Certisign

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Rio de Janeiro - RJ

28/01/2025 às 14:02

ID: 208443641

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Em dezembro de *******, adquiri um certificado digital A3 da Certisign, realizando a validação no dia 12/12. Cerca de um mês e meio após a compra, ao tentar utilizar o token com o certificado, ele foi bloqueado rapidamente, sob a alegação de que a senha PIN foi digitada incorretamente 3 vezes.

Entrei em contato com a Certisign para resolver o problema, mas fui informada de que, como não possuo a senha PUK, teria apenas mais uma tentativa para alterar a PIN. Caso essa tentativa falhasse, seria necessário adquirir um novo certificado digital, mesmo que o atual tenha sido adquirido há menos de dois meses e esteja longe do vencimento.

Durante o atendimento, fui informada que a possibilidade de envio da senha PUK por e-mail depende do tipo de certificado adquirido. Para outros produtos, essa solução é oferecida, mas, no caso do certificado A3, a empresa alega que não pode fornecer essa opção. Isso evidencia uma diferença de prestação de serviço que prejudica consumidores do certificado A3, deixando-os em situação de maior vulnerabilidade.

Essa situação é inadmissível por vários motivos:

1- A empresa não oferece uma solução para o desbloqueio da senha PIN ou para o reset da senha, algo esperado de uma empresa especializada em certificação digital.
2- O certificado possui uma validade contratual. O cliente paga pelo uso do serviço durante esse período, e o bloqueio da senha não deveria obrigar o consumidor a adquirir um novo certificado antes do vencimento.
3- Essa prática configura uma venda casada, forçando o consumidor a adquirir um novo produto devido à incapacidade da empresa de solucionar um problema técnico básico.
Como cliente, sinto-me [Editado pelo Reclame Aqui] pela falta de suporte adequado e pela desigualdade de tratamento entre os produtos oferecidos. Peço esclarecimentos e uma solução imediata para o desbloqueio da senha PIN, pois a falta de utilização do certificado pode gerar prejuízos materiais.

Aguardo um retorno e uma solução que não envolva a necessidade de adquirir um novo certificado, garantindo meu direito como consumidora.

Desde já, agradeço pela atenção e espero um contato positivo.