O que aconteceu
No dia 10/09/2026, às 11:28, identifiquei uma compra internacional no valor de R$ 2.801,40 realizada em meu cartão virtual de final 2091, descrita como FACEBK *3RG9G6APR4 MENLO PARK US.
NÃO reconheço essa compra, NÃO realizei essa transação e em nenhum momento autorizei essa cobrança.
Assim que identifiquei o problema, entrei em contato com a Conta Simples para informar que se tratava de uma transação não reconhecida e solicitar providências. O ponto mais preocupante é que, no momento em que comuniquei o ocorrido, a compra ainda constava como PENDENTE.
Ou seja, avisei a instituição antes mesmo da liquidação definitiva da transação, justamente para tentar evitar que um valor de R$ 2.801,40 referente a uma compra que não fiz fosse efetivamente debitado.
Mesmo diante da urgência da situação, não estou recebendo o suporte e a solução que esperava da Conta Simples. Em vez de uma atuação efetiva para proteger o cliente e impedir um possível prejuízo, estou enfrentando dificuldade para obter uma resolução concreta para uma transação que informei expressamente não reconhecer.
Não considero razoável ter que aguardar uma transação suspeita ser concluída e o dinheiro efetivamente sair da minha conta para somente depois iniciar uma tentativa de recuperação do valor, especialmente porque a instituição foi comunicada enquanto a operação ainda aparecia como pendente.
Além disso, solicitei o bloqueio/cancelamento do cartão virtual de final 2091 para evitar que novas cobranças possam ocorrer.
O que solicito da Conta Simples é:
1. Uma análise imediata e prioritária dessa transação;
2. Que sejam tomadas todas as medidas possíveis para impedir o débito/liquidação da compra enquanto ainda houver possibilidade operacional;
3. Caso a cobrança já tenha sido concluída, a abertura imediata e formal da contestação da compra;
4. O estorno integral dos R$ 2.801,40 caso o valor tenha sido debitado;
5. O bloqueio definitivo do cartão virtual envolvido;
6. Um posicionamento claro da Conta Simples sobre quais providências estão sendo tomadas e qual o prazo efetivo para resolução do caso.
Estou tentando resolver a situação diretamente com a empresa antes de buscar outras medidas, porém preciso de uma solução concreta e não apenas de respostas genéricas de atendimento.
Caso não haja resolução, pretendo formalizar o ocorrido também pelos canais competentes de defesa do consumidor e demais meios disponíveis, apresentando os registros das minhas tentativas de solução e o fato de que a Conta Simples foi comunicada sobre a transação enquanto ela ainda estava pendente.
Espero que a Conta Simples analise o caso com a urgência necessária e resolva a situação antes que o prejuízo se torne ainda maior.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Conta Simples respondeu
29/09/2026 às 18:25
Olá, João! Como vai?
Aqui é a Rose, responsável pela Conta Simples no Reclame Aqui.
Estive em contato com você e gostaria de alinhar aqui algumas informações já passadas internamente através do protocolo ***** via E-mail.
Entendemos a sua necessidade e a urgência em ter esse caso resolvido. Queremos explicar com transparência aqui como funciona o processo e o que já foi feito.
- > Como funciona o cancelamento de uma compra
A Conta Simples é a emissora do cartão, que é um meio de pagamento. Por isso, NÃO temos autonomia para cancelar uma compra ou reverter uma cobrança, nem mesmo enquanto a transação ainda está pendente. Essa ação cabe exclusivamente ao estabelecimento comercial.
Quando o cliente não reconhece um lançamento, deseja cancelar uma compra ou não consegue resolver com o lojista, podemos abrir uma contestação junto à bandeira do cartão. A bandeira é a responsável por analisar essas disputas e pela decisão final. Nosso papel é abrir o pedido e reunir as evidências exigidas, seguindo as regras da Visa.
- > Por que pedimos evidências do contato com o estabelecimento
Essa é uma exigência da própria bandeira. Como a compra foi feita em um estabelecimento no qual já existe histórico de uso com o mesmo cartão, a regra é que o cancelamento seja solicitado primeiro diretamente ao lojista. Se a resposta for negativa, é importante nos enviar:
- capturas de tela ou e-mails com toda a conversa, do início ao fim;
- o posicionamento final da empresa;
- qualquer outra informação relevante sobre o caso.
Sabemos que o processo pode parecer burocrático, mas seguir essas exigências é o que aumenta as chances de uma decisão favorável a você.
- > O que já foi feito
Mesmo sem o envio das evidências, nosso time de prevenção abriu o pedido de contestação. Sendo transparentes, a ausência desses comprovantes pode reduzir as chances de êxito da disputa. Por isso, se conseguir enviá-los, eles ainda podem fortalecer a análise.
Como demonstração de boa-fé, também liberamos, em caráter de exceção, um crédito em confiança no valor da transação. O valor voltou ao seu limite e aparece como estorno na fatura aberta. O lançamento não pôde ser feito na fatura anterior porque ela já estava fechada, e não é possível alterar uma fatura após o fechamento.
É importante esclarecer que o crédito em confiança não é o cancelamento definitivo da compra. Ele existe para que você não precise arcar com o valor enquanto a análise está em andamento. A contestação representa os melhores esforços da Conta Simples como membro do Arranjo de Pagamento da Visa, mas não garante a restituição:
- se a contestação for aprovada, o cancelamento da compra se torna definitivo;
- se a contestação for negada, o valor volta a ser lançado na sua fatura.
A solicitação segue em análise, como informado no seu último atendimento. Estamos acompanhando o caso de perto para que os prazos sejam cumpridos e voltaremos a falar com você em breve.
Permanecemos à disposição nos nossos canais oficiais:
E-mail: [email protected]
WhatsApp: (11) 3003-0640
De segunda a sexta das 8 às 20h e sábado das 9h às 17h.
Atenciosamente,
Rose| Equipe RA Conta Simples