Insatisfação com a solução oferecida para dano acidental em colchão, incluindo falta de empatia no atendimento.
Resolvido
São Bernardo do Campo - SP
02/06/2026 às 15:05
ID: 250357663
Comprei um colchão Castor há pouco mais de dois mês e infelizmente causei um dano acidental ao produto. Assumi totalmente a responsabilidade desde o primeiro contato com o SAC realizado em 12/05/26 via telefone e email.
Inicialmente fui informada de que poderia haver conserto mediante custo proporcional, porém a única solução oferecida posteriormente foi a substituição por outro colchão mediante pagamento de R$ 1.*******,00 à vista, exclusivamente via PIX ou depósito bancário, com prazo de até 30 dias para entrega.
Minha insatisfação não é pela negativa de garantia, já que reconheço que o dano foi acidental, mas pela falta de alternativas mais acessíveis e seguras ao consumidor:
* ausência de opção de reparo;
* ausência de parcelamento;
* exigência de pagamento integral antecipado;
* prazo relativamente longo mesmo após quitação total.
Durante o atendimento, informei à atendente Isabele que estava irritada e frustrada com toda a situação, considerando que o colchão tinha pouco mais de um mês de uso e que eu ainda precisaria arcar com um valor elevado para resolver o problema.
A resposta recebida foi: não sei por que você está assim, nós ainda fizemos algo que está fora da garantia pra senhora.
Entendo que a empresa não tinha obrigação de conceder garantia para um dano acidental, e em nenhum momento neguei minha responsabilidade. Inclusive, respondi que justamente estava pagando pelo serviço por reconhecer que o caso estava fora da garantia.
Ainda assim, senti falta de uma postura mais empática e conciliadora durante o atendimento. O diálogo acabou ficando desconfortável, a ponto de eu preferir encerrar a ligação e apenas seguir com o procedimento proposto.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 15:26
Prezada Sr Elaine,
A garantia Castor é para defeito de fabricação e não cobre: danos ocasionado por terceiros.
Como não revendemos ao consumidor final não temos a opção de parcelamento no cartão de crédito.
O pagamento realmente é antecipado por pix ou depósito.
O correto para o atendimento seria a retirada do produto para fábrica, mas como nos relatou que estava de mudança para o nordeste, já fizemos a troca a fim de agilizar o processo para senhora.
A troca, de acordo com o CDC, é em até 30 dias, após o pagamento, e já realizamos a entrega ontem 01/06/2026 mesmo o pagamento tendo sido realizado no dia 13/05.
Sentimos muito se não se sentiu acolhida, mas dentro das normas da nossa Empresa fizemos tudo para atendê-la.
Esperamos que esteja satisfeita com o produto.
Colocamo-nos a disposição
Att
Equipe SAC - Colchões Castor
0800-0133134
Consideração final do consumidor
02/06/2026 às 23:05
Reconheço que a empresa ofereceu uma solução para um dano acidental fora da garantia e entregou o colchão no prazo informado, corretamente.
No entanto, a experiência foi desgastante. O colchão tinha pouco mais de um mês de uso, e a solução implicou uma perda financeira significativa, com pagamento antecipado de R$ 1.575,00 via PIX/depósito, sem opção de parcelamento.
Também senti falta de maior empatia no atendimento. Ao demonstrar frustração pelo ocorrido e pelo impacto financeiro, a condução da conversa me causou desconforto.
Embora reconheça o esforço da empresa em apresentar uma solução, saio do processo com a sensação de um atendimento pouco acolhedor e de um custo excessivamente oneroso para o consumidor.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5
Consideração final da empresa
03/06/2026 às 07:42
Prezada Sr Eliane,
Sentimos muito pelo seu sentimento de pouco acolhedor.
Mas, em relação ao custo, o colchão trocado será desmanchado e toda parte externa perdida e ainda temos o frete de Ourinhos a São Paulo de ida e volta com pagamento a transportadora uma vez que o nosso caminhão não opera em horário comercial em sua cidade.
Colocamo-nos a disposição
Att
Equipe SAC - Colchões Castor