Não consigo usar meu preenchimento labial e de olheiras e a franquia dá informações desencontradas

Prezados,

Venho registrar uma reclamação formal referente ao atendimento prestado pela franquia de Jacareí/SP e à demora na resolução de uma solicitação relacionada a um contrato de preenchimento adquirido por mim.

No dia 28/10/2025, adquiri um pacote com 3 ml de preenchimento da marca Rennova, inicialmente destinado à aplicação labial, pelo valor total de R$ 1.887,00, correspondendo a R$ 629,00 por ml. No momento da contratação, questionei se seria possível utilizar parte do pacote para preenchimento de olheiras e fui informada de que poderia solicitar a alteração de um dos procedimentos, mediante autorização.

A primeira aplicação referente a esse contrato ocorreu somente em 21/03/2026, permanecendo, portanto, 2 ml pendentes.

Posteriormente, ao questionar a franquia sobre o saldo disponível, houve uma confusão por parte da equipe, que inicialmente informou que eu já teria utilizado 2 ml desse novo contrato. Esclareci que as aplicações anteriores mencionadas eram referentes a um contrato antigo. Após nova conferência, a própria franquia reconheceu que, na realidade, havia sido utilizado apenas 1 ml do contrato de 28/10/2025.

Em 22/08/2026, solicitei a troca de 1 ml para aplicação na região das olheiras. Entretanto, aparentemente, essa solicitação não foi encaminhada para autorização naquele momento.

No dia 15/09, entrei novamente em contato para saber se havia algum retorno, mas não obtive resposta. No dia 16/09, questionei novamente e, por meio de mensagem de áudio enviada pelo WhatsApp da franquia de Jacareí, fui informada de que a gestora havia autorizado a alteração e que eu precisaria apenas comparecer à unidade para assinar um novo contrato, cancelando o contrato anterior de 3 ml e formalizando um novo contrato com 1 ml para olheiras e 1 ml para preenchimento labial.

No dia 17/09, informei que compareceria à franquia para realizar a assinatura. Não indiquei a data porque entendi que, diante da informação de que a autorização já havia sido concedida, o documento estaria disponível para assinatura quando eu comparecesse.

No sábado, 19/09, compareci à franquia exclusivamente para assinar a documentação. Para minha surpresa, fui informada de que o pedido ainda seria feito. Esclareci que, conforme havia sido informado anteriormente, a autorização já havia sido solicitada e concedida e que eu estava comparecendo apenas para assinar o novo contrato. Nesse momento, fui informada de que, na realidade, a alteração não havia sido solicitada.

Diante disso, no dia 28/09, entrei novamente em contato para verificar se finalmente estava resolvido. Novamente, fui informada de que seria necessária autorização da gestora, embora anteriormente a própria franquia tivesse informado que essa autorização já havia sido concedida. A partir daí, foram apresentadas novas justificativas para a demora, que não são compatíveis com as informações que haviam sido passadas anteriormente.

Somente após eu informar que registraria uma reclamação junto ao SAC, fui informada de que até amanhã, 29/09, no período da tarde, a gestora daria um retorno.

Entretanto, considerando que essa situação já se arrasta há mais de 15 dias, com informações desencontradas, falta de retorno, necessidade de repetidos contatos e, principalmente, divergências entre aquilo que foi informado pela equipe e o que efetivamente foi realizado, optei por formalizar a reclamação junto ao SAC.

Ressalto que já sou cliente da empresa há algum tempo e já realizei outros procedimentos pela franquia. Justamente por isso, considero bastante frustrante a forma como essa situação vem sendo conduzida.

Não estou questionando a necessidade de autorização ou os procedimentos internos da empresa. O que questiono é a falta de clareza, organização e comunicação, pois em diferentes momentos recebi informações de que a autorização já havia sido solicitada ou concedida e, posteriormente, fui informada de que sequer havia sido feito o pedido.

Diante disso, solicito a intervenção do SAC para que a situação seja efetivamente solucionada, com a regularização do contrato e da utilização dos 2 ml ainda pendentes, sendo 1 ml destinado ao preenchimento labial e 1 ml destinado à região das olheiras, conforme já havia sido informado e autorizado.

Solicito também um posicionamento formal sobre o ocorrido e esclarecimento quanto às informações divergentes fornecidas pela franquia de Jacareí durante todo esse processo.

Aguardo uma solução definitiva, evitando que seja necessário continuar realizando contatos sucessivos para resolver uma questão que deveria ter sido solucionada há semanas.

Atenciosamente,

Michele