O que aconteceu
Contestação de alteração contratual não reconhecida, fidelização indevida, cobrança e solicitação de cancelamento sem multa
Venho formalizar uma reclamação referente ao contrato de internet residencial da Claro, instalado em um endereço onde não resido mais.
Há aproximadamente quatro meses, solicitei o cancelamento do serviço. Durante o atendimento, foi oferecida a alternativa de manter a conta pausada por prazo indeterminado. Antes de aceitar, perguntei expressamente se haveria qualquer cobrança durante a pausa, e fui informado de que não haveria. Aceitei a alternativa com base nessa informação.
Recentemente, identifiquei uma cobrança de R$ 50,00, sem ter recebido por e-mail qualquer comunicação sobre a reativação do serviço, a alteração contratual ou a respectiva fatura. Ao consultar o atendimento da Claro, descobri que meu plano aparentemente foi alterado e que existe uma nova fidelização, com previsão de multa de R$ 300,00 em caso de cancelamento. Não reconheço ter solicitado ou autorizado essa alteração.
Diante dos fatos, solicito:
1. Contestação da cobrança de 50,02, com apuração de sua origem e suspensão da cobrança enquanto estiver sob análise.
2. Apresentação do histórico contratual completo, incluindo o plano anterior, o plano atual, a data da alteração, o canal utilizado e o registro de consentimento.
3. Cópia do contrato e da oferta que supostamente originaram a nova fidelização, incluindo prazo, benefício concedido e cálculo da multa de R$ 300,00.
4. Disponibilização da gravação do atendimento original, no qual solicitei o cancelamento e me foi oferecida a pausa sem cobranças.
5. Esclarecimento sobre a ausência de comunicação por e-mail e envio das faturas e notificações relacionadas à alteração e à cobrança.
6. Cancelamento definitivo do serviço, considerando que não resido mais no endereço de instalação, sem cobrança de multa de fidelidade caso não seja comprovada a contratação válida ou caso seja constatado descumprimento contratual pela prestadora.
7. Confirmação de que não serão geradas novas cobranças indevidas após o cancelamento e regularização de eventuais valores lançados em decorrência da alteração contestada.
Solicito resposta individualizada para cada item, com apresentação dos documentos e registros que fundamentem a posição da empresa.
Não reconheço a legitimidade da alteração contratual, da fidelização ou dos valores contestados apenas pelo fato de constarem no sistema da operadora. Reservo-me o direito de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e à Anatel caso não haja solução adequada.
Protocolo do atendimento anterior: *****
Data do pedido original:14/05/2025
Valor contestado: R$ 50,02
Multa de cancelamento informada: R$ 300,00