O que aconteceu
Venho registrar reclamação formal referente os passeios de escuna para as ilhas dos Frades e Itaparica, realizado no dia 06/09/2026, contratado na agencia Cassi/Pelourinho em Salvador, Bahia.
No sábado, dia 05/09/2026, fomos abordados no Pelourinho pelo vendedor externo identificado como Peter, que nos ofereceu o passeio pelo valor de R$ 150,00 por pessoa, informando expressamente que esse preço incluía todas as taxas.
Na ocasião, realizamos o pagamento via Pix no valor de R$ 120,00 ao referido vendedor, ele nos acompanhou até a agência da CASSI Turismo localizada no Pelourinho, onde fomos atendidos por Yulitza Del Rosario Peralta, que emitiu o voucher de embarque n 26/09/01574.
Como estávamos conhecendo o local e tratando da contratação de forma rápida, não percebemos imediatamente que o voucher havia sido emitido com o valor de R$ 289,80.
Considerando que o passeio havia sido vendido por R$ 150,00 por pessoa, para duas pessoas o valor total deveria ser de R$ 300,00.
Como já havíamos pago R$ 120,00 ao vendedor, o saldo esperado seria de R$ 180,00, e não uma cobrança baseada em condições diferentes das que nos foram apresentadas.
Somente no dia seguinte, por volta das 7h, percebemos a divergência no voucher, entramos em contato imediatamente pelo WhatsApp com Yulitza, que nos informou que o vendedor Peter sempre fazia isso, oferecendo os passeios com todas as taxas incluídas, embora, posteriormente, fossem cobrados valores adicionais.
Essa justificativa é extremamente preocupante, se a empresa tinha conhecimento de que o vendedor adotava essa prática, questionamos por que ele continuava autorizado a realizar vendas em nome da CASSI Turismo ?
A situação nos causou a sensação de termos sido enganados e ludibriados, especialmente porque a informação transmitida no momento da venda foi clara: R$ 150,00 por pessoa, com todas as taxas incluídas.
Além disso, presenciamos outra turista discutindo por telefone, no momento do embarque, por problema semelhante, o que indica que não se tratou necessariamente de um caso isolado.
Também identificamos outras falhas na prestação do serviço:
Cobrança adicional de R$ 70,00 referente a taxas, mesmo após informarmos que o vendedor havia garantido que o valor de R$ 150,00 por pessoa já incluía todas as taxas.
O voucher informava que haveria grupo de samba saindo da agência da CASSI Turismo, mas essa atividade não foi realizada ou disponibilizada conforme anunciado.
Não houve a prometida rodada de frutas na embarcação. Quando perguntamos sobre o assunto, fomos informados de que as frutas haviam acabado.
Posteriormente, foi oferecido um drink de frutas vermelhas sem álcool, inicialmente apresentado como alternativa, mas, ao final, houve tentativa de cobrança pelo produto, embora ele tivesse sido oferecido em razão da ausência das frutas anunciadas.
A embarcação estava superlotada, com passageiros ocupando mais de um assento em razão de seu porte físico, enquanto os demais passageiros permaneciam espremidos ou precisavam ficar em pé para evitar contato excessivo e desconfortável com outras pessoas.
Ao buscar esclarecimentos na agência localizada na Cidade Baixa, não houve interesse em registrar formalmente a reclamação.
Fomos tratados com descaso e recebemos apenas respostas genéricas, sem protocolo, formulário ou qualquer providência concreta.
Ressaltamos que nossa insatisfação não se limita ao valor financeiro envolvido, o principal problema foi a forma como a venda foi realizada, com uma informação de preço e condições que não teria sido respeitada posteriormente.
Também houve falhas na organização, na oferta dos serviços anunciados, no controle da lotação da embarcação e no atendimento prestado quando tentamos reclamar.
Diante disso, solicitamos:
O esclarecimento formal sobre a atuação do vendedor identificado como Peter, especialmente diante da informação de que ele já teria adotado anteriormente a mesma prática de venda.
A explicação sobre a divergência entre o valor informado verbalmente, o valor registrado no voucher e os valores cobrados no embarque.
O esclarecimento sobre a ausência do grupo de samba, da rodada de frutas e sobre a tentativa de cobrança do drink oferecido como substituição.
Uma resposta formal sobre as condições de lotação da embarcação e as medidas adotadas pela empresa para evitar situações semelhantes.
A informação sobre as providências que serão tomadas em relação ao atendimento prestado na agência, que se recusou a registrar nossa reclamação.
Solicitamos que esta reclamação seja protocolada e respondida formalmente, com a indicação das medidas adotadas pela empresa evitando assim que outros turistas enfrentem esse tipo de constrangimento.
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4Interações da reclamação
Cassi Turismo respondeu
27/09/2026 às 08:10
Prezada cliente Lilian,
Inicialmente, agradecemos por ter registrado sua manifestação e lamentamos sinceramente que a experiência vivenciada tenha causado insatisfação e desconforto durante sua visita à Bahia.
A Cassi Turismo atua há muitos anos no turismo baiano e construiu sua trajetória buscando oferecer aos visitantes um atendimento responsável, seguro e transparente. Por isso, toda reclamação recebida é tratada com atenção, especialmente quando envolve a experiência de turistas que escolheram nossos serviços para conhecer os destinos da Bahia.
Após analisarmos o relato apresentado, consideramos importante esclarecer alguns pontos.
Sobre a venda realizada pelo Sr. Peter
Os produtos e passeios da Cassi Turismo podem ser comercializados por agências e agentes de viagens que atuam no mercado turístico. Esses profissionais podem, inclusive, montar seus próprios pacotes e negociar diretamente com seus clientes.
Dessa forma, a Cassi Turismo não participa necessariamente das condições comerciais acertadas diretamente entre o agente e o turista quando essa negociação ocorre fora dos nossos canais oficiais.
No caso relatado, foi informado que o Sr. Peter teria oferecido o passeio pelo valor de R$ 150,00 por pessoa, com todas as taxas incluídas.
Também recebemos com preocupação a informação de que uma colaboradora teria mencionado que situações semelhantes já teriam ocorrido. Entretanto, entendemos que uma afirmação verbal isolada não é suficiente para que a empresa faça uma acusação ou atribua formalmente uma conduta irregular a qualquer profissional sem que existam elementos que permitam sua comprovação.
Caso existissem documentos, mensagens, áudios ou qualquer outro elemento que comprovasse uma eventual prática irregular, a situação poderia ser analisada com maior profundidade e, se necessário, encaminhada às autoridades competentes.
Ainda assim, diante da gravidade do relato e como medida preventiva, a Cassi Turismo decidiu descredenciar o Sr. Peter para comercialização dos nossos serviços, até que a situação esteja devidamente esclarecida.
Sobre os valores cobrados
Compreendemos perfeitamente a insatisfação gerada pela diferença entre aquilo que a cliente afirma ter sido informado no momento da abordagem e os valores posteriormente apresentados.
Embora a negociação inicial tenha ocorrido com um terceiro, entendemos que o turista não deve terminar sua experiência na Bahia carregando a sensação de que foi prejudicado.
Por esse motivo, mesmo sem reconhecer responsabilidade pela negociação realizada diretamente pelo agente, a Cassi Turismo assumirá o reembolso do valor cobrado a mais, como demonstração de respeito à cliente e de compromisso com a boa experiência de quem utiliza nossos serviços.
Sobre a lotação e segurança da embarcação
Quanto à alegação de superlotação, esclarecemos que nossas embarcações operam de acordo com a capacidade de passageiros autorizada pelos órgãos marítimos competentes.
O embarque ocorre em área submetida à fiscalização da Capitania dos Portos, e o cumprimento das normas de segurança é uma responsabilidade que tratamos com absoluto rigor.
Transportar passageiros acima da capacidade autorizada representa infração grave, sujeitando a embarcação e os profissionais responsáveis às penalidades previstas pelas normas da Autoridade Marítima.
Entendemos, entretanto, que mesmo uma embarcação operando dentro de sua capacidade legal pode, em determinadas circunstâncias, proporcionar uma percepção de maior ocupação ou desconforto. Por isso, levaremos a observação apresentada em consideração para avaliação interna da operação.
Sobre o samba, as frutas e o drink
O passeio possui programação e serviços divulgados nos materiais da Cassi Turismo, inclusive no voucher e em nossos canais oficiais.
A apresentação musical ocorre em momento específico da programação do passeio. Ainda assim, iremos verificar internamente o que ocorreu exatamente na data de 06/09/2026, inclusive em relação à percepção da cliente de que o serviço anunciado não teria sido disponibilizado.
Da mesma forma, verificaremos a situação referente à rodada de frutas.
Em relação ao drink oferecido, entendemos que, se ele foi apresentado à cliente como uma cortesia ou substituição em razão da indisponibilidade das frutas, não deveria existir qualquer dúvida quanto a uma eventual cobrança. A comunicação precisa ser clara para evitar constrangimentos.
Independentemente da origem do problema, esse episódio será utilizado para aprimorarmos a orientação de nossa equipe.
Sobre o atendimento da reclamação
Também lamentamos que, ao procurar nossa unidade para apresentar sua insatisfação, a cliente tenha tido a percepção de descaso ou falta de interesse em registrar sua manifestação.
Esse não é o padrão de atendimento que buscamos oferecer.
Toda pessoa que procura a Cassi Turismo para fazer uma reclamação deve ser ouvida com educação, respeito e atenção. Por isso, esse ponto também será tratado internamente com nossa equipe para que situações semelhantes sejam conduzidas de maneira mais acolhedora e eficiente.
Nossa posição e providências
Mais importante do que discutir quem tem razão em cada detalhe é compreender que uma turista que escolheu conhecer a Bahia terminou sua experiência insatisfeita. Para nós, isso merece atenção.
Por esse motivo, além do reembolso do valor cobrado a mais, queremos oferecer, a título de cortesia, um novo Passeio às Ilhas, sem custo, para que a cliente possa ter uma nova experiência diretamente conosco.
Fazemos isso não como reconhecimento de responsabilidade pelas condições negociadas pelo agente, mas como um gesto de respeito, consideração e hospitalidade.
A Cassi Turismo acredita que uma empresa consolidada não deve apenas comemorar quando recebe elogios. É justamente diante de uma reclamação que precisamos ouvir, avaliar nossos procedimentos e buscar soluções.
Esperamos sinceramente que este episódio não seja a lembrança que permaneça de sua passagem pela Bahia.
Em uma próxima oportunidade, convidamos a cliente a realizar sua reserva diretamente através dos canais oficiais da Cassi Turismo, permitindo que possamos acompanhar todas as etapas da contratação e nos responsabilizar integralmente pelas informações e condições oferecidas.
Agradecemos pela manifestação, que fica formalmente registrada, e pelas informações apresentadas, pois elas também contribuem para o aperfeiçoamento dos nossos serviços.
Esperamos ter a oportunidade de recebê-la novamente e proporcionar uma experiência à altura da hospitalidade que queremos oferecer a todos que visitam nossa Bahia.
Atenciosamente,
Isac Lima
Diretor-Geral
Cassi Turismo
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?SimNota do atendimento10A empresa respondeu a reclamação, o que acho satisfatório, se preocupou em oferecer alternativas para amenizar nosso desgaste, empresa responsável, voltaremos à Salvador com certeza !