Dificuldade no cancelamento de passagem ClickBus e falta de resposta da empresa

Olá, Janine! Tudo bem? Espero que sim!

Recebemos sua manifestação através da plataforma do Reclame Aqui e agradecemos por compartilhar sua experiência com a gente, estamos aqui para lhe ajudar da melhor forma.

Recebemos sua reclamação mencionando que tentou efetuar o cancelamento do pedido em um telefone 0800, mas gostaríamos de esclarecer que não temos telefone para atendimento por voz.

Gostaríamos de esclarecer que o cancelamento do pedido em nossa plataforma pode ser realizado diretamente pelo próprio consumidor, desde que esteja dentro do prazo permitido.

Para isso, basta acessar a área de pedidos https://www.clickbus.com.br/meu-pedido, utilizando o código do pedido e o e-mail cadastrado. Caso o pedido ainda esteja dentro do prazo de cancelamento, o botão Cancelar ficará disponível nessa tela.

Além disso, também contamos com nosso canal de atendimento humano, disponível todos os dias, das 7h às 22h20. Em feriados, operamos com horários alternativos.

Ao analisarmos o histórico de atendimentos, identificamos dois contatos realizados com o nosso bot de atendimento na quarta-feira, 17 de dezembro, às 16h36.

Durante esse atendimento, você selecionou a opção relacionada a ''cancelamento''. Na sequência, o bot informou:

-Qual era o prazo disponível para cancelamento do pedido.
-Uma ressalva explicando que, para algumas empresas parceiras, o cancelamento não pode ser realizado pela nossa plataforma, sendo necessário tratar diretamente com a companhia de ônibus.

Caso o seu pedido não se enquadrasse nessas empresas, bastava prosseguir com o atendimento, para que o bot pudesse:

-Enviar as demais orientações sobre como seguir com o cancelamento, ou
-Direcionar a solicitação para o atendimento humano, caso desejado.

No entanto, constatamos que, após essa mensagem do bot, o chat de atendimento foi abandonado por você sem continuidade, não havendo solicitação adicional nem pedido de transferência para um atendente humano.

Gostaríamos de esclarecer que o telefone 0800 informado durante o atendimento automático refere-se exclusivamente ao canal de atendimento da companhia Progresso, bem como das demais empresas pertencentes ao grupo Progresso.

Dessa forma, caso a sua viagem não fosse operada por essa companhia, não seria necessário entrar em contato por esse telefone. Bastava prosseguir normalmente com o atendimento no chat, sem o encerramento da conversa, para que fosse possível:

-Solicitar diretamente o cancelamento pelo bot, ou
-Pedir o direcionamento para o atendimento humano, que poderia auxiliar com as orientações corretas conforme a empresa da sua viagem.

Ressaltamos que, ao abandonar o chat, o atendimento não é concluído e não há como dar sequência à solicitação de cancelamento ou suporte.

Encaminhamos o seu caso para o nosso time interno, que realizou a devida análise e autorizou o reembolso em caráter excepcional, considerando as dificuldades que você teve para compreender o processo de atendimento do nosso bot e prosseguir com o cancelamento do pedido.

Aproveitamos para orientar que, sempre que precisar realizar um cancelamento, entre em contato com o nosso bot de atendimento e solicite o atendimento humano sem o abandono do chat. Caso encontre qualquer dificuldade durante o processo, é importante solicitar o atendimento humano, assim conseguimos te auxiliar e garantir que o cancelamento seja feito dentro do prazo permitido. Após o prazo, infelizmente, não conseguimos mais realizar ações no pedido.

Reforçamos também que o cancelamento pode ser feito diretamente pela sua área de pedidos ''https://www.clickbus.com.br/meu-pedido'' acessando com o código do pedido e o e-mail utilizado na compra, desde que seja realizado dentro do prazo, com até 3 horas de antecedência da viagem.

Te enviamos o comprovante do estorno que foi realizado, referente ao Pedido WO04Z**X. O valor foi devolvido para a mesma conta de pagamento no valor de R$142,68 no dia 22/12.

Esperamos ter te ajudado, seguimos á disposição para esclarecimentos.

Caso possua alguma dúvida pode nos responder no e-mail enviado sobre o seu caso, o e-mail tem título: ''CLICKBUS - Equipe Reclame Aqui: Temos uma resposta sobre o ticket.''

Atenciosamente,
Cristiane
Equipe ClickBus
Central de Ajuda: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt