O que aconteceu
Estou registrando esta reclamação devido à demora e à falta de uma previsão concreta para o fornecimento de uma peça necessária para o reparo do meu Citroën C3 You.
Meu veículo sofreu um acidente e foi levado a uma concessionária Citroën para avaliação, revisão e realização dos reparos necessários. O reparo será pago integralmente por mim.
Após a avaliação, foi realizado um orçamento e, entre as peças necessárias, uma delas não estava disponível na concessionária nem em outras concessionárias da rede. No dia 17/09/2026, autorizei a solicitação da peça junto à fábrica.
Desde então, meu veículo permanece parado na concessionária aguardando essa peça.
Diante da demora, entrei diversas vezes em contato com a concessionária. A própria concessionária abriu um protocolo solicitando prioridade. Posteriormente, em 29/09/2026, entrei em contato diretamente com a Citroën e registrei o protocolo 17304218.
Na ocasião, fui informada de que receberia um retorno em até 48 horas. O prazo passou sem que eu recebesse o retorno prometido. Posteriormente, entrei novamente em contato com a montadora e fui informada de que receberia uma posição até **05/10/2026**. Novamente, não recebi o retorno informado!
Em 05/10, entrei em contato com a supervisora da concessionária, que me informou que a peça continuava pendente na montadora e que, até aquele momento, não havia qualquer previsão.
Hoje, 06/10/2026, voltei a procurar o SAC da Citroën para obter uma atualização sobre o protocolo 17304218. Finalmente, fui informada de que:
- o pedido relacionado às peças é o **7250468**;
- a peça pendente é a referência ******* MANGA DE EIXO F DTA**;
- a peça consta como **backorder aguardando faturamento**;
- a área interna especializada da montadora foi acionada para verificar a situação;
- minha reclamação sobre a ausência de previsão e sobre os retornos que não foram realizados foi registrada no protocolo.
Também fui informada de que um analista responsável pelo caso entraria em contato comigo para prestar maiores esclarecimentos.
O problema é que, até o momento desta reclamação, continuo sem o meu veículo e sem uma previsão concreta sequer para o faturamento da peça, muito menos para seu envio à concessionária e para a conclusão do reparo.
Compreendo que possa existir uma dificuldade de disponibilidade de determinada peça, mas considero extremamente preocupante permanecer sem o veículo por semanas, sem uma previsão concreta e após sucessivos prazos de retorno informados pela própria montadora que não foram cumpridos.
Não estou buscando simplesmente uma resposta genérica de que o caso está sendo acompanhado. Preciso de uma solução e de informações objetivas.
Solicito à Citroën:
1. uma posição concreta sobre a situação atual do pedido **7250468**;
2. esclarecimento sobre o motivo pelo qual a peça ********* permanece aguardando faturamento desde a solicitação;
3. uma previsão para o faturamento da peça;
4. uma previsão para o envio à concessionária;
5. uma previsão, ainda que estimada, para a conclusão do reparo e disponibilização do veículo;
6. caso não exista previsão para o fornecimento da peça, que a montadora informe quais alternativas está disposta a oferecer para solucionar a situação.
Ressalto que estou tentando resolver a questão diretamente com a concessionária e com a montadora há semanas, sempre pelos canais oficiais, mas até o momento continuo sem o veículo e sem uma perspectiva concreta de solução.
Espero que, por meio desta reclamação, o caso seja efetivamente tratado com prioridade e que eu finalmente receba uma resposta objetiva e uma solução.
**Protocolos/pedido relacionados:**
- Citroën SAC: 17304218
- Pedido: 7250468
- Peça: ***** MANGA DE EIXO F DTA
- Autorização da peça: 17/09/2026