O que aconteceu
Me chamo ***** e no dia 25 de setembro, recebi uma proposta da Neo para realizar o upgrade do meu plano de internet. Até então, pagava R$ 110 por 600 megas. A nova oferta incluía 1 giga de internet, Wi-Fi 6, um ponto adicional de Wi-Fi e assinatura do Globoplay.
Aceitei imediatamente a proposta, principalmente pelo ponto adicional de Wi-Fi, pois tenho problemas de cobertura de sinal em minha residência. A contratação foi confirmada e o novo plano chegou a ser ativado no aplicativo.
Aproximadamente três dias depois, um técnico compareceu à minha residência, porém com a ORDEM DE SERVIÇO ERRADA! Em vez de receber uma solicitação para instalar o equipamento adicional contratado, ele havia recebido uma ordem de manutenção. Ou seja, a própria Nio cometeu um erro interno que impediu a instalação.
Entrei novamente em contato, expliquei toda a situação e fui informado de que a empresa retornaria dentro de um prazo determinado. Entretanto, ninguém entrou em contato e o problema permaneceu sem solução.
Hoje, 9 de outubro, após aproximadamente duas semanas aguardando, entrei novamente em contato e fui surpreendido com uma informação absurda: segundo a atendente, a partir do dia 1 de outubro, a Neo deixou de trabalhar com pontos adicionais de Wi-Fi nessa modalidade de plano.
MAS MINHA CONTRATAÇÃO FOI REALIZADA NO DIA 25 DE SETEMBRO, ANTES DESSA SUPOSTA ALTERAÇÃO!
Como uma empresa pode oferecer um serviço, confirmar a contratação, cometer um erro na ordem de instalação e depois utilizar uma mudança comercial posterior para justificar o descumprimento do contrato?
Para piorar, fui informado de que, caso quisesse, poderia simplesmente retornar ao meu plano anterior. Enquanto isso, a própria empresa continua oferecendo planos para novos clientes, por aproximadamente R$ 160, que incluem o ponto adicional de Wi-Fi.
Ou seja, o equipamento aparentemente continua disponível para quem contrata um plano mais caro, mas não para cumprir uma oferta anteriormente realizada e aceita!
Isso é um completo desrespeito ao consumidor!
Ressalto que não estou solicitando nenhum benefício adicional ou condição especial. Estou exigindo apenas o cumprimento da oferta que a própria Neo me apresentou e que aceitei de boa-fé.
O Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seus artigos 30 e 35, estabelece que a oferta vincula o fornecedor e que o consumidor pode exigir seu cumprimento nos termos anunciados.
Protocolos de atendimento 25/09/2026:
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Diante disso, EXIJO que a Nio cumpra integralmente a oferta contratada em 25 de setembro, mantendo o plano de 1 giga, os benefícios oferecidos e realizando a instalação do ponto adicional de Wi-Fi 6, sem qualquer cobrança extra ou alteração unilateral das condições acordadas.
Espero uma solução definitiva, pois não é aceitável que o consumidor seja prejudicado por erros operacionais e mudanças comerciais posteriores à contratação.