Impossibilidade de Cancelamento/Troca de Passagem devido a Atraso e Política da Clickbus

Olá Julia, Tudo bem? Espero que sim!

Recebemos sua manifestação através da plataforma do Reclame Aqui e agradecemos por compartilhar sua experiência com a gente, estamos aqui para lhe ajudar da melhor forma.

Recebemos o seu relato mencionando sobre o Pedido ***** por não ter conseguido utilizar a viagem devido ao atraso na chegada ao embarque.

Lamentamos que não tenha conseguido chegar a tempo do seu embarque.

Referente ao prazo de cancelamento, fica disponível realizar somente com antecedência mínima de 3 (três) horas do embarque, pois após esse prazo e da viagem, apenas a empresa de ônibus tem ação sobre sua passagem. Para nós também fica desabilitada a função por ser um prazo regulamentado pela ANTT.

Este é um prazo estabelecido pela ANTT para cancelamento de viagens rodoviárias, portanto seria um prazo geral que temos que seguir devido ser um regulamento.

Informações disponíveis também no site ANTT: https://portal.antt.gov.br/perguntas-frequentes/-/categories/5786816

Informações em nossa página de dúvidas: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt-br/articles/16993425404941-At%C3%A9-quando-posso-cancelar-meu-pedido

Conseguimos alterar ou cancelar apenas com antecedência de 3 horas antes da viagem e o pedido precisa seguir algumas especificações.

Pelo nosso sistema, conseguimos auxiliar apenas com cancelamentos ou alterações de datas e horários quando feitos com antecedência mínima de 3 horas antes do embarque e seguindo algumas condições específicas.

Remarcação de data e horário fica a critério da empresa de ônibus realizar em casos de viagens intermunicipais (viagem dentro do mesmo estado), para a clickbus a função fica desabilitada quando o prazo já passou.

Informação presente em nosso site: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt-br/articles/17691360956301-Como-remarcar-uma-passagem-que-eu-n%C3%A3o-usei

Sobre prazos de cancelamento: O cliente pode solicitar o cancelamento diretamente na área de pedidos ou via atendimento, e se a solicitação for feita dentro do prazo, o estorno é realizado normalmente. Infelizmente, quando o pedido é feito após o limite, já não é possível processar o cancelamento.

Reforçamos que nosso objetivo é sempre oferecer uma experiência justa e transparente, e que seguimos as normas vigentes para o transporte rodoviário de passageiros.

Sabemos que imprevistos acontecem e sentimos muito que não tenha conseguido utilizar a passagem. Mas devido às normas regulatórias que nos regem, há um prazo limite para cancelamentos que precisamos seguir. Essas regulamentações estabelecem diretrizes claras de operação, incluindo políticas de cancelamento e remarcação, visando proteger tanto os passageiros quanto as empresas e garantir a ordem no setor.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre as diferenças entre alteração e remarcação de passagens:

-A alteração é um processo que conseguimos realizar aqui na ClickBus com antecedência de até três horas antes do horário de embarque e se o pedido seguir condições especificas.

Ou seja, ela precisa ser feita antes da viagem acontecer, ainda, sim, o pedido precisa seguir algumas condições especificas mencionadas no link que enviamos onde contem todas as regras sobre alteração de passagens para cada companhia.

-Já a remarcação: é aplicada quando a data ou o horário de embarque do bilhete original já passou. Nesse caso, o procedimento só pode ser feito somente diretamente com a companhia de ônibus, no guichê da rodoviária.

Neste caso, se tratando de atraso de outra viagem diferentes desta que nos acionou, o recomendável era que acionasse a empresa responsável pela viagem que ocasionou o atraso e solicitasse as opções garantidas pela ANTT ao passageiro.

Gostaríamos de reforçar que a ClickBus atua como uma intermediadora de vendas online de passagens rodoviárias. Isso significa que oferecemos uma plataforma digital para facilitar a reserva das passagens, mas não participamos diretamente da operação das viagens, como embarques, atrasos ou condições dos veículos, essas questões são de responsabilidade exclusiva das viações.

Conforme o nosso termo de uso:

1.3. AUTO VIAÇÕES são companhias que realizam serviços de transportes rodoviários, existentes na base da CLICKBUS, definidas na página principal do domínio de propriedade da CLICKBUS, Website. As AUTO VIAÇÕES assumem toda a responsabilidade por qualquer dano a partir da emissão do bilhete nos guichês dos terminais rodoviários.

Casos de atrasos, problemas no embarque ou com o veículo, recomendamos que entre em contato diretamente com a viação responsável por aquele trecho. Conforme estabelecido pelas normas da ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres), as empresas de ônibus devem garantir os direitos dos passageiros e prestar os devidos esclarecimentos ou compensações quando aplicável.

Referente ao prazo de cancelamento para cancelar, é preciso ser com até 3 (três) horas antes do horário de embarque através da nossa plataforma ClickBus. Após esse período, apenas a empresa de ônibus tem ação sobre sua passagem.

Segue a Resolução n 4282 de 17/02/2014 / ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres (D.O.U. 03/04/2014):

Art. 14. Independente das penalidades administrativas determinadas pela autoridade fiscalizadora e impostas à transportadora em caso de atraso da partida do ponto inicial ou de uma das paradas previstas durante o percurso por período superior a 1 (uma) hora, ou de preterição de embarque de passageiro com bilhete emitido, a transportadora:

I - providenciará o embarque do passageiro em outra transportadora que ofereça serviços equivalentes para o mesmo destino, se houver e assim optar o passageiro;
II - restituirá, de imediato, em caso de desistência do passageiro, o valor do bilhete de passagem; ou
III - realizará ou dará continuidade à viagem dos passageiros que assim desejarem, sanadas as razões do atraso.

Conseguimos uma autorização de reembolso em caráter de exceção com o nosso time interno e seguiremos com o reembolso do pedido ***** desta vez para ajudá-la, mas reforçamos que esse não é um procedimento da Clickbus a companhia tem responsabilidade por situações que envolvem o embarque atraso.

Ressaltamos que a ClickBus não possui gestão sobre escalas ou combinações de horários definidas individualmente pelo passageiro, não temos a gestão para validar a compatibilidade dos trajetos escolhidos pelo usuário em compras externas.

Em relação a conexões e escalas montadas pelo próprio passageiro, com base em itinerários planejados individualmente, informamos que a gestão e a responsabilidade por essa logística são inteiramente do usuário.

Como intermediadores, não conseguimos garantir o tempo entre viagens distintas ou a compatibilidade entre trechos comprados separadamente.

Te enviamos o comprovante do estorno que foi realizado, referente ao Pedido *****. O valor foi devolvido para a mesma conta de pagamento no valor de R$42,27.

Esperamos ter te ajudado, seguimos á disposição para esclarecimentos.

Caso possua alguma dúvida pode nos responder no e-mail enviado sobre o seu caso, o e-mail tem título: ''CLICKBUS - Equipe Reclame Aqui: Temos uma resposta sobre o ticket.''


Atenciosamente,
Cristiane
Equipe ClickBus
Central de Ajuda: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt