Falta de Retorno de Solicitação da Garantia
Em réplica
Rio das Ostras - RJ
31/07/2026 às 09:12
ID: 255288687
Adquiri, em 30/08/2023, um colchão Castor Premium Gel, com garantia contratual de 36 meses.
Há aproximadamente três meses, o colchão passou a apresentar barulho excessivo ao deitar e levantar, comprometendo seu uso normal e adequado, caracterizando possível vício de qualidade em produto durável.
Ao identificar o problema, procurei a loja onde realizei a compra para acionar a garantia, porém constatei que o estabelecimento havia encerrado suas atividades naquele endereço. Após localizar o novo endereço e obter o contato do SAC, encaminhei, em 21/07/2026, toda a documentação solicitada.
Em 23/07/2026, a fabricante Castor confirmou a abertura do protocolo e informou que haveria retorno em até 72 horas. Entretanto, o prazo foi ultrapassado sem qualquer posicionamento, atualização ou previsão para análise do caso.
A reclamação encontra fundamento nos arts. 6, VI, 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor. Nos termos do art. 18, os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem o produto inadequado ao uso ou diminuam seu valor. Caso o vício não seja sanado no prazo legal, o consumidor poderá optar pelas alternativas previstas no 1 do referido artigo, incluindo a substituição do produto ou a restituição do valor pago, conforme aplicável.
Ressalto ainda que o produto permanece dentro do prazo de garantia contratual, não podendo as dificuldades decorrentes do encerramento da loja ou da comunicação entre os fornecedores prejudicar o direito do consumidor à solução do problema.
Diante disso, solicito:
1. Imediato posicionamento sobre o protocolo aberto;
2. Agendamento e realização da análise técnica do colchão;
3. Sendo constatado o vício, o devido reparo ou, não sendo sanado no prazo legal, a substituição do produto ou outra solução prevista no art. 18, 1, do CDC;
4. Informação clara sobre o prazo para conclusão do atendimento.
Aguardo solução efetiva e dentro dos prazos previstos na legislação consumerista.
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Resposta da empresa
31/07/2026 às 15:34
Prezada Sr Aline,
Para acionamento da garantia fica obrigatório pelo CDC o envio da Nota fiscal para comprovar e validar a compra.
A Sr não tem a Nota fiscal, então solicitamos o Cód. de barras do produto com a data de fabricação para validação.
O cód. de barras foi enviado, mas a data de fabricação do colchão é do dia 29/06/2023.
A garantia do produto reclamado - Pocket Premium Gel One Face é de 3 anos no molejo para defeito de fabricação.
Sendo assim, nos baseando no documento comprobatório o colchão hoje está fora da garantia total o que impossibilita o atendimento em garantia.
Estamos em contato com a Sr para melhor lhe atender.
Lembramos que quem enviou o email para Castor foi a loja e no momento, para a abertura de atendimento, solicitamos a Nota fiscal que não nos foi enviada.
Colocamo-nos totalmente a disposição
Att
Equipe SAC - Colchões Castor
0800-0133134
Réplica do consumidor
31/07/2026 às 22:41
Prezados,
Recebi a resposta da Castor, porém discordo dos fundamentos apresentados.
Inicialmente, informo que o pagamento do colchão foi realizado em 30/08/2023, conforme comprovante já encaminhado. Além disso, o produto não foi entregue imediatamente, tendo a entrega ocorrido aproximadamente 30 dias úteis após a compra. Assim, é evidente que o colchão permaneceu em estoque e/ou em transporte por um período significativo antes de ser efetivamente disponibilizado para uso.
Dessa forma, não é razoável que a garantia contratual seja reduzida em razão da data de fabricação (29/06/2023). A garantia é oferecida ao consumidor em razão da aquisição do produto, e não pode ser consumida enquanto o colchão permanece armazenado ou aguardando entrega. Caso contrário, um produto que permanecesse meses ou anos em estoque chegaria ao consumidor com parte da garantia já perdida, o que afronta os princípios da boa-fé objetiva e da proteção ao consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Também solicito que seja informado qual dispositivo do Código de Defesa do Consumidor estabelece que a apresentação da nota fiscal é requisito obrigatório e exclusivo para o exercício da garantia. O CDC não prevê essa exigência. A relação de consumo pode ser comprovada por diversos meios de prova, dentre eles o comprovante de pagamento, documentos da compra, comprovante de entrega e demais elementos que demonstrem a aquisição do produto.
Ressalto ainda que a própria Castor informa que o colchão possui garantia de 36 meses para o molejo, justamente o componente que pode estar relacionado ao defeito reclamado, consistente em barulho excessivo ao deitar e levantar. Antes de qualquer negativa, é imprescindível que seja realizada avaliação técnica para identificar a origem do problema.
Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios do produto. Já o art. 50 determina que a garantia contratual deve ser cumprida conforme os termos oferecidos pelo fornecedor. Eventual ausência da nota fiscal, especialmente quando não decorre de culpa do consumidor, não afasta a responsabilidade do fabricante nem extingue a garantia contratual.
Dessa forma, solicito:
1. A abertura do atendimento em garantia;
2. A realização de avaliação técnica do colchão;
3. A indicação do dispositivo legal que fundamenta a alegação de obrigatoriedade exclusiva da nota fiscal para o exercício da garantia; e
4. Caso a negativa seja mantida, que ela seja formalizada por escrito, indicando expressamente os fundamentos legais e contratuais utilizados.
Na ausência de solução administrativa, encaminharei toda a documentação ao Procon e, se necessário, ao Poder Judiciário, para assegurar o cumprimento dos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Réplica da empresa
03/08/2026 às 08:05
Prezada Sr Aline,
Não temos nenhum documento que comprova a sua garantia.
Como não tem a NF solicitamos o Cod de barras do produto que é de junho - cuja garantia estaria vencida
O comprovante de pagamento para loja não descreve o produto e não é do valor do mesmo, o que não conseguimos unir ao atendimento.
Mesmo assim, lhe oferecemos atendimento com os devidos custos, mas a Sr não aceitou.
Aguardamos o seu retorno pelo whats.
A disposição
Att
Equipe SAC - Colchões Castor
0800-0133134