Falta de suporte da ClickBus e Tribos ao comprar passagens

Olá, Patricia! Tudo bem? Espero que sim!

Recebemos sua manifestação através da plataforma do Reclame Aqui e agradecemos por compartilhar sua experiência com a gente, estamos aqui para lhe ajudar da melhor forma.

Recebemos a sua reclamação mencionando um problema com a viagem do Pedido ***** onde relata que não conseguiu suporte de nosso lado, e mencionando sobre a nossa taxa de serviço.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos referente a prestação de serviço entre ClickBus x Viação.

Em relação à gestão da viagem, nós da ClickBus, somos uma empresa que trabalha em conjunto com as empresas de ônibus (viações) para oferecer o agendamento online de passagens, mas não temos acesso às operações que são realizadas pelas viações dentro das rodoviárias, pois somos empresas parceiras, mas somo empresas diferentes.

Gostaríamos de reforçar que, aqui pela ClickBus, não conseguimos ter gestão sobre situações que acontecem na rodoviária ou durante o embarque/ viagem, como atrasos e demais ocorrências operacionais. Somos empresas parceiras, porém cada uma possui gestão própria e responsabilidades distintas dentro da prestação do serviço

Isso porque a ANTT escabele que esse dever é da própria companhai que está operando a viagem (companhia de ônibus) proceder com os direitos do passageiro caso ocorra algo que prejudique a viagem do passageiro.

Resolução n 4282 de 17/02/2014 / ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres (D.O.U. 03/04/2014)

Art. 14. Independente das penalidades administrativas determinadas pela autoridade fiscalizadora e impostas à transportadora em caso de atraso da partida do ponto inicial ou de uma das paradas previstas durante o percurso por período superior a 1 (uma) hora, ou de preterição de embarque de passageiro com bilhete emitido, a transportadora:

I - providenciará o embarque do passageiro em outra transportadora que ofereça serviços equivalentes para o mesmo destino, se houver e assim optar o passageiro;

II - restituirá, de imediato, em caso de desistência do passageiro, o valor do bilhete de passagem; ou

III - realizará ou dará continuidade à viagem dos passageiros que assim desejarem, sanadas as razões do atraso.

https://www.clickbus.com.br/institucional/termos-de-uso

1.3. AUTO VIAÇÕES são companhias que realizam serviços de transportes rodoviários, existentes na base da CLICKBUS, definidas na página principal do domínio de propriedade da CLICKBUS, Website. As AUTO VIAÇÕES assumem toda a responsabilidade por qualquer dano a partir da emissão do bilhete nos guichês dos terminais rodoviários.

- Sobre a nossa Taxa de Serviço: ela é referente aos serviços prestados pela ClickBus. Esse valor é utilizado para melhorias de tecnologia em nossas plataformas, transformando em mais conforto, agilidade e segurança aos nossos clientes. Com tudo isso podemos ofertar as melhores condições de passagens e criar a tecnologia para você garantir a sua passagem de ônibus com antecedência, agilidade e facilidade de maneira online.

Em nosso termos de uso informamos sobre a cobrança da taxa:
https://www.clickbus.com.br/institucional/termos-de-uso

6. TAXAS E FORMAS DE PAGAMENTO:
6.1. Da cobrança da taxa de conveniência;

6.1.1. Para a prestação de serviço de facilitação na compra de passagens de ônibus, a CLICKBUS cobrará uma taxa de conveniência. A taxa de conveniência estará discriminada no ato da compra e poderá apresentar variações, dependendo dos trechos comercializados, horários, dias da semana e/ou outras variáveis.

A taxa de serviço é o que nos permite continuar oferecendo praticidade, tecnologia e benefícios exclusivos para nossos clientes. Além de garantir a compra de passagens online de forma segura, evitando filas e possíveis contratempos.

Entre os benefícios de comprar conosco, estão:

*Cashback de até 3% na Wallet ClickBus: ao comprar logado na sua conta, você recebe parte do valor de volta em sua carteira Clickbus e pode converter em cupom de desconto para utilizar em próximas compras.

*Promoções exclusivas: oferecemos com frequência ações promocionais e cupons de desconto em nosso site e aplicativo.

*Passagens ClickOferta: tarifas especiais em rotas selecionadas, que ajudam você a economizar ainda mais.

*Experiência prática: tecnologia para compra online antecipada, evitando filas e garantindo sua passagem com tranquilidade.

*Clube Clickbus: um serviço exclusivo em que você pode adquirir pacotes de cupons por um valor especial, garantindo até 10 cupons de desconto conforme o pacote escolhido, além de acesso a um canal VIP de atendimento.

Entendemos a sua comparação entre a compra realizada diretamente com a companhia e a compra efetuada conosco, que inclui a taxa. No entanto, essa avaliação costuma estar relacionada aos benefícios que a compra online oferece, especialmente no que diz respeito à praticidade e conveniência.

A taxa mencionada não está vinculada à prestação do serviço da companhia (a viagem em si), mas sim ao serviço e ao processo de reserva online. Esse processo contempla funcionalidades, facilidades e ações às quais a ClickBus tem acesso e atua diretamente para garantir uma melhor experiência de reserva online ao consumidor (processo de compra).

De toda forma agradecemos seu feedback, nosso contato também é para captarmos essas situações e alinharmos com nossos parceiros os procedimentos que estão sendo feitos com as companhias de ônibus no momento das viagens, assim as companhias de ônibus podem alinhar com suas equipes e realizar melhorias.

Caso possua alguma dúvida pode nos responder no e-mail enviado sobre o seu caso, o e-mail tem título: ''CLICKBUS - Equipe Reclame Aqui: Temos uma resposta sobre o ticket.''

Atenciosamente,
Cristiane
Equipe ClickBus
Central de Ajuda: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt