Pior atendimento que já tive, com duas horas de atraso e deboche

Sandra, antes de tudo, queremos agradecer pela conversa que tivemos após a sua manifestação e, novamente, pedir sinceras desculpas pela experiência que você teve na ZDI.

Após o nosso contato, fizemos questão de verificar internamente os pontos que você nos relatou, incluindo os registros do atendimento e as gravações disponíveis, porque entendemos que sua reclamação não se restringe ao atraso do exame. Você nos trouxe também questões relacionadas à comunicação, à postura da equipe e à divergência sobre o desconto informado anteriormente pelo nosso atendimento.

Em relação à ressonância, reconhecemos que o tempo de espera ficou muito acima do que consideramos adequado. Naquele período, tivemos intercorrências no fluxo dos exames que provocaram um efeito cascata na agenda. A ressonância possui algumas variáveis que podem aumentar o tempo inicialmente previsto, como pacientes que necessitam de maior auxílio para locomoção e posicionamento, necessidades assistenciais e até a repetição de imagens quando há movimentação durante o exame. Ainda assim, isso explica o contexto daquele dia, mas não diminui o transtorno que você enfrentou e nem a necessidade de uma comunicação adequada durante a espera.

Temos trabalhado continuamente nesse processo e os principais fatores de atraso relacionados ao agendamento já estão mapeados, com ajustes nos tempos dos exames, margens adicionais na agenda e acompanhamento do fluxo. O seu relato também será utilizado para reforçarmos a comunicação com os pacientes sempre que houver uma alteração relevante na previsão de atendimento.

Sobre a postura relatada dos colaboradores, queremos deixar algo muito claro: deboche, falta de cordialidade ou qualquer comportamento que faça um paciente se sentir desrespeitado não fazem parte do padrão de atendimento que exigimos na ZDI. Após nossa conversa, verificamos internamente os registros e gravações disponíveis e o caso está sendo tratado administrativamente. As medidas e orientações cabíveis serão adotadas com as equipes envolvidas.

Temos muito orgulho da confiança construída com nossos pacientes e trabalhamos diariamente para oferecer um atendimento humano, seguro e respeitoso. Nossas avaliações públicas refletem uma quantidade muito grande de pacientes que reconhecem esse cuidado, mas sabemos também que uma boa reputação não diminui a importância de uma experiência negativa como a sua. Pelo contrário: quando algo foge do padrão que buscamos, precisamos ouvir, investigar e corrigir.

Agradecemos de verdade pela forma como você conversou conosco e por ter detalhado os pontos que a incomodaram. Feedbacks como o seu são fundamentais para identificarmos situações que muitas vezes não seriam percebidas apenas pelos nossos indicadores internos, para trazermos melhorias contínuas no atendimento.

Esperamos que as providências adotadas a partir do seu relato demonstrem que levamos sua manifestação a sério. Permanecemos à sua disposição pelo canal da Ouvidoria pelo qual entramos em contato caso precise de qualquer outro esclarecimento ou suporte.

Mais uma vez, Sandra, pedimos desculpas por toda a experiência.

A zdi enxerga você!