O que aconteceu
Solicitei um produto por meio de um grupo de compras no WhatsApp administrado pela empresa.
Não realizei qualquer pagamento.
No dia seguinte à solicitação, pedi o cancelamento do pedido, o que foi negado sob a justificativa de que o grupo não permite cancelamentos, com base em regras internas.
Ressalto que compras realizadas fora do estabelecimento físico estão sujeitas ao direito de arrependimento em até 7 dias, conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, e que regras internas não podem se sobrepor à lei.
Mesmo sem pagamento, houve tentativa de manter cobrança, o que caracteriza cobrança indevida e prática abusiva.
Após eu mencionar meus direitos como consumidora, fui removida do grupo, o que configura retaliação e postura incompatível com uma empresa que possui CNPJ e atua comercialmente.
Registro esta reclamação para alertar outros consumidores e buscar a devida responsabilização da empresa.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Consumos da Martina respondeu
31/01/2026 às 11:28
Marina:
Esclarecemos que a participação no grupo de encomendas sempre esteve condicionada ao cumprimento das regras previamente informadas a todos os participantes, incluindo, de forma expressa, a obrigatoriedade de pagamento dentro do prazo estabelecido e a impossibilidade de cancelamento após a confirmação da encomenda.
No seu caso específico, houve a confirmação do pedido, com ciência das regras, porém sem a efetivação do pagamento, o que inviabiliza a continuidade da encomenda e compromete a organização do grupo, que envolve planejamento, reserva de produtos e compromissos financeiros assumidos pela loja.
A remoção do grupo ocorreu exclusivamente por motivo operacional e administrativo, diante do descumprimento das regras acordadas, e não configura prática abusiva, discriminação ou qualquer violação ao Código de Defesa do Consumidor. Ressaltamos que grupos de encomenda são canais privados de organização interna da empresa, e não um serviço essencial ou obrigatório.
Reiteramos que a loja permanece à disposição para futuras compras, desde que observadas as condições comerciais aplicáveis, como pagamento antecipado, política adotada para evitar recorrência de situações semelhantes.
Atenciosamente,
Consumos da Martina
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Além de insistir em regras internas contrárias ao Código de Defesa do Consumidor, a empresa passou a adotar tom ofensivo, irônico e intimidatório, tanto nesta plataforma quanto em contato privado via WhatsApp, conforme registros anexados.Comentários pessoais, deboche e tentativas de desqualificação do consumidor não substituem fundamento legal e violam os princípios da boa-fé, do respeito e do atendimento adequado, previstos no CDC.Reitero que não houve pagamento, não há débito, e mantenho a solicitação de retratação formal, bem como a cessação de contatos inadequados.Diante da conduta reiterada, o caso já foi encaminhado aos órgãos competentes.
Resposta final da empresa
31/01/2026 às 12:17
Prezada,
A empresa esclarece que não reconhece a alegação de conduta ofensiva, irônica ou intimidatória em qualquer comunicação realizada, seja nesta plataforma, seja em contato privado. Todas as interações ocorreram de forma objetiva, limitada a esclarecimentos operacionais e administrativos, sem comentários pessoais ou desqualificação da cliente.
Ressaltamos que:
- A participação no grupo de encomendas estava condicionada a regras previamente informadas e aceitas, incluindo prazo de pagamento e política de cancelamento.
- Não havendo pagamento, não houve cobrança, débito ou exigência financeira posterior.
- A remoção do grupo ocorreu exclusivamente por motivo operacional, diante do descumprimento das regras estabelecidas, tratando-se de um canal privado de organização interna da empresa.
- Tal medida não configura prática abusiva, tampouco viola o Código de Defesa do Consumidor.
Quanto aos contatos realizados, informamos que não haverá novos contatos sobre este assunto, atendendo à solicitação expressa da cliente.
A empresa considera o tema devidamente esclarecido e permanece à disposição dos órgãos competentes, caso necessário, para prestar quaisquer informações adicionais
Att, Consumos da Martina