Impedimento de embarque de menor e falta de informação sobre documentação física - Solicitação de reembolso
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
04/01/2026 às 23:17
ID: 236592633
No dia 01 de janeiro, realizei a compra de uma passagem por meio da empresa ClickBus, para a viagem operada pela Viação Cidade do Aço, no trecho Barra Mansa (RJ) Rio de Janeiro Campo Grande, para mim, minha esposa e nossa sobrinha menor de idade.
Ao chegarmos à Rodoviária de Barra Mansa, no horário previsto para o embarque, fomos impedidos de viajar, sob a alegação de que a criança estava sem a documentação física em mãos, apesar de não termos recebido, no momento da compra, orientações claras, destacadas e acessíveis sobre a obrigatoriedade exclusiva da documentação física para embarque.
Em razão dessa situação, não embarcamos por um motivo alheio à nossa vontade, o que nos causou transtornos, frustração e prejuízo financeiro, além de constrangimento no local. Ressalto que o serviço não foi utilizado, não houve desistência voluntária da viagem e a negativa ocorreu no momento do embarque.
Diante do exposto, solicito o reembolso integral dos valores pagos, considerando que:
A passagem foi adquirida regularmente;
Não houve prestação do serviço contratado;
Faltou informação clara e adequada ao consumidor, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor;
A responsabilidade é solidária entre a plataforma intermediadora (ClickBus) e a empresa executora do transporte (Viação Cidade do Aço).
Aguardo uma solução amigável e célere para este caso. Caso não haja retorno ou resolução, informo que buscarei meus direitos junto aos órgãos competentes, como Procon e demais meios legais.
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Resposta da empresa
23/01/2026 às 10:40
Olá, Silvonei! Tudo bem? Espero que sim!
Recebemos sua manifestação através da plataforma do Reclame Aqui e agradecemos por compartilhar sua experiência com a gente, estamos aqui para lhe ajudar da melhor forma.
Recebemos sua reclamação referente ao impedimento de embarque por questões documentais.
Pedido ***** - 01/01/2026 ás 19:30
Compreendemos a sua frustração, porém, gostaríamos de esclarecer as normas de segurança exigidas pelos órgãos reguladores e seguidas rigorosamente pelas companhias de ônibus.
1.É necessário apresentar o documento físico que comprove a identidade e o parentesco (Certidão de Nascimento ou RG).
2.A Certidão de Nascimento é crucial para provar quem são os pais ou responsáveis legais viajando com a criança.
3.Atenção: As companhias não aceitam fotos de documentos no celular ou cópias simples. Apenas documentos originais ou cópias autenticadas em cartório são válidos.
** A partir de 12 anos passa a ser obrigatório a apresentação também do RG.
Informação dentro da própria ANTT para que os responsáveis consultem antes de sua viagem:
https://www.gov.br/antt/pt-br/assuntos/passageiros/viajantes/documento-de-identificacao-para-embarque
Sem portar esses documentos físicos no momento do embarque, a companhia não tem autorização legal para permitir a viagem do menor.
Com até 15 anos, crianças e adolescentes podem viajar com parentes de até 3 grau (mãe, pai, bisavós, avós, tios, irmãos ou sobrinhos maiores de idade) ou com responsável legal, desde que seja comprovado o parentesco por documento. No dia do embarque você deve levar a certidão original da criança, junto com seu documento original com foto (RG, CNH ou passaporte) e o dela (caso ela já tenha 12 anos ou mais). Se você não é parente direto ou não tem documentos que comprovem o parentesco, você precisa ter uma autorização por escrito e assinada pelo pai ou pela mãe, autenticada em cartório. Menores de 16 anos não podem viajar sozinhos, a menos que tenham autorização judicial.
Nossa página de dúvidas frequentes com todas as orientações: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt-br/articles/17351862134925-O-que-preciso-para-viajar-com-um-menor
Informamos que, de acordo com a legislação vigente, a responsabilidade legal de providenciar e portar toda a documentação necessária para o embarque de crianças e adolescentes é exclusiva dos pais ou responsáveis legais.
A ClickBus esclarece que não possui responsabilidade sobre a conferência prévia da documentação pessoal dos passageiros. Cabe aos responsáveis certificar-se antecipadamente de quais documentos são exigidos para o trajeto, incluindo autorizações judiciais quando necessário.
Ressaltamos que a apresentação de um documento oficial original é obrigatória para o embarque de todos os cidadãos em qualquer viagem nacional, sem exceções. Não é possível viajar sem nenhuma documentação original, ainda mais se tratando de embarque com menores.
Após análise detalhada do caso, constatamos que não houve qualquer falha na prestação de serviços por parte da ClickBus. O impedimento do embarque ocorreu exclusivamente devido à ausência de documentação obrigatória, cuja providência é de inteira responsabilidade do passageiro e, no caso de menores de idade, de seus responsáveis legais.
Gostaríamos de pontuar os seguintes fatos:
1.Responsabilidade do Passageiro: É dever do responsável pelo menor providenciar e portar a documentação original necessária antes de se dirigir ao local de embarque.
2.Acesso à Informação: Todas as regras sobre documentação para viagens com menores estão disponíveis publicamente tanto no site da ClickBus quanto nos canais da ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres).
Qualquer cidadão pode consultar essas exigências para se preparar adequadamente e evitar transtornos.
- Base legal no ECA:
https://www2.camara.leg.br/legin/fed/lei/1990/lei-8069-13-julho-1990-372211-publicacaooriginal-1-pl.html?utm_source=chatgpt.com
Art. 251 sanciona o transporte irregular, reforçando a obrigatoriedade de respeitar esses artigos ao embarcar crianças ou adolescentes.
Apesar de não haver obrigatoriedade legal, visto que a perda da viagem foi ocasionada por falta de documentação por parte do cliente, visando manter nosso bom relacionamento, seguimos com o reembolso do valor da passagem em caráter de total excepcionalidade.
**Alerta: Reforçamos que esta é uma concessão única. Em viagens futuras, não será possível realizar reembolsos decorrentes de negativa de embarque por falta de documentação ou apresentação de documentos inadequados no ato da viagem.
Te enviamos o comprovante do estorno que foi realizado, referente ao Pedido 7ED3Y*81. O valor foi devolvido para a forma conta de pagamento no valor de R$199,40.
-Caso tenha pago com a forma crédito:
A data da devolução do valor depende do fechamento da fatura de cartão de crédito. Se a fatura ainda não havia fechado, a devolução pode ocorrer nessa mesma fatura. Caso contrário, é feito somente na próxima, ou seja, pode levar de uma a duas faturas para o banco te estornar o valor. Não conseguimos ter controle sobre o tempo de processamento do banco, e os prazos podem variar conforme a instituição financeira.
Ao realizarmos o estorno, o valor total é devolvido de uma única vez ao banco, mas a forma como isso será refletido na sua fatura depende exclusivamente da administradora do cartão. Se após o prazo informado o valor ainda não tiver sido devolvido, recomendamos que entre em contato com a administradora do seu cartão, apresentando o comprovante de reembolso para verificar o andamento do estorno e como funcionará o lançamento em fatura.
Esperamos ter te ajudado, seguimos á disposição para esclarecimentos.
Caso possua alguma dúvida pode nos responder no e-mail enviado sobre o seu caso, o e-mail tem título: ''CLICKBUS - Equipe Reclame Aqui: Temos uma resposta sobre o ticket.''
Atenciosamente,
Cristiane
Equipe ClickBus
Central de Ajuda: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt