Impossibilidade de cancelamento de passagem dentro do prazo legal de arrependimento na ClickBus

Olá, Amanda! Tudo bem? Espero que sim!

Recebemos sua manifestação através da plataforma do Reclame Aqui e agradecemos por compartilhar sua experiência com a gente, estamos aqui para lhe ajudar da melhor forma.

Verifiquei em sua reclamação que gostaria do reembolso de uma viagem, pois houve atraso para chegar ao embarque.

(Pedido *****).

Referente ao prazo de cancelamento, fica disponível realizar somente com antecedência mínima de 12 (doze) horas do embarque, pois se trata de uma viagem intermunicipal dentro do estado de MG. Portanto, é um regulamento do próprio estado no qual temos que seguir.

**Em Minas Gerais, pela Lei Estadual 13.655/2000 e Decreto 44.603/2007, as passagens devem ser canceladas com o prazo mínimo de 12 horas, para que o cliente tenha direito ao reembolso ou remarque/alterar sua passagem. Cada Estado poderá possuir uma peculiaridade para viagens intermunicipais, através de legislação própria. O prazo para cancelamento poderá variar de Estado para Estado.


Informação presente em nosso site página de dúvidas: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt-br/articles/16993425404941-At%C3%A9-quando-posso-cancelar-meu-pedido

E também junto ao seu e-mail de confirmação conforme imagem encaminhada em seu e-mail demonstrando.

Após esse prazo e da viagem, apenas a empresa de ônibus tem ação sobre sua passagem. Para nós também fica desabilitada a função por ser um prazo regulamentado pela ANTT.

Gostaríamos de reforçar que como a sua passagem é referente a uma viagem intermunicipal dentro do Estado de Minas Gerais, também seguimos a legislação estadual vigente:

** Lei Estadual 13.655/2000 e o Decreto 44.603/2007, que determinam que o cancelamento de passagens intermunicipais seja solicitado com, no mínimo, 12 horas de antecedência ao embarque para que o passageiro tenha direito ao reembolso ou à remarcação.

No seu caso, não houve solicitação de cancelamento dentro do prazo legal no sistema, nem por meio de nosso atendimento, nem diretamente com a empresa de ônibus. Após o horário da viagem, a gestão da passagem passa a ser de responsabilidade exclusiva da viação, e por regulamento da ANTT e da legislação estadual, nós não temos mais permissão técnica ou legal para realizar alterações ou cancelamentos diretamente em nosso sistema.

O cliente pode solicitar o cancelamento diretamente na área de pedidos ou via atendimento, e se a solicitação for feita dentro do prazo, o estorno é realizado normalmente. Infelizmente, quando o pedido é feito após o limite, já não é possível processar o cancelamento.

Reforçamos que nosso objetivo é sempre oferecer uma experiência justa e transparente, e que seguimos as normas vigentes para o transporte rodoviário de passageiros.

Conforme os termos de uso em conformidade com o CDC:

https://www.clickbus.com.br/institucional/termos-de-uso

14.3.4. O CLIENTE tem um prazo de 7 (sete) dias, a partir da compra da passagem, para entrar em contato com a CLICKBUS e utilizar o direito de arrependimento previsto no artigo 49 da lei 8.078/90. Porém, se o prazo para a viagem for menor que os 7 (sete) dias da data da compra deve-se comunicar a CLICKBUS com antecedência mínima de 3 (três) horas ao embarque agendado. Não é possível aplicar a lei do arrependimento após a data da viagem realizada pelo website "CLICKBUS".

Sabemos que imprevistos acontecem e sentimos muito que não tenha conseguido utilizar a passagem. Mas devido às normas regulatórias que nos regem, há um prazo limite para cancelamentos que precisamos seguir. Essas regulamentações estabelecem diretrizes claras de operação, incluindo políticas de cancelamento e remarcação, visando proteger tanto os passageiros quanto as empresas e garantir a ordem no setor.

É importante reforçar que não conseguimos assumir a responsabilidade de reembolso quando a necessidade de desistência da viagem ocorre por decisão do próprio passageiro no último momento ou por atrasos.

Após o prazo permitido, não é possível seguir com reembolso exclusivamente pelo não uso do bilhete.

Todas as devidas recomendações de preparo para evitar atrasos estão informadas no aplicativo e site.

Conseguimos uma autorização de reembolso em caráter de excepcional com o nosso time e seguimos com o reembolso para ajudá-la referente a este pedido exclusivamente.

Reforço que, para demais viagens, o procedimento de reembolso será feito apenas mediante solicitação de cancelamento realizada dentro do prazo, seja diretamente pela nossa plataforma ou por meio do atendimento em tempo hábil. Ressalto que nossos canais estão disponíveis de forma clara para que o consumidor possa efetuar essa ação de forma autônoma ou com o suporte do atendimento, desde que dentro do prazo estabelecido.

Reembolsos por motivos pessoais foge às regras aplicáveis e não são considerados como prática regular de cancelamento.

Te enviamos o comprovante do estorno que foi realizado, referente ao Pedido *****. O valor foi devolvido para a mesma conta de pagamento conforme comprovante anexado no e-mail.

-Sobre o lançamento em fatura:

A data da devolução do valor depende do fechamento da fatura de cartão de crédito. Se a fatura ainda não havia fechado, a devolução pode ocorrer nessa mesma fatura. Caso contrário, é feito somente na próxima, ou seja, pode levar de uma a duas faturas para o banco te estornar o valor. Não conseguimos ter controle sobre o tempo de processamento do banco, e os prazos podem variar conforme a instituição financeira.

Ao realizarmos o estorno, o valor total é devolvido de uma única vez ao banco, mas a forma como isso será refletido na sua fatura depende exclusivamente da administradora do cartão. Se após o prazo informado o valor ainda não tiver sido devolvido, recomendamos que entre em contato com a administradora do seu cartão, apresentando o comprovante de reembolso para verificar o andamento do estorno e como funcionará o lançamento em fatura.

Esperamos ter te ajudado, seguimos á disposição para esclarecimentos.

Caso possua alguma dúvida pode nos responder no e-mail enviado sobre o seu caso, o e-mail tem título: ''CLICKBUS - Equipe Reclame Aqui: Temos uma resposta sobre o ticket.''

Atenciosamente,
Cristiane
Equipe ClickBus
Central de Ajuda: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt