O que aconteceu
Fomos em família, com criança pequena, e saímos com a sensação de que falta gente que se importe e supervisione o resort, circulando por todas as áreas com uma visão gerencial.
A recepção praticamente não explicou nada na chegada. Não avisou nem que precisávamos de cartões para pegar toalha de praia. O atendimento foi sempre no limite da grosseria, sem nenhum jeito com o público. Prometeram retorno várias vezes e nunca ligaram. Disseram que enviariam os itens que faltavam no quarto, mas eles nunca chegaram. Pessoalmente, disseram apenas que não tinham como fazer nada. Na saída, ninguém perguntou como tinha sido a estadia.
No quarto não havia toalha para o nosso filho. Pedimos por telefone, pelo app e pessoalmente, por dias, e nada. Acabamos pegando uma de uma pilha num depósito aberto no prédio. A partir do segundo dia, também ficamos sem toalhas de mão e de rosto, e a limpeza disse que haviam acabado no hotel. Faltou a cama extra para criança, que a reserva inclui no quarto para três pessoas. Ninguém ofereceu grade de cama nem qualquer agrado de boas-vindas à criança. Não havia banquinho nem redutor de assento; sem isso, uma criança não consegue lavar as mãos nem usar o vaso. Pedimos de novo e de novo. O único banquinho que encontramos foi um penico largado há dias num corredor do prédio Goiaba, tão imundo, com marcas de fezes ressecadas, que não tivemos coragem de levá-lo para o quarto. Ao redor do mesmo prédio, havia lixo nas áreas comuns.
Havia fios expostos ao lado da cama, o que representava um risco sério para as crianças. A TV estava cheia de manchas, as pias entupidas e o aparelho de desumidificação numa regulagem errada, perigosamente quente. Pedimos uma garrafa de água pelo app; o pedido foi marcado como concluído, mas a água nunca chegou. Depois de tantos pedidos ignorados, nem tivemos confiança para relatar o resto.
O cofre estava quebrado desde a nossa chegada, e o Club Med não se responsabiliza por objetos de valor deixados fora dele. Reclamamos várias vezes e pedimos escalonamento. No dia seguinte, meu marido achou um cabo solto e o religou, mas o cofre voltou com o teclado quebrado e um aviso de bateria fraca; se a bateria acaba, tudo fica trancado. Disseram que o técnico não podia vir sozinho ao quarto e que deveríamos esperá-lo. Esperamos horas e ninguém apareceu. Depois soubemos que ele pode, sim, desde que o cofre esteja vazio. O técnico só veio depois de mais de 24 horas. Foi prestativo e consertou o teclado, mas disse que dava para usá-lo mesmo com a bateria fraca.
A comida foi o pior de tudo. Somos veganos e intolerantes a lactose. Escrevemos três vezes antes da viagem, sendo a primeira em agosto. A gerente de relacionamento com hóspedes respondeu por escrito que, por ser um buffet com identificações e opções variadas, não teríamos problemas para encontrar opções, e que a cozinha e a nutricionista estariam à disposição. O chef de cozinha estava em cópia desde agosto.
Na prática, a maioria dos pratos não tem etiquetas de alérgenos, várias etiquetas estão incorretas e a equipe passa informações erradas. Disseram que a área vegana do café era toda vegana, mas tinha iogurte sem lactose (de leite de vaca), queijo sem etiqueta e smoothie com leite de vaca. Um bolo apontado como seguro tinha ovo, o que o chef confirmou depois que a garçonete Valéria, muito gentil, foi perguntar. O homus sem etiqueta continha ovo ou laticínio, o que o chef Leonardo confirmou, embora o homus tradicionalmente não contenha nenhum dos dois. A tapioca pura está marcada como contendo lactose, mas não contém. Os pães também não têm etiqueta. Isso é perigoso para qualquer pessoa com alergia.
Na seção vegana havia apenas um iogurte vegano. A manteiga vegana acabou no segundo dia e, fora a geleia (vidros sempre praticamente vazios no buffet), não sobrou nada salgado para o pão ou a tapioca, sendo que qualquer margarina comum seria vegana. Quando reclamei, a garçonete voltou da cozinha com o pote do dia anterior, com uns 5% restantes e restos de comida, e disseram a ela que não havia mais. Na mesma área havia alface cheia de moscas, e no dia seguinte o mesmo prato estava lá, com alfaces que não me surpreenderiam se fossem ainda as do dia anterior, considerando o aspecto.
Um chef jovem prometeu avisar a equipe do dia seguinte para preparar algo para nós e disse que eu deveria procurar o chef Leonardo. No dia seguinte, Leonardo não sabia de nada, mesmo com a cozinha em cópia dos nossos e-mails desde agosto. Achou de novo que o bolo de cenoura era vegano não era (corrigido por um colega) e disse que a única opção era o mesmo bolo do dia anterior.
No primeiro almoço, houve um bom prato vegano: quinoa enrolada em abobrinha. No segundo dia foi arroz, feijão e legumes assados. No terceiro, sopa de cenoura, arroz e feijão. Sobrevivemos de arroz, feijão e batata frita. As saladas vinham com queijo ou com molhos cremosos. A farofa só é feita com bacon, o que também exclui muita gente por motivos religiosos, quando bastaria servir o bacon à parte.
No bar da praia, há comida o dia inteiro, mas nada tem etiqueta e a equipe não sabe quais são os ingredientes. Só conseguimos comer pipoca e fruta, o que não sustenta um adulto, muito menos uma criança.
No restaurante principal, há dezenas de sobremesas lindas de confeitaria, mas nenhuma é vegana. Falei com a gerente do restaurante, que disse que passaria o recado ao confeiteiro. O único bolo vegano (excessivo em chocolate, além de ressecado) aparecia só no café da manhã. Entre mais de 10 sabores de sorvete, havia 3 sorbets (veganos). Não há pasta de amendoim, e as pastas doces têm muito açúcar adicionado. O único leite vegetal é o Ades de amêndoa, com açúcar como segundo ingrediente e maltodextrina, sem opção sem açúcar. Ele é oferecido inclusive no espaço baby. Para crianças, e num lugar que diz ter nutricionista, isso não faz sentido.
Na última noite jantamos no Jangada. A recepção, que fez a reserva, não avisou o restaurante de que éramos veganos, embora eu tenha alertado. O chef teve que improvisar uma entrada. O único prato principal supostamente vegano, o hambúrguer vegano, vem num pão brioche que não é vegano. A Roberta, que nos atendeu, tentou nos ajudar e conseguiu um prato de outra cozinha do resort. De sobremesa, para veganos, só havia sorvete diet de morango, com adoçante, o que não é ideal para uma criança. Depois, soubemos que, justamente naquela noite, o restaurante principal tinha algumas opções veganas. Ninguém nos avisou e, depois de tantas etiquetas erradas, seria difícil confiar.
A moça do sorvete, a Valéria e a Emily no restaurante, a Roberta no Jangada e o técnico do cofre foram gentis e prestativos. Mas a recepção (somada à falta de comida adequada) foi a pior parte da estadia, e algumas pessoas bem-intencionadas não compensam uma organização que não funciona. Pagamos como todo mundo e nos sentimos maltratados e indesejados.
As Condições Gerais de Venda dizem que a estada inclui pensão completa e que haverá um cofre individual no quarto, e o voucher diz que o quarto para três pessoas inclui uma cama extra para a criança. Nada disso foi cumprido para nós, e a promessa por escrito sobre a comida também não. Pagamos R$ 5.439,00 pelo nosso quarto para dois adultos e uma criança, sem contar as taxas de inscrição, e recebemos apenas uma fração do que foi contratado. Já enviamos esta reclamação por e-mail ao resort. Com base no Art. 20 do Código de Defesa do Consumidor, peço o abatimento proporcional de R$ 2.719,50, equivalente à estadia de um adulto.