O que aconteceu
No dia 11 de agosto, realizei a compra de uma embalagem de 10 kg de ração Biofresh por meio da Cobasi.
Após aproximadamente um mês de utilização, já próximo ao final da embalagem, constatei que a ração estava mofada, inclusive com a formação de blocos/placas de mofo entre os grãos. Ressalto que a embalagem não apresentava furos ou qualquer avaria e que a ração sempre foi armazenada adequadamente, dentro da própria embalagem e em recipiente vedado, sem exposição à umidade.
Entrei em contato diretamente com a fabricante da Biofresh, encaminhei fotografias do produto e relatei toda a situação, inclusive o fato de meus cachorros terem apresentado episódios de diarreia durante o período de consumo.
Desde o primeiro atendimento, a fabricante questionou quanto ainda restava do produto. Informei expressamente que, dos 10 kg originalmente adquiridos, restavam apenas cerca de 300 a 400 gramas. Mesmo ciente disso, a fabricante autorizou normalmente a substituição integral do produto e forneceu um protocolo para retirada de uma nova embalagem de 10 kg em uma unidade física da Cobasi.
A orientação foi apenas apresentar a nota fiscal, o protocolo e entregar a embalagem com o conteúdo restante, inclusive a ração mofada. Em nenhum momento foi informado que haveria qualquer valor adicional a ser pago.
Meu marido, então, dirigiu-se até a unidade da Cobasi exclusivamente para realizar a retirada do produto já autorizada pela fabricante.
No entanto, no estabelecimento, foi informado de que somente poderia retirar a nova embalagem mediante pagamento de uma diferença de R$ 71,00, sob a justificativa de que o preço praticado na loja física era superior ao valor constante da nota fiscal da compra realizada anteriormente pela internet.
Mesmo após esclarecer que não estava realizando uma nova compra, mas simplesmente retirando um produto em substituição àquele que apresentou vício, mediante protocolo emitido pela própria fabricante, a Cobasi manteve a exigência. Para conseguir levar a ração, meu marido acabou realizando o pagamento dos R$ 71,00.
Posteriormente, entrei em contato com o atendimento da Cobasi para questionar a cobrança. Inicialmente, novamente foi apresentada a justificativa de que o preço da loja física era diferente daquele praticado na compra realizada pela internet.
Após eu explicar que não se tratava de nova compra e que a substituição havia sido expressamente autorizada pela fabricante, surgiu uma segunda justificativa: a de que o produto entregue para troca já havia sido utilizado em grande quantidade.
Essa alegação também não se sustenta.
A própria fabricante foi informada, antes de emitir o protocolo, de que restavam somente aproximadamente 300 a 400 gramas de uma embalagem originalmente adquirida com 10 kg. Foram encaminhadas fotografias do produto mofado e, mesmo diante de todas essas informações, a substituição integral foi autorizada.
Aliás, é justamente por se tratar de um vício que somente foi identificado após o consumo de grande parte da embalagem que a situação é ainda mais grave. Durante semanas, meus cachorros consumiram uma ração que posteriormente constatamos estar mofada, tendo inclusive apresentado episódios de diarreia durante esse período.
Não é razoável que, além de adquirir um produto impróprio para consumo e expor meus animais a possível risco, eu ainda tenha que desembolsar um valor adicional para receber a substituição já autorizada pela fabricante.
A diferença entre o preço praticado pela Cobasi no site e aquele praticado em sua loja física não pode ser transferida ao consumidor nessa situação. Não estávamos escolhendo comprar uma nova embalagem na loja física. Estávamos retirando uma embalagem de 10 kg da mesma ração, em substituição ao produto defeituoso, conforme protocolo emitido pela fabricante.
Da mesma forma, não cabe à Cobasi criar uma restrição baseada na quantidade restante do produto quando essa circunstância já havia sido expressamente informada à fabricante e considerada por ela ao autorizar a substituição.
Diante disso, solicito o estorno integral dos R$ 71,00 cobrados para a retirada da ração, uma vez que o pagamento somente foi realizado porque a loja condicionou a entrega do produto substituto ao pagamento dessa diferença.
Espero que a Cobasi reveja a situação e providencie o ressarcimento, pois considero absolutamente inadequado que o consumidor, após receber um produto mofado e potencialmente prejudicial à saúde de seus animais, ainda seja obrigado a pagar para exercer uma substituição que já havia sido expressamente autorizada pela própria fabricante.