aceitos pelos consumidores em https://www.casaevideo.com.br/central-de-atendimento/pagamento, onde encontramos as informações claras quanto ao prazo de análise de segurança via cartão de crédito. Segue o trecho correspondente:
"Em quanto tempo é aprovado a minha compra?
O prazo para a aprovação do pedido depende da forma de pagamento escolhida no momento da compra.
- Cartão de Crédito: em até 48 horas, devido aos nossos sistemas de segurança.
- Cartão Casa & Vídeo: em até 48 horas, devido aos nossos sistemas de segurança.
- Boleto Bancário: em até 3 (três) dias úteis, aguardamos a confirmação de pagamento por parte do banco, podendo ocorrer antes.
- Pix: o prazo de aprovação pode levar alguns segundos ou até 2 horas para ser aprovado.
Atenção: A partir da data da aprovação de pagamento que você deverá considerar o prazo de entrega informado no momento da compra."
No seu caso, o pedido foi realizado em 28/07/2026 - 14:15 e ainda está no período de análise de pagamento, que pode durar até 30/07/2026 - 14:15. Se o seu pagamento for aprovado, o pedido será liberado para retirada dentro do prazo previsto. Sendo recusado, o estorno é realizado para o mesmo meio de pagamento da compra. Vale ressaltar que no ato da compra, é enviado um e-mail informando que a liberação da retirada está sujeita a aprovação do pagamento. Durante esse período os pedidos ficam disponíveis para cancelamento via área logada.
Continuamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional por esta plataforma e em nossos canais de atendimento: https://www.casaevideo.com.br/central-de-atendimento
Atenciosamente,
Gabrielle - Time Reclame Aqui CASA&VIDEO