Não recebi meu traslado em Cancún e tive que pagar Uber

Traslado não realizado em Cancún, falta de comunicação e recusa de reembolso

Contratei pela Civitatis um serviço de traslado do meu hotel em Cancún até o Aeroporto Internacional de Cancún, no dia 31/10/2026, com saída programada para as **7h da manhã, horário local**.

Infelizmente, tive uma experiência extremamente negativa com a empresa responsável pelo transporte, que agora tenta se isentar de qualquer responsabilidade, sem apresentar provas concretas de que o serviço foi disponibilizado conforme contratado.

**O motorista não estava no ponto de embarque onde eu aguardava e não houve comunicação antecipada confirmando sua chegada.** Como precisava chegar ao aeroporto a tempo de embarcar no meu voo e não tinha segurança de que o transporte contratado seria realizado, acabei solicitando um Uber por conta própria.

O comprovante do Uber registra minha saída do hotel às 6h45, ou seja, 15 minutos antes do horário previsto para o traslado.

Entretanto, o motorista contratado **só entrou em contato às 6h55, apenas cinco minutos antes do horário agendado**, informando que havia chegado ao hotel. Nesse momento, eu já estava no Uber.

**É importante esclarecer a questão do fuso horário:** no print do WhatsApp, a mensagem do motorista aparece às 8h55 porque o celular estava configurado com o horário de Brasília, duas horas à frente de Cancún. Portanto, o contato ocorreu às 6h55, horário local.

A empresa alega que o motorista chegou ao hotel antes do horário combinado, mas **não apresentou qualquer registro de localização, comprovação de presença no ponto de embarque ou evidência de tentativa de contato anterior**.

Além disso, não autorizei a entrada desse motorista pela portaria do hotel. Por isso, questiono onde exatamente ele estava aguardando e solicito provas de que compareceu ao local correto.

O simples envio de uma mensagem às 6h55 não comprova que o motorista estivesse efetivamente presente no ponto de embarque combinado.

Ao entrar em contato com a empresa para buscar uma solução, recebi respostas que considero desrespeitosas e uma tentativa de transferir toda a responsabilidade para mim, sem uma investigação adequada dos fatos.

Também enfrentei problemas e atrasos com o traslado de chegada ao destino, o que reforça minha insatisfação com a qualidade do serviço prestado.

**Tive um prejuízo adicional de MX$ 859,98 com o Uber**, conforme comprovante que será anexado à reclamação.

Diante disso, solicito à Civitatis:

1. **O reembolso integral do traslado de retorno que não utilizei.**

2. **O ressarcimento dos MX$ 859,98 pagos pelo Uber**, despesa que considero decorrente da falha no atendimento.

3. A apresentação de provas concretas de que o motorista esteve no ponto de embarque correto, incluindo registros de GPS, horário de chegada e eventuais tentativas de contato.

4. Uma resposta formal da Civitatis sobre a conduta da empresa responsável pelo traslado.

Ressalto que tenho todos os registros das conversas, capturas de tela e comprovantes da viagem.

**Caso a situação não seja resolvida de maneira satisfatória, pretendo adotar as medidas judiciais cabíveis e buscar os órgãos de defesa do consumidor competentes.**

Espero que a Civitatis assuma a responsabilidade de analisar adequadamente a reclamação e apresente uma solução justa para o ocorrido.

Reserva: T3207369