Impossibilidade de cancelar passagem comprada online dentro do prazo legal de 7 dias

Olá, Bruna! Tudo bem? Espero que sim!

Recebemos sua manifestação através da plataforma do Reclame Aqui e agradecemos por compartilhar sua experiência com a gente, estamos aqui para lhe ajudar da melhor forma.

Recebemos sua reclamação mencionando que tentou efetuar o cancelamento do pedido, porém não conseguiu.

[Pedido *****]

Verificamos que a sua compra está fora do prazo regulamentar para alterações ou cancelamento, por isso a função de cancelamento ou alteração não fica disponível para essa solicitação.

O cancelamento da passagem pode ser realizado com no mínimo 3 (três) horas de antecedência ao horário de embarque, seja pelo nosso portal, central de atendimento ou diretamente com a viação.

Gostaríamos de esclarecer que o prazo de até 3 horas antes do embarque para solicitar o cancelamento não é definido pela ClickBus, mas sim um prazo regulamentado pela ANTT, válido para todas as compras de passagens rodoviárias.

Dessa forma, ao aceitar os termos de uso no momento da compra, o usuário concorda com as regras estabelecidas, que também estão disponíveis de forma detalhada tanto nos nossos Termos de Uso quanto na seção de Dúvidas Frequentes, incluindo todos os esclarecimentos sobre os prazos de cancelamento.

https://www.clickbus.com.br/institucional/termos-de-uso

19.2. Ao adquirir a passagem e efetuar o pagamento através do Website, o CLIENTE declara estar ciente de todos os Termos, condições de recebimento e todas as informações atinentes ao produto adquirido, de acordo com o disposto.

19.3. O CLIENTE pode cancelar as passagens com a CLICKBUS até 3 horas antes da viagem e os bilhetes não podem ter sido impressos nem alterados. Somente a Viação responsável por sua viagem poderá efetuar o cancelamento dos bilhetes impressos ou alterados.

Informações disponíveis também no site ANTT: https://portal.antt.gov.br/perguntas-frequentes/-/categories/5786816

Informações em nossa página de dúvidas frequentes: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt-br/articles/16993425404941-At%C3%A9-quando-posso-cancelar-meu-pedido

Devido às normas regulatórias que nos regem, há um prazo limite para cancelamentos que precisamos seguir. As empresas de transporte rodoviário de passageiros são regulamentadas pela ANTT no Brasil. Essas regulamentações estabelecem diretrizes claras de operação, incluindo políticas de cancelamento e remarcação, visando proteger tanto os passageiros quanto as empresas e garantir a ordem no setor.

Seguimos rigorosamente tanto o CDC quanto as normas estaduais e federais aplicáveis ao transporte rodoviário, conforme descrito também em nossos Termos de Uso aceitos no momento da compra.

14.3.4. O CLIENTE tem um prazo de 7 (sete) dias, a partir da compra da passagem, para entrar em contato com a CLICKBUS e utilizar o direito de arrependimento previsto no artigo 49 da lei 8.078/90. Porém, se o prazo para a viagem for menor que os 7 (sete) dias da data da compra deve-se comunicar a CLICKBUS com antecedência mínima de 3 (três) horas ao embarque agendado. Não é possível aplicar a lei do arrependimento após a data da viagem realizada pelo website "CLICKBUS".

É importante reforçar que não conseguimos assumir a responsabilidade de reembolso quando ocorre atrasos ou desistências por motivos pessoais do passageiro.

Todas as devidas recomendações estão informadas no aplicativo e site.

Conforme verificado, as regras de cancelamento estavam disponíveis em nosso site no momento da compra, e o seu pedido também esteve disponível para cancelamento com reembolso dentro do prazo estabelecido. No entanto, como o cancelamento não foi solicitado em tempo hábil, o pedido atualmente se encontra fora do prazo de cancelamento.

Encaminhei o seu caso ao nosso time e, em caráter excepcional, foi autorizado o reembolso referente ao pedido não utilizado devido ter feito uma nova compra conosco.

Reforçamos que, para demais pedidos, não será possível realizar reembolsos fora do prazo de cancelamento.

O passageiro possui total ciência dos prazos regulamentares e das regras de cancelamento, que ficam disponíveis para consulta no site e app antes mesmo de concluir a sua compra, conforme determinação da ANTT.

Dessa forma, não conseguimos seguir com reembolsos apenas em razão de não ter tido o embarque ou conflitos pessoais, uma vez que seguimos estritamente os prazos e regras regulamentados pela ANTT para cancelamento e reembolso.

Te enviamos o comprovante do estorno que foi realizado, referente ao Pedido 7MO4J**D. O valor foi devolvido para a mesma conta de pagamento no valor de R$90,18.

Esperamos ter te ajudado, seguimos á disposição para esclarecimentos.

Caso possua alguma dúvida pode nos responder no e-mail enviado sobre o seu caso, o e-mail tem título: ''CLICKBUS - Equipe Reclame Aqui: Temos uma resposta sobre o ticket.''

Atenciosamente,
Cristiane
Equipe ClickBus
Central de Ajuda: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt