Compra de passagem não cumprida, endereço errado, falta de suporte e estorno parcial

Olá, Maria Clara! Tudo bem? Espero que sim!

Encaminhamos e-mails no dia 16/09 e 18/09 para sua caixa mcferraz****@https://*******, mas não tivemos o seu retorno.

Recebemos sua nova manifestação através da plataforma do Reclame Aqui e agradecemos por compartilhar sua experiência com a gente, estamos aqui para lhe ajudar da melhor forma.

Verificamos que menciona na sua reclamação que efetuou uma compra conosco onde nos contatou em 12/08 informando sobre o problema com endereço de embarque da viagem não comparecimento do ônibus desta viagem do *******M - assentos 23 e 24 R$95,23

Primeiramente gostaríamos de dizer que sentimos muito que isso tenha ocorrido, realmente essa não é a experiência que desejamos para as viagens com nossos parceiros.

Reforçamos que a ClickBus realiza o serviço de ******* de passagens rodoviárias, através do nosso site https://******* ou app. A viação de ônibus é responsável pela realização da viagem de fato e problemas como: problemas com o embarque, percurso da viagem, quebra do ônibus, condições internas do ônibus, motorista responsável pela viagem, atraso do ônibus.


Nesse caso, a própria Cometa que libera a venda das passagens pela nossa plataforma, e eles estão cientes que devem respeitar o local marcado da viagem em nosso site.

Devido essa falha na comunicação com a viação entre os locais de embarque, seguimos com um chamado junto da viação para verificar o porquê dessa falha. Esse processo tem um prazo de até 30 dias corridos de acordo com a ANTT para ter um retorno da viação.

Verificamos e foi realmente feito um primeiro reembolso no valor de R$41,20, pois seria referente a apenas um dos bilhetes que foi registrado de fato o cancelamento pela companhia Cometa.

Verificamos em nosso sistema interno de consulta de reservas e identificamos que o bilhete em nome de Maria Clara, assento 23, foi devidamente cancelado pela companhia. Por esse motivo, a companhia subiu automaticamente o pedido de reembolso do valor correspondente de R$41,20 sobre esse bilhete, pois é o valor que a companhia recebe da compra.

No entanto, constatamos que não foi registrado o cancelamento do segundo passageiro, Augusto, assento 24. Por isso, o reembolso integral ainda não havia sido concluído e estar em processamento, conforme imagem enviada em sue e-mail do nosso sistema.

Identificamos também que você já havia entrado em contato com o nosso atendimento, e o time responsável seguiu com a abertura manual do reembolso do valor restante, mesmo que o cancelamento do segundo bilhete ainda não tivesse sido atualizado no nosso sistema.

Esse procedimento foi necessário porque as companhias de viação possuem um prazo para que os pedidos de cancelamento sejam transmitidos e apareçam em nosso sistema.

Pedimos desculpas pela demora no processamento. Reforçamos que o prazo de até 30 dias é previsto pela ANTT como respaldo para a finalização dos cancelamentos e reembolsos.

Sendo assim foi ******* do valor de R$54,03 sobre o valor restante, que irá totalizar o valor final do seu pedido de R$95,23. O valor total de reembolso foi efetuado no dia 18/09 para a mesma forma de pagamento da sua compra *******M. Portanto foram reembolsados os valores de R$54,03 e R$41,20, totalizando o valor final do seu pedido de R$95,23.

Anexamos os dois comprovantes no e-mail com a resposta do seu caso.

- Sobre o lançamento em fatura:

A data da devolução do valor depende do fechamento da fatura de cartão de crédito. Se a fatura ainda não havia fechado, a devolução pode ocorrer nessa mesma fatura de dezembro. Caso contrário, é feito somente na próxima, ou seja, pode levar de uma a duas faturas para o banco te estornar o valor. Não conseguimos ter controle sobre o tempo de processamento do banco, e os prazos podem variar conforme a instituição financeira.

Ao realizarmos o estorno, o valor total é devolvido de uma única vez ao banco, mas a forma como isso será refletido na sua fatura depende exclusivamente da administradora do cartão. Se após o prazo informado o valor ainda não tiver sido devolvido, recomendamos que entre em contato com a administradora do seu cartão, apresentando o comprovante de reembolso para verificar o andamento do estorno e como funcionará o lançamento em fatura. Espero ter ajudado, desejo uma boa semana!


Reconhecendo sua relação com a ClickBus e o desconforto causado, lhe enviamos um cupom de desconto especial como forma de demonstrar nosso compromisso com a sua satisfação e confiança, o valor, nome do cupom e validade foram enviados para o e-mail com as orientações do seu caso.

Caso possua alguma dúvida pode nos responder no e-mail enviado sobre o seu caso, o e-mail tem título: CLICKBUS - Equipe Reclame Aqui: Temos uma resposta sobre o ticket.

Seguimos á disposição para esclarecimentos, desde já agradecemos pela compreensão, caso precise de algo nos contate para que possamos ajudar!

Atenciosamente,
Cristiane
Equipe ClickBus
Central de Ajuda: https://*******