Não fui avisada do cancelamento da consulta do meu filho e tive que me deslocar sem necessidade

Venho, por meio desta, registrar formalmente minha insatisfação e solicitar um posicionamento da clínica referente ao agendamento de uma consulta de neurologia para meu filho.

O agendamento foi realizado integralmente pelo WhatsApp da clínica. Durante o atendimento, forneci todos os dados solicitados, incluindo nome completo, CPF, e-mail e informações do plano de saúde. Foram apresentadas as datas disponíveis e, mesmo sendo a unidade de Nova Iguaçu bastante distante da minha residência, aceitei o agendamento e me organizei para comparecer.

O agendamento foi confirmado pelo WhatsApp e também por e-mail, deixando absolutamente claro para mim que a consulta estava devidamente marcada.

Na data da consulta, quando eu já estava me deslocando para a unidade e, inclusive, entrei em contato por telefone para informar que poderia chegar um pouco atrasada em razão do trânsito e da chuva, fui surpreendida com a informação de que a médica não poderia realizar o atendimento.

O mais grave é que fui informada de que meu filho já estava com o cadastro completo e que, por esse motivo, não haviam entrado em contato comigo para realizar um novo agendamento.

Considero essa justificativa completamente inadequada. A clínica possuía meus dados, meu telefone, meu e-mail e todo o histórico do agendamento. Se a consulta não poderia ser realizada, eu deveria ter sido comunicada antes de sair de casa e, principalmente, antes de percorrer uma longa distância até a unidade.

Durante o atendimento telefônico, ainda fui informada de que eu não deveria ter confiado no bot, por se tratar de uma inteligência artificial, e que deveria ter procurado um atendente humano.

Essa orientação é inaceitável, considerando que o próprio canal oficial da clínica conduziu todo o processo, informou que o atendimento estava concluído e apresentou o agendamento como confirmado. Em nenhum momento fui informada de que seria necessária uma nova validação com um atendente humano.

Não cabe ao paciente assumir a responsabilidade por uma falha de comunicação ou de funcionamento do processo de agendamento da própria clínica.

Além do transtorno, tive gastos com combustível e deslocamento, uma vez que a unidade de Nova Iguaçu fica distante da minha residência. A unidade mais próxima seria São João de Meriti, porém fui informada de que ela não atende o meu plano de saúde.

Também considero extremamente inadequada a forma como fui atendida quando tentei buscar uma solução. Solicitei falar com uma pessoa responsável pelo caso e fui informada de que a própria atendente seria a responsável. Entretanto, não foi apresentada nenhuma solução, alternativa ou suporte adequado diante da situação.

Ressalto que compreendo que imprevistos podem acontecer e que a médica pode eventualmente ter ficado impossibilitada de realizar o atendimento. O que considero inadmissível é não ter sido comunicada previamente, especialmente após ter recebido confirmação do agendamento por dois canais oficiais da clínica.

Estamos falando de uma consulta com neurologista para uma criança. Não se trata de uma consulta comum ou de algo que possa ser tratado com descaso. Minha família está apreensiva diante de exames, resultados e da possibilidade de um diagnóstico, e todo esse processo já envolve preocupação e desgaste emocional.

Eu me organizei, percorri uma distância considerável, tive despesas e me programei para levar meu filho à consulta, confiando nas confirmações fornecidas pela própria clínica.

Fui posteriormente informada de que a ouvidoria entraria em contato em até 10 dias. Registro, desde já, minha insatisfação também com esse prazo, considerando a gravidade do ocorrido e o fato de que a falha partiu do próprio processo de atendimento da clínica.

Diante disso, solicito:

Um posicionamento formal sobre o ocorrido;

A apuração da falha no processo de agendamento;

A explicação de por que o agendamento foi confirmado pelo WhatsApp e por e-mail se a consulta não seria realizada;

A justificativa para eu não ter sido comunicada previamente sobre o cancelamento;

Esclarecimentos sobre a orientação recebida de que eu não deveria ter confiado no canal oficial de atendimento da própria clínica;

A avaliação dos prejuízos e transtornos causados pelo deslocamento desnecessário;

A adoção de medidas para que situações semelhantes não voltem a acontecer com outros pacientes.

Por fim, deixo registrada minha profunda insatisfação com a experiência. Perdi a confiança no serviço e, diante da forma como toda a situação foi conduzida, não tenho interesse em retornar a essa unidade.

Espero que esta reclamação seja tratada com a seriedade que o caso exige e que eu receba um retorno formal, claro e conclusivo sobre as providências que serão tomadas