Compra de passagem não confirmada e cobranças adicionais [ClickBus]

Olá, Brendon! Tudo bem?

Recebemos sua manifestação através do Reclame Aqui e entendemos a preocupação relatada quanto aos pagamentos realizados e à ausência de confirmação da compra.

A situação descrita realmente foge do padrão de funcionamento da nossa plataforma. A ClickBus não solicita pagamentos sucessivos para a mesma compra, não realiza cobrança de taxa de seguro obrigatória por meio de Pix separado e não altera valores após confirmação de pagamento.

Ao analisar o comprovante encaminhado, identificamos que o valor foi destinado a uma empresa terceira, sem vínculo com a ClickBus, o que indica que a transação não foi processada dentro do nosso ambiente oficial.

Quando uma compra é concluída em nossa plataforma, o cliente recebe imediatamente:

- E-mail de confirmação;

- Número de pedido;

- Acesso ao bilhete diretamente na conta cadastrada.

Como não houve registro de pedido vinculado aos dados informados, entendemos que a operação pode ter ocorrido em ambiente externo que utilizou indevidamente a marca.

Já realizamos contato por e-mail com as orientações detalhadas para abertura de contestação junto à instituição financeira, inclusive por meio do Mecanismo Especial de Devolução (MED), procedimento específico para casos envolvendo Pix.

Reforçamos que a ClickBus não recebeu os valores mencionados, mas seguimos à disposição para fornecer quaisquer informações que auxiliem na tratativa junto ao banco.

Permanecemos acompanhando o caso e à disposição para ajudar no que for possível.

Atenciosamente,
Magdiel Lima
Central de Ajuda: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt-br

A compra foi realizada no site da empresa e o meu histórico de navegação comprova isso, se o ambiente foi hackeado ou sofreu algum ataque não julgo como minha responsabilidade e sim da empresa que não apresenta ambiente seguro de navegação aos seus clientes.

Me espanta muito a empresa não demonstrar qualquer tipo de preocupação em relação a segurança dos seus clientes e as suas transações, isso só demonstra a sua preocupação com o bem estar e a arrecadação de qualquer modo.


Venho solicitar uma comprovação a empresa de que o destinaria do PIX não faz parte dela, pois apenas parafrasear uma frase não comprova nada.

Ressalto por lei que estou resguardando, conforme o código de Defesa do Consumidor (Lei n *****)
O CDC adota a chamada "Teoria do Risco do Negócio". Isso significa que, se a empresa lucra com uma atividade no ambiente digital, ela deve arcar com os riscos de segurança que essa atividade gera.
Artigo 14: É o principal artigo usado nesses casos. Ele estabelece que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos na prestação dos serviços.
Na prática: Um site invadido ou um sistema que permite [Editado pelo Reclame Aqui] é considerado pela justiça como um "serviço defeituoso" por não oferecer a segurança que o consumidor tem o direito de esperar.
2. Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n *****)
Se o [Editado pelo Reclame Aqui] aconteceu porque a empresa deixou vazar o seu cadastro, telefone, e-mail ou dados de compra para os [Editado pelo Reclame Aqui], a LGPD é acionada.
Artigo 42: Determina que a empresa (controlador ou operador de dados) que causar a alguém dano patrimonial (financeiro) ou moral em violação à legislação de proteção de dados é obrigada a repará-lo.
Artigo 44: Deixa claro que o tratamento de dados é considerado "irregular" quando não fornece a segurança necessária.

Olá, Brendon.

Compreendemos a sua manifestação e respeitamos os apontamentos realizados.

Reforçamos que a ClickBus opera exclusivamente por meio de seu ambiente oficial e não realiza:

- Solicitação de múltiplos pagamentos para a mesma compra após confirmação de Pix;

- Cobrança de taxa de seguro obrigatória via pagamento separado;

- Alteração de valores após a conclusão da transação.

Essas práticas não fazem parte do nosso fluxo operacional.

Após nova verificação interna, não foi identificado qualquer pedido, reserva ou transação vinculada aos dados informados em nosso ambiente oficial. Além disso, o favorecido indicado no comprovante apresentado não corresponde à razão social da ClickBus nem às empresas do grupo econômico responsável pela plataforma.

Ressaltamos que, para a caracterização de falha na prestação de serviço nos termos do Art. 14 do CDC, é necessária a comprovação de que a transação ocorreu dentro do ambiente oficial da empresa, o que não foi constatado até o momento com base nas evidências técnicas disponíveis.

A ClickBus adota protocolos de segurança compatíveis com os padrões exigidos para operações digitais e monitora continuamente tentativas externas de uso indevido de marca, prática infelizmente comum no ambiente online.

Entendemos a sua preocupação e, justamente por isso, orientamos a abertura imediata de contestação junto à instituição financeira por meio do Mecanismo Especial de Devolução (MED), procedimento previsto pelo Banco Central para casos envolvendo Pix com indícios de [Editado pelo Reclame Aqui].

Caso possua evidências técnicas adicionais que demonstrem que a transação foi concluída dentro do domínio oficial da ClickBus (como URL completa da página no momento do pagamento), permanecemos à disposição para reavaliar o caso com prioridade.

Seguimos disponíveis pelos canais privados para qualquer esclarecimento complementar.

Atenciosamente,
Magdiel Lima
Central de Ajuda: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt-br

foi aberto uma reclamação junto ao procon de SP e ao ConsumidroGov

Olá, Brendon.

Agradecemos pelo seu retorno e registramos que você informou a abertura de manifestação junto ao Procon/SP e à plataforma Consumidor.gov.br.

Reforçamos que a ClickBus permanece totalmente à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários também nesses canais oficiais, apresentando os registros técnicos da plataforma sempre que solicitados pelos órgãos competentes.

Conforme já informado anteriormente, realizamos novas verificações internas e, até o momento, não foi identificado qualquer pedido, reserva ou transação financeira processada dentro do ambiente oficial da ClickBus vinculada aos dados apresentados na reclamação.

Da mesma forma, o favorecido indicado nos comprovantes de pagamento não corresponde à razão social da ClickBus nem a qualquer empresa pertencente ao grupo responsável pela plataforma, o que reforça que os valores não foram recebidos por nossa empresa.

É importante esclarecer que, quando uma compra é concluída em nosso ambiente oficial, são gerados automaticamente registros sistêmicos como:

número de pedido; confirmação da transação; bilhete eletrônico ou reserva vinculada à viação operadora.

Como não há qualquer registro dessa natureza associado aos dados apresentados, não foi possível identificar processamento de compra dentro da nossa plataforma.

Ainda assim, compreendemos a sua preocupação e reiteramos nossa disposição em colaborar com qualquer apuração necessária. Caso você possua informações técnicas adicionais, como:

URL completa da página utilizada no momento do pagamento; prints da navegação contendo o domínio acessado; ou qualquer outro registro da operação,

poderemos analisar novamente o caso com prioridade para verificar eventuais elementos que auxiliem na investigação.

Seguimos à disposição para colaborar com você e também com os órgãos de defesa do consumidor para o completo esclarecimento da situação.

Atenciosamente,
Magdiel Lima
Central de Ajuda: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt-br

Solicito formalmente alguma evidência que comprove a resposta de empresa sobre o item de favorecido não favor parte da Clickbus

Olá, Brendon.

Em atenção à sua solicitação de comprovação, analisamos novamente o comprovante de pagamento encaminhado por você na própria reclamação.

No documento apresentado consta como favorecido do Pix a empresa NEXTPAY INOVACAO DIGITAL LTDA, vinculada à instituição Microcash SCMEPP Ltda..

Esclarecemos que essa empresa não possui qualquer vínculo societário, operacional ou contratual com a ClickBus, tampouco integra o grupo responsável pela plataforma.

Além disso, a ClickBus não utiliza essa razão social, CNPJ ou instituição financeira para recebimento de pagamentos em sua operação.

Por esse motivo, os valores mencionados não foram processados nem recebidos pela ClickBus, o que também explica a inexistência de:

- Número de pedido em nossa plataforma;

- Confirmação de compra;

- Emissão de bilhete ou reserva vinculada a viação.

Reforçamos que, quando uma compra é concluída em nosso ambiente oficial, o pagamento é automaticamente vinculado a um pedido dentro do sistema, gerando registro transacional e confirmação ao cliente o que não ocorreu neste caso.

Diante das informações apresentadas no comprovante, a orientação permanece a mesma já indicada anteriormente: registrar a contestação junto à instituição financeira por meio do Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Pix, procedimento específico para situações envolvendo indícios de [Editado pelo Reclame Aqui].

Permanecemos à disposição para prestar eventuais esclarecimentos adicionais aos órgãos de defesa do consumidor mencionados, caso solicitado formalmente.

Atenciosamente,
Magdiel Lima
Central de Ajuda: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt-br

Solicito uma comprovação que ela não faz parte da Clickbus (conforme mencionado por você)