O que aconteceu
No dia 18/09/2026, às 10h58, entrei em contato com a clínica pelo WhatsApp ***** para agendar ecografias. Enviei os pedidos médicos e a carteirinha do plano de saúde, conforme solicitado, e, como não fui direcionada a um atendente, liguei para a central.
Fui atendida pela funcionária Talia, a quem forneci todos os meus dados e o nome completo constante na carteirinha. Ela confirmou que o plano era aceito e informou haver horário disponível às 15h40. Expliquei que morava a aproximadamente 32 km da clínica e que precisaria solicitar imediatamente um Uber para conseguir chegar no horário. Mesmo ciente disso, ela confirmou o atendimento.
Ao chegar à clínica, fui informada de que o plano não era aceito. Apresentei as conversas pelo WhatsApp e o comprovante do Uber, demonstrando que o deslocamento ocorreu exclusivamente em razão das informações e do agendamento realizados pela clínica.
A supervisora, Gleiciane, reconheceu o ocorrido e informou que a funcionária da central era nova e havia cometido um erro. Apesar disso, disseram que não poderiam fazer nada e me orientaram a procurar a ouvidoria. Também sugeri pagar pelos exames pelo mesmo valor que seria cobrado do plano, mas essa alternativa foi recusada.
Tentei contato com a ouvidoria duas vezes. Na primeira ligação, a chamada caiu durante a transferência. Na segunda, informaram que Esther entraria em contato até as 18h, o que não ocorreu.
Segui corretamente todas as orientações da clínica, forneci os dados do plano e apresentei a carteirinha. Mesmo após o reconhecimento do erro interno, não foi apresentada nenhuma solução para minimizar os prejuízos causados.
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4Interações da reclamação
Clínica da Mama respondeu
24/09/2026 às 08:46
Prezada Cecília,
Assim que nossa equipe de Ouvidoria tomou ciência de todo o ocorrido, prontamente entrou em contato com a senhora para compreender a situação e buscar a melhor solução para a sua demanda.
Conforme conversado em contato privado, identificamos que as duas atendentes responsáveis pelos atendimentos realizados à senhora ingressaram recentemente em nossa Clínica e ainda estão em processo de adaptação aos nossos fluxos e procedimentos. Infelizmente, essa situação resultou no fornecimento de informações equivocadas, pelas quais lamentamos sinceramente e pedimos desculpas por todo o transtorno ocasionado.
Também compreendemos que, diante da orientação recebida durante a ligação, a senhora tenha seguido a instrução de procurar a Ouvidoria. Agradecemos, inclusive, por ter nos procurado e nos possibilitado compreender detalhadamente o ocorrido.
Esclarecemos apenas que o contato realizado na sexta-feira, dia 18/09, ocorreu exclusivamente com o setor de Call Center e após o horário de funcionamento da Ouvidoria. Conforme informado pela Supervisora, nosso setor funciona às sextas-feiras até as 16h00.
Assim que tivemos conhecimento da situação, a Ester, do setor de Ouvidoria e Suporte, entrou em contato com a senhora na segunda-feira, dia 21/09, às 07h12, para compreender todo o ocorrido e buscar uma solução para minimizar os transtornos causados.
Como forma de minimizar os prejuízos decorrentes da situação, foi disponibilizado à senhora o ressarcimento integral do valor referente ao transporte de ida e volta por Uber. O valor foi depositado na conta bancária informada pela senhora, que posteriormente confirmou o recebimento por meio do WhatsApp.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo ocorrido e reforçamos que o relato apresentado foi devidamente acolhido e tratado pela nossa equipe.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
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