Falha no aplicativo após compra de passagem, dificuldade de contato e solicitação de emissão ou estorno.

Question

Hoje, dia 07/04/2026, às 10:21:30, realizei a compra de uma passagem de Curitiba para o Rio de Janeiro por meio do aplicativo da empresa.

O valor foi devidamente debitado da minha conta, porém, logo após a confirmação do pagamento, o aplicativo apresentou falha e foi encerrado automaticamente. Ao acessá-lo novamente, verifiquei que a passagem não consta em meu histórico de compras, tampouco recebi qualquer confirmação da transação.

Além disso, enfrento grande dificuldade para obter suporte, pois o atendimento disponibilizado é exclusivamente automatizado, sem a opção de contato com um atendente humano para resolução do problema.

Diante do ocorrido, solicito com urgência a verificação da compra, a emissão da passagem adquirida ou, caso não seja possível, o estorno imediato do valor pago.

Aguardo retorno breve com a devida solução.

Nome do passageiro: *****
E-mail: *****
CPF: *****
Nascimento: *****

Accepted Answer

Olá Bianca Yumi Enoki! Tudo bem? Espero que sim!

Recebemos sua manifestação através da plataforma do Reclame Aqui e agradecemos por compartilhar sua experiência com a gente, estamos aqui para lhe ajudar da melhor forma.

Recebemos a sua mensagem informando sobre o erro no preenchimento do nome do passageiro em sua compra. Ao verificarmos o pedido, identificamos que o nome registrado foi ''Carmen Silvia de Sousa Enoki'' para a passagem.

Pedido Q6ZN9**E - viagem em 08/04/2026 ás 08:30 - Assento 27

É importante reforçar que o nosso site e aplicativo geram a passagem exatamente conforme os dados informados pelo usuário no momento da compra. Não realizamos alterações em dados pessoais, como nome e documento, após a finalização do pedido.

Além disso, antes de concluir a compra, todos os dados ficam disponíveis para conferência no resumo do pedido, onde é possível verificar tanto os dados do passageiro quanto os dados de contato que receberão a passagem. Entendemos que, nesse momento de preenchimento, possa ter ocorrido alguma confusão.

Reforçamos que o processo de compra é feito manualmente pelo usuário, portanto o usuário precisa preencher manualmente qual local que ele partirá e qual será o destino em principal, a data para que os horários sejam apresentados, e por fim selecionado.

Conforme nossos termos de uso: https://www.clickbus.com.br/institucional/termos-de-uso

5.3. Da reserva de assentos:

5.3.1. O CLIENTE poderá reservar seu assento através do Website da CLICKBUS, porém a CLICKBUS não se responsabiliza pela incorreção dos dados inseridos na reserva de assentos. Os CLIENTES estão cientes da veracidade, exatidão e autenticidade dos dados pessoais cadastrados.

Caso você esteja realizando a compra para uma terceira pessoa, recomendamos cadastrar previamente os dados do passageiro acessando Perfil > Viajantes no aplicativo. Assim, no momento da compra, você poderá selecionar exatamente qual passageiro deseja utilizar.

Essa compra já se encontra fora do prazo de cancelamento e reembolso. O cancelamento da passagem pode ser realizado com no mínimo 3 (três) horas de antecedência ao horário de embarque, seja pelo nosso portal, central de atendimento ou diretamente com a viação.

Gostaríamos de esclarecer que o prazo de até 3 horas antes do embarque para solicitar o cancelamento não é definido pela ClickBus, mas sim um prazo regulamentado pela ANTT, válido para todas as compras de passagens rodoviárias.

Dessa forma, ao aceitar os termos de uso no momento da compra, o usuário concorda com as regras estabelecidas, que também estão disponíveis de forma detalhada tanto nos nossos Termos de Uso quanto na seção de Dúvidas Frequentes, incluindo todos os esclarecimentos sobre os prazos de cancelamento.

Termos de Uso: https://www.clickbus.com.br/institucional/termos-de-uso

19.2. Ao adquirir a passagem e efetuar o pagamento através do Website, o CLIENTE declara estar ciente de todos os Termos, condições de recebimento e todas as informações atinentes ao produto adquirido, de acordo com o disposto.

19.3. O CLIENTE pode cancelar as passagens com a CLICKBUS até 3 horas antes da viagem e os bilhetes não podem ter sido impressos nem alterados. Somente a Viação responsável por sua viagem poderá efetuar o cancelamento dos bilhetes impressos ou alterados.

Págian de dúvidas: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt-br/articles/16993425404941-At%C3%A9-quando-posso-cancelar-meu-pedido

Devido às normas regulatórias que nos regem, há um prazo limite para cancelamentos que precisamos seguir. As empresas de transporte rodoviário de passageiros são regulamentadas pela ANTT no Brasil. Essas regulamentações estabelecem diretrizes claras de operação, incluindo políticas de cancelamento e remarcação, visando proteger tanto os passageiros quanto as empresas e garantir a ordem no setor.

Verificamos o seu histórico de atendimento e identificamos que você entrou em contato conosco por meio do protocolo 1299**0, no dia 05 de abril, com antecedência da viagem acontecer.

Na ocasião, foi informado que não é possível realizar a alteração de dados pessoais após a confirmação do pedido.

Dessa forma, orientamos que a correção dos nomes fosse feita diretamente no guichê da companhia Rode Rotas, com antecedência ao horário de embarque. Ou poderia cancelar na nossa plataforma dentro do prazo.

Entramos em contato com você após a reclamação, para verificar se deu certo a troca ou se a passageira conseguiu embarcar normalmente. Você nos retornou informando que deu tudo certo com o embarque, apesar da dificuldade da troca de nomes.

Fico feliz em saber que deu tudo certo com o embarque. Com relação à troca de nome, entendo totalmente o seu sentimento. Atualmente, essa funcionalidade ainda não está disponível em nossa plataforma. De fato, esse tipo de alteração costuma ser realizado exclusivamente pelas próprias companhias, diretamente no guichê.

Em canais online, normalmente não é possível efetuar esse tipo de modificação, pois as viações não realizam alterações em pedidos feitos por meio de plataformas intermediadoras. No entanto, no atendimento presencial você conseegue verificar a solicitação com
a companhia caso esteja dentro do prazo de até 3 horas nates do embarque.

Como atuamos apenas como intermediadores da reserva, esse tipo de ação acaba ficando sob responsabilidade da companhia.

De toda forma, ficamos felizes que tudo tenha ocorrido bem com o embarque. Já registramos o seu feedback com o nosso time interno, pois sabemos o quanto essa funcionalidade pode facilitar a experiência dos nossos usuários, e esperamos conseguir implementá-la no futuro.

Agradecemos pelo seu feeedback, esperamos ter te ajudado, seguimos á disposição para esclarecimentos.

Caso possua alguma dúvida pode nos responder no e-mail enviado sobre o seu caso, o e-mail tem título: ''CLICKBUS - Equipe Reclame Aqui: Temos uma resposta sobre o ticket.''

Atenciosamente,
Cristiane
Equipe ClickBus
Central de Ajuda: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt

Falha no aplicativo após compra de passagem, dificuldade de contato e solicitação de emissão ou estorno.

Resposta da empresa

Réplica da empresa