O que aconteceu
Estou entrando em contato porque preciso resolver uma situação relacionada a uma oferta de upgrade que recebi por telefone e que, pelo que foi informado no momento da contratação, seria extremamente simples.
Recebi uma ligação da Claro oferecendo um upgrade no meu pacote por apenas mais R$ 19,90. A proposta era que, adicionando esse valor ao meu plano atual, eu teria acesso a um Stream Box TV com diversos serviços de streaming liberados e outros benefícios.
Como eu já pago alguns serviços de streaming separadamente, achei a proposta interessante e resolvi aceitar.
Antes de confirmar, inclusive, eu questionei diretamente a atendente para ter certeza de que tinha entendido corretamente. Perguntei se realmente seriam somente R$ 19,90 a mais no meu plano e se o valor que eu já pagava continuaria praticamente o mesmo, passando de R$ 167,90 para aproximadamente R$ 187,90.
A atendente confirmou que era exatamente isso.
Foi justamente por essa informação que aceitei o upgrade.
Porém, quando chegou a primeira fatura depois da alteração, em vez de vir aproximadamente R$ 187,90, como havia sido informado, a cobrança passou de R$ 200,00.
Já na segunda fatura após o upgrade, o valor chegou a aproximadamente R$ 240,00, novamente sem que eu tivesse recebido uma explicação clara sobre o motivo dessa diferença.
Ou seja, aceitei uma alteração de plano acreditando que estaria acrescentando apenas R$ 19,90 à minha mensalidade e, na prática, minha fatura aumentou muito mais do que aquilo que foi informado durante a ligação.
No dia 30/09/2026, às 16:09, entrei novamente em contato com a Claro para tentar entender o que estava acontecendo. O atendimento ficou registrado através do protocolo *****.
Também tenho os protocolos referentes às ligações em que essa oferta foi realizada. Um deles é o ***** e existem outros registros semelhantes no histórico de atendimento da própria Claro.
Inclusive, achei estranho existir uma quantidade grande de protocolos relacionados a esse tipo de atendimento, inclusive vários registrados no dia 14/08. Não sei exatamente por que existem tantos protocolos, mas acredito que o próprio histórico da Claro consiga identificar as ligações, a oferta realizada e o que foi informado no momento da contratação.
Por isso, não estou simplesmente questionando uma cobrança porque achei o valor alto. Estou questionando porque aceitei uma oferta específica, depois de confirmar expressamente com a atendente qual seria o impacto no valor da minha mensalidade, e o que está sendo cobrado atualmente não corresponde ao que foi informado.
Se existiam taxas adicionais, valores proporcionais, serviços adicionais, reajustes ou qualquer outra condição que pudesse fazer a fatura chegar a mais de R$ 200,00 ou até R$ 240,00, isso deveria ter sido informado de forma clara no momento da contratação.
Eu não teria aceitado uma oferta acreditando que pagaria cerca de R$ 187,90 para depois descobrir que a cobrança seria muito maior.
Por isso, solicito que a Claro verifique as gravações das ligações referentes à oferta, consulte os protocolos existentes no meu histórico e me apresente uma explicação clara de como foi calculado o valor das minhas últimas faturas.
Também solicito a correção de qualquer cobrança que tenha sido realizada em desacordo com o que foi efetivamente contratado e informado pela atendente.
Estou tentando resolver isso diretamente com a Claro, mas preciso deixar registrado que possuo os protocolos dos atendimentos e que as próprias gravações das ligações devem esclarecer exatamente qual foi a oferta realizada e qual valor foi informado antes da contratação.
Não considero razoável que eu aceite um serviço com base em uma informação de preço e posteriormente receba cobranças muito superiores sem uma explicação clara.
Aguardo uma solução e, principalmente, a conferência das gravações e do histórico de atendimento para que fique esclarecido o que foi realmente oferecido e contratado.