O que aconteceu
Contratei um combo da Claro com TV, internet residencial e celular. Minha linha móvel já era da operadora; a nova contratação envolveu a inclusão dos serviços de TV e internet residencial.
A instalação ocorreu na sexta-feira, dia 9 de outubro de 2026, no período da tarde. No entanto, a experiência foi bastante insatisfatória desde o primeiro momento.
Ao ligar a televisão, constatei que os aplicativos de streaming e o YouTube estavam logados nas contas de outra pessoa. Precisei realizar pessoalmente o procedimento de sair das contas de terceiros e configurar os meus próprios acessos. Considero isso uma falha grave de cuidado com a privacidade e com a preparação dos equipamentos entregues ao consumidor.
Além disso, o controle remoto que o técnico me entregou estava extremamente sujo, com resíduos e sujeira acumulada, em condições que considerei inaceitáveis para um equipamento fornecido a um novo cliente. Ao questioná-lo, fui informada de que isso seria normal, pois os aparelhos eram retirados de outras residências e entregues dessa maneira. Diante das condições de higiene, recusei o controle remoto.
Também não fiquei satisfeita com o desempenho da internet residencial, que não tem funcionado tão bem quanto eu esperava.
Diante desses problemas, decidi cancelar o contrato. Em 16 de outubro de 2026, tentei entrar em contato com a Claro para solicitar o cancelamento, mas não consegui atendimento devido ao horário. Na segunda-feira, dia 19 de outubro, consegui formalizar o pedido.
A Claro me informou que retornaria em até cinco dias. Hoje, dia 22/10/2026, recebi o retorno da empresa com a informação de que não seria possível cancelar o contrato sem a cobrança de multa.
Não concordo com essa posição e solicito uma reavaliação do caso, considerando a minha tentativa de cancelamento, os problemas constatados desde a instalação e a qualidade insatisfatória dos serviços prestados.
Ressalto ainda que existe outro contrato de serviços na mesma residência, vinculado a outra pessoa, que desejo manter. Minha solicitação diz respeito exclusivamente ao novo contrato de combo (TV+ internet residencial) que estou contestando, não autorizando o cancelamento ou qualquer alteração do contrato anterior.
Diante do exposto, solicito:
1. O cancelamento do novo combo contratado, mantendo a linha móvel, sem cobrança de multa de fidelização.
2. A revisão da negativa apresentada pela Claro, considerando a tentativa de cancelamento realizada em 16 de outubro e os problemas relatados na instalação e na prestação dos serviços.
3. A suspensão de eventuais cobranças relacionadas à multa contestada e a correção de qualquer cobrança indevida, caso já tenha sido emitida.