O que aconteceu
Sou paciente em tratamento contínuo com Xolair (omalizumabe) para urticária crônica espontânea com angioedema recorrente. Já tive episódio de edema de glote e estou em crise ativa, sem controle com a medicação de resgate.
Ao agendar a aplicação no CIP, fui informado de que a data disponível era apenas daqui a cerca de 30 dias. A justificativa apresentada foi a espera pela autorização do convênio. Questionei na hora, dizendo que a autorização não costuma demorar tudo isso, mas fui orientado a agendar naquela data mesmo.
No mesmo atendimento, perguntei se seria possível antecipar caso a autorização saísse antes. A resposta foi que sim, sem problema. Foi com base nessa informação que aceitei a data.
A autorização foi solicitada em 03/09/2026 e concluída em 04/09/2026 menos de 24 horas, e ainda com uma pendência de documentação resolvida no meio do caminho. Tenho os comprovantes.
Ao entrar em contato para antecipar, recebi como resposta que constava autorizado no portal, mas que a antecipação não seria possível porque as solicitações são feitas conforme a data de agendamento.
Ou seja: o motivo apresentado para a data distante deixou de existir, e a antecipação que me foi prometida no agendamento foi negada.
O que solicito:
1. Antecipação da aplicação para a primeira data disponível;
2. Ou transferência para outra unidade do grupo com data mais próxima, aproveitando a mesma autorização a guia está emitida em nome de Fleury S/A, e não de uma unidade específica;
3. Caso ambas sejam negadas, a negativa por escrito, com a justificação.
Cada semana sem a medicação me mantém exposto a novos episódios de angioedema. Não é uma questão de conveniência.
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4Interações da reclamação
CIP - Centro de Infusões respondeu
10/09/2026 às 09:22
Sr. Vitor, bom dia.
Antes de tudo, lamentamos sinceramente toda a experiência relatada e os transtornos enfrentados durante a condução do seu atendimento. Compreendemos a preocupação gerada, especialmente diante do contexto clínico informado.
Após análise dos registros relacionados ao seu caso, identificamos oportunidades de melhoria nos fluxos de comunicação entre as áreas envolvidas e na transmissão de informações ao longo do processo. Verificamos que as orientações fornecidas inicialmente sobre a possibilidade de antecipação do atendimento geraram uma expectativa que não pôde ser atendida posteriormente, ocasionando insatisfação em sua experiência.
Também compreendemos sua percepção em relação ao tempo necessário para retorno das solicitações e aos esclarecimentos prestados durante os contatos realizados por meio do WhatsApp. Entendemos que, diante da relevância do tratamento e da necessidade de acompanhamento contínuo da demanda, as divergências de informação percebidas ao longo do processo contribuíram para uma experiência negativa.
Em relação ao cancelamento da autorização, verificamos que a situação exigiu validações internas adicionais e alinhamentos relacionados ao processo junto à operadora. Compreendemos que essa dinâmica tenha gerado percepções divergentes sobre o andamento da solicitação e lamentamos os transtornos decorrentes dessa situação.
Como resultado da apuração realizada, foram reforçados os fluxos de comunicação e orientações operacionais entre as equipes de Agendamento e Autorizações, com o objetivo de proporcionar maior clareza, previsibilidade e segurança aos pacientes em situações semelhantes.
Conforme registro em sistema, seu agendamento foi cancelado e fomos informados de sua decisão de prosseguir o tratamento com outro prestador.
Respeitamos sua escolha e compreendemos os motivos que fundamentaram sua decisão.
Reiteramos nossas desculpas pelos transtornos e agradecemos por ter formalizado seu relato, pois manifestações como a sua são fundamentais para a identificação de oportunidades de melhoria e aperfeiçoamento de nossos processos.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
Ouvidoria Centro de Infusões Pacaembu.