O que aconteceu
Venho registrar minha profunda indignação com a conduta ABSURDA, IRRESPONSÁVEL E REITERADA da Claro.
Já realizei MAIS DE OITO AGENDAMENTOS para solicitar a troca do modem da minha residência e, em absolutamente todas essas tentativas, a empresa cancela a visita em cima da hora ou simplesmente não comparece conforme combinado.
O mais revoltante é que a Claro estabelece uma janela de atendimento das 12h às 15h, exigindo que o consumidor disponibilize TRÊS HORAS do seu dia para aguardar um técnico que não aparece.
Eu TRABALHO. Tenho compromissos profissionais, horários e responsabilidades. Em todas essas ocasiões, precisei reorganizar minha rotina, programar minha saída do trabalho e permanecer em casa aguardando um serviço que a própria Claro se comprometeu a realizar.
Meu tempo não é descartável. Minha jornada profissional não está à disposição da desorganização operacional dessa empresa.
Já entrei em contato inúmeras vezes com a central de atendimento, expliquei repetidamente a urgência da substituição do equipamento, especialmente porque estou realizando uma reforma na residência, e a única solução apresentada é um novo agendamento que, posteriormente, também é cancelado.
É UM CICLO INTERMINÁVEL DE DESCASO.
E existe um agravante: a visita técnica teria uma cobrança de R$ 100,00. Ou seja, não estou sequer solicitando um atendimento gratuito. Estou disposta a pagar pelo serviço e, ainda assim, a Claro demonstra absoluta incapacidade de cumprir aquilo que agenda.
Curiosamente, as faturas mensais continuam chegando pontualmente. Para cobrar, a empresa demonstra eficiência. Para cumprir suas obrigações com o consumidor, a postura é completamente diferente.
DO DESCUMPRIMENTO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
A conduta relatada afronta direitos assegurados pela Lei n 8.078/1990, especialmente:
* Art. 6, inciso VI: assegura ao consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.
* Art. 14: estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa, ressalvadas as hipóteses legais.
* Art. 20: prevê medidas cabíveis diante de vícios na qualidade dos serviços prestados.
* Art. 30: determina que informações suficientemente precisas sobre serviços ofertados obrigam o fornecedor e integram a relação contratual.
* Art. 35: prevê alternativas ao consumidor diante da recusa do fornecedor em cumprir a oferta, apresentação ou publicidade, quando aplicável.
O que está acontecendo não é um mero atraso pontual ou um imprevisto isolado. Estamos falando de MAIS DE OITO TENTATIVAS FRUSTRADAS, com sucessivos cancelamentos, perda de tempo útil, comprometimento da minha rotina profissional e total ausência de uma solução efetiva.
A Claro não pode continuar transferindo ao consumidor as consequências de sua própria desorganização.
DIANTE DISSO, EXIJO:
1. A realização da troca do modem com URGÊNCIA, mediante agendamento efetivamente confirmado e cumprido, sem novos cancelamentos injustificados.
2. Um posicionamento formal da empresa explicando os motivos dos sucessivos cancelamentos.
3. O encaminhamento do caso a um responsável com autonomia para solucionar definitivamente o problema, e não apenas realizar mais um reagendamento.
4. A isenção da taxa de R$ 100,00 da visita técnica, como medida compensatória diante de todos os transtornos ocasionados.
5. A análise de compensação pelos prejuízos decorrentes das sucessivas tentativas frustradas de atendimento, inclusive pelo tempo profissional comprometido.
6. A garantia de que não haverá cobrança por serviço não executado.
FICA REGISTRADO QUE ESTA É MINHA ÚLTIMA TENTATIVA DE RESOLUÇÃO AMIGÁVEL POR MEIO DOS CANAIS DE ATENDIMENTO.
Caso a Claro permaneça omissa ou apresente novamente uma resposta genérica, sem solução concreta, formalizarei reclamações junto à ANATEL, ao PROCON e ao CONSUMIDOR.GOV.BR, além de avaliar o ajuizamento de ação perante o Juizado Especial Cível, buscando o cumprimento da obrigação e a reparação dos eventuais danos materiais e morais, conforme sua comprovação e cabimento legal.
Tenho condições de reunir os registros dos agendamentos, cancelamentos, contatos realizados e demais evidências que demonstram a recorrência do problema.
Não aceitarei que a empresa trate essa situação como mais um simples protocolo encerrado com um pedido de desculpas.
Não quero desculpas prontas. Não quero mais promessas vazias. Não quero um nono agendamento para novamente perder meu tempo.
QUERO QUE A CLARO CUMPRA SUA OBRIGAÇÃO, RESPEITE O CONSUMIDOR E RESOLVA DEFINITIVAMENTE O PROBLEMA.
Aguardo uma solução efetiva, urgente e documentada.