Reembolso

Olá, Maria! Tudo bem? Espero que sim!

Recebemos sua manifestação através da plataforma do Reclame Aqui e agradecemos por compartilhar sua experiência com a gente, estamos aqui para lhe ajudar da melhor forma.

Gostaríamos de esclarecer que o fato de não ter tido o embarque não caracteriza possibilidade de reembolso. Conforme informado em nossos canais oficiais, o cancelamento com direito a reembolso deve ser solicitado com, no mínimo, 3 horas de antecedência do horário de embarque.

Esse prazo não é uma definição da ClickBus, mas sim um regulamento estabelecido pela ANTT, https://portal.antt.gov.br/perguntas-frequentes/-/categories/5786816

Válido em âmbito estadual, e que precisamos seguir rigorosamente. Após esse período, o bilhete é considerado fora do prazo regulamentar para cancelamento e reembolso.

O cancelamento da passagem pode ser realizado com no mínimo 3 (três) horas de antecedência ao horário de embarque, seja pelo nosso portal, central de atendimento ou diretamente com a viação.

Dessa forma, ao aceitar os termos de uso no momento da compra, o usuário concorda com as regras estabelecidas, que também estão disponíveis de forma detalhada tanto nos nossos Termos de Uso quanto na seção de Dúvidas Frequentes, incluindo todos os esclarecimentos sobre os prazos de cancelamento.

https://www.clickbus.com.br/institucional/termos-de-uso

19.2. Ao adquirir a passagem e efetuar o pagamento através do Website, o CLIENTE declara estar ciente de todos os Termos, condições de recebimento e todas as informações atinentes ao produto adquirido, de acordo com o disposto.

19.3. O CLIENTE pode cancelar as passagens com a CLICKBUS até 3 horas antes da viagem e os bilhetes não podem ter sido impressos nem alterados. Somente a Viação responsável por sua viagem poderá efetuar o cancelamento dos bilhetes impressos ou alterados.
Informações disponíveis também no site ANTT: https://portal.antt.gov.br/perguntas-frequentes/-/categories/5786816

Informações em nossa página de dúvidas: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt-br/articles/16993425404941-At%C3%A9-quando-posso-cancelar-meu-pedido

Devido às normas regulatórias que nos regem, há um prazo limite para cancelamentos que precisamos seguir. As empresas de transporte rodoviário de passageiros são regulamentadas pela ANTT no Brasil. Essas regulamentações estabelecem diretrizes claras de operação, incluindo políticas de cancelamento e remarcação, visando proteger tanto os passageiros quanto as empresas e garantir a ordem no setor.

É importante reforçar que não conseguimos assumir a responsabilidade de reembolso quando ocorre atrasos do passageiro.

Após o prazo permitido, não é possível seguir com reembolso exclusivamente pelo não uso do bilhete. Todas as devidas recomendações de preparo para evitar atrasos estão informadas no aplicativo e site:

Recomendamos que você chegue com pelo menos meia hora de antecedência na rodoviária para embarcar com tranquilidade.

- Horário de partida: é o horário em que o ônibus deve efetivamente sair da rodoviária ou ponto de embarque.
- Horário de embarque: é o período antes da partida em que os passageiros devem se apresentar, validar a passagem, despachar bagagens e entrar no veículo.

Por isso, é fundamental que o passageiro siga a recomendação de chegar com antecedência ao local de embarque, evitando chegar exatamente no horário da partida ou depois. Dessa forma, ele garante tranquilidade no processo de embarque e evita a perda da viagem por atrasos ou imprevistos de última hora.

Como a opção de alteração não estava disponível para esse pedido, a alternativa possível dentro das condições seria a alteração direto com a empresa Ultra no guichê com antecedência de até 3 horas ou o cancelamento dentro do prazo para reembolso, permitindo que você realizasse uma nova compra para a data desejada.

**Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre as diferenças entre alteração e remarcação de passagens:

- A alteração é um processo que conseguimos realizar aqui na ClickBus com antecedência de até três horas antes do horário de embarque e se o pedido seguir condições especificas: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt-br/articles/15052665626125-Com-quais-empresas-de-%C3%B4nibus-posso-alterar-a-viagem

Ou seja, ela precisa ser feita antes da viagem acontecer, ainda, sim, o pedido precisa seguir algumas condições especificas mencionadas no link que enviamos onde contem todas as regras sobre alteração de passagens para cada companhia.

- Já a remarcação: é aplicada quando a data ou o horário de embarque do bilhete original já passou. Nesse caso, o procedimento só pode ser feito somente diretamente com a companhia de ônibus, no guichê da rodoviária.

Conforme verificado, as regras de cancelamento estavam disponíveis em nosso site no momento da compra, e o seu pedido também esteve disponível para cancelamento com reembolso dentro do prazo estabelecido. No entanto, como o cancelamento não foi solicitado em tempo hábil, o pedido atualmente se encontra fora do prazo de cancelamento.

Como se trata de uma viagem intermunicipal, a opção disponível neste caso é verificar se a viação possibilita a remarcação, por ser uma viagem intermunicipal fica a critério da viação disponibilizar ou não a remarcação da viagem.

Contato da viação Ultra:
Telefone:
0800 771 11 26

Esperamos ter esclarecido, seguimos á disposição para esclarecimentos.


Caso possua alguma dúvida pode nos responder no e-mail enviado sobre o seu caso, o e-mail tem título: ''CLICKBUS - Equipe Reclame Aqui: Temos uma resposta sobre o ticket.''


Atenciosamente,
Cristiane
Equipe ClickBus
Central de Ajuda: https://atendimento.clickbus.com.br/hc/pt