Comgás

Reclamar dessa empresa

Taboão da Serra - SP

26/08/2026 às 11:38

ID: 257429721

Venho, por meio desta, formalizar reclamação e solicitar a imediata regularização da situação referente ao fornecimento de gás do imóvel situado na *****, em razão de mudança de endereço e consequente encerramento da utilização do serviço.

1. Solicitação formal realizada em 13/01/2026

Em 13/01/2026, solicitei formalmente à Comgás o desligamento do gás e o encerramento do contrato, justamente porque não mais residia no imóvel.

A solicitação foi realizada pelos canais disponibilizados pela própria empresa, tendo sido gerado o protocolo n *****.

Na própria confirmação da solicitação consta expressamente a informação de que, após a execução do serviço, seria emitida uma fatura residual referente ao consumo de gás utilizado até a data do desligamento.

Ou seja, desde 13/01/2026, a Comgás tinha ciência inequívoca de que:

* o imóvel não estava mais sendo utilizado por mim;
* eu havia solicitado formalmente o encerramento do contrato;
* deveria ser realizado o desligamento;
* deveria ser considerado o consumo residual até a data do desligamento.

Além disso, durante a solicitação foram fornecidos os dados do responsável que poderia estar no local, inclusive telefone para contato.

2. O desligamento não foi realizado e posteriormente fui informada de que o motivo seria a ausência de responsável

Apesar da solicitação formal, o desligamento não foi efetivado.

Posteriormente, fui informada de que a execução não teria ocorrido porque não havia um responsável no local para acompanhar o atendimento.

Entretanto, essa justificativa precisa ser esclarecida pela própria Comgás.

Se o sistema da empresa solicita, no momento da solicitação, os dados de uma pessoa responsável no imóvel, inclusive telefone, qual foi a tentativa efetivamente realizada pela Comgás para entrar em contato com essa pessoa?

Solicito que sejam apresentados os registros que comprovem:

1. se o responsável informado foi efetivamente contatado;
2. em qual data e horário teria ocorrido eventual tentativa de contato;
3. por qual canal foi realizada a tentativa;
4. qual foi o resultado desse contato;
5. por qual motivo o desligamento não foi realizado mesmo havendo os dados do responsável previamente fornecidos.

Não é razoável transferir ao consumidor a responsabilidade por permanecer no imóvel aguardando indefinidamente a execução de um serviço, especialmente quando o próprio consumidor já havia informado formalmente que estava se mudando e não mais residia no local.

3. Existe divergência entre as informações fornecidas pelos próprios canais da Comgás

A situação se torna ainda mais grave diante da contradição entre os próprios atendimentos realizados pela Comgás.

Em 26/08/2026, entrei novamente em contato com a empresa pelo atendimento telefônico, sob o protocolo n *****.

Essa ligação foi gravada.

Durante esse atendimento, fui informada de que o desligamento poderia ser realizado sem a necessidade de um responsável no imóvel, por meio de procedimento que permitiria a execução do desligamento mesmo sem a presença de uma pessoa no local.

Essa informação contradiz diretamente a justificativa anteriormente apresentada para a não realização do desligamento em janeiro.

Posteriormente, também em 26/08/2026, entrei em contato com a Ouvidoria, sendo atendida por Kelly, sob o protocolo n *****.

Nesse atendimento, foi apresentada justamente a informação contrária: a de que não seria possível realizar o desligamento sem um responsável no local.

Temos, portanto, uma divergência objetiva entre os próprios atendimentos da concessionária:

* Solicitação realizada em 13/01/2026 protocolo n *****: pedido formal de desligamento e encerramento contratual, com fornecimento dos dados do responsável;
* Atendimento telefônico em 26/08/2026 protocolo n *****: informação de que o desligamento poderia ser realizado sem responsável no local, conforme ligação gravada;
* Ouvidoria em 26/08/2026 protocolo n *****: informação de que não seria possível realizar o desligamento sem responsável.

Diante disso, solicito que a Comgás esclareça qual procedimento é efetivamente aplicável e, principalmente, por qual razão o desligamento não foi realizado em janeiro, considerando que hoje a própria empresa informa que a presença de responsável poderia não ser necessária.

4. Cobranças posteriores à solicitação de encerramento

Outro ponto que precisa ser imediatamente esclarecido é a existência de cobranças posteriores à solicitação de encerramento.

Em janeiro, foi informado que seria emitida apenas uma fatura residual referente ao consumo até a data do desligamento.

É possível que tenha havido uma cobrança residual posteriormente, em razão do consumo correspondente ao período anterior à solicitação.

Contudo, não reconheço como devidas as cobranças referentes aos meses posteriores ao pedido formal de encerramento, especialmente considerando que não mais residia no imóvel e que já havia solicitado o encerramento do contrato.

Dessa forma, solicito que a Comgás apresente um extrato completo e discriminado contendo:

* todas as faturas emitidas após 13/01/2026;
* respectivos períodos de consumo;
* datas de leitura;
* valores;
* eventuais pagamentos registrados;
* identificação de quais faturas foram efetivamente pagas;
* data e forma de cada pagamento;
* eventual consumo registrado após 13/01/2026;
* eventual faturamento residual relacionado ao período anterior ao pedido de desligamento.

Também solicito esclarecimento sobre a informação apresentada em atendimento de que haveria pagamentos realizados, uma vez que não tenho conhecimento de pagamentos referentes às cobranças posteriores.

Quem efetuou esses pagamentos? Quais faturas foram pagas? Em quais datas? Por qual meio?

Caso exista qualquer pagamento atribuído à unidade consumidora após 13/01/2026, solicito a apresentação dos respectivos comprovantes e a identificação da fatura a que cada pagamento foi vinculado.

5. Base legal e regulatória

A presente reclamação está fundamentada no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), especialmente nos direitos previstos no art. 6, incluindo o direito à informação adequada e clara, à prevenção e reparação de danos, à facilitação da defesa dos direitos e à adequada e eficaz prestação dos serviços públicos.

Também deve ser observado o art. 22 do CDC, aplicável às concessionárias de serviços públicos, que estabelece o dever de prestação de serviços adequados e eficientes.

Além disso, a própria ARSESP, órgão responsável pela regulação e fiscalização dos serviços de distribuição de gás canalizado no Estado de São Paulo, orienta que, quando o titular solicita a suspensão do fornecimento e o encerramento do contrato, deve ser calculado o consumo final proporcional à data do pedido de desligamento e que não devem ser emitidas faturas de consumo posteriores ao faturamento final e ao encerramento do contrato.

Portanto, a situação apresentada precisa ser analisada considerando como marco temporal a solicitação formal de encerramento realizada em 13/01/2026, e não simplesmente a data em que a Comgás eventualmente conseguiu ou pretende executar fisicamente o desligamento.

Caso a Comgás entenda que alguma cobrança posterior a 13/01/2026 é legítima, que apresente fundamentação detalhada, indicando expressamente o período de consumo, a base de cálculo, o motivo da cobrança e a norma que autorizaria sua emissão após a solicitação formal de encerramento.

Protocolos relacionados:

* 13/01/2026 Comgás protocolo n *****
* 26/08/2026 Atendimento telefônico/ Sérgio protocolo n *****
* 26/08/2026 Ouvidoria / Kelly protocolo n *****

Atenciosamente,

Samira Sena de Araujo Zogbi